竭尽我力 保障群众消费安全——访韩玉成

　　青海新闻网讯 人们注意到，近几年来，我们的消费环境有了很大改善，广大消费者的消费心理也日渐成熟，自我保护意识在不断增强。我们认为，这一进步，与我市各级工商部门以广大人民群众的消费安全为己任，打假治劣的成绩分不开，同时也和各级消费者组织竭尽全力维护广大消费者的合法权益，引导消费密不可分。面对更加纷繁的消费品种，更加多元的消费市场，工商管理部门和消费者协会该如何切实维护消费者的合法权益？带着这个问题，记者在3·15保护消费者权益日到来之际，采访了西宁市工商行政管理局局长、西宁市消

费者协会会长韩玉成。

　　问：请问韩局长最近几年，我市工商部门和消费者组织在维护消费者权益方面都做了哪些工作？取得了哪些成绩？

　　答：从2000年至2005年底西宁市各级消费者协会共受理各类消费者投诉14445件，解决14317件，解决率为99.1％。为消费者挽回经济损失1471.73万元，其中欺诈行为得到加倍赔偿的金额有2.26万元。经消费者协会调解无效支持消费者向人民法院起诉的239件。近几年以来接待消费者来访和电话咨询服务12万余人（次）。

　　在帮助人民群众打假维权方面，全市各级工商同样取得了一定的成效。仅2005年，我市工商系统先后开展了28项专项整治，全市查处各类经济违法违规案件1600多件。

　　问：那么近几年哪些问题是投诉的热点和难点？

　　答：商品和服务质量问题是投诉的热点和难点。突出在以下几个方面：

　　一是技术含量不高的商品存在大量问题，主要反映在日用百货类方面。

　　二是服务行业的服务质量整体水平不高，集中表现在干洗、美容、中介、餐饮、修理、电信服务、物业社区服务等领域。消费者在接受各种便利服务的同时，也平添了许多烦恼。

　　三是群体投诉呈上升趋势。主要反映在供电、供水、供暖、住房、物业管理、商品房配套设施质量等方面。它涉及的人数多、金额大、社会影响面大、与消费者日常生活息息相关，调查处理难度大。

　　四是损害消费者人格尊严及消费者在住宿、就餐、洗浴、购物时发生财物被盗投诉（咨询）增多，这类投诉往往消费者情绪比较激动，提出赔偿要求很高，而被盗财物损失又无法确认，消费者协会无法调解。

　　问：随着市场经济的不断发展和商品的更加丰富，人们的消费环境呈现出多元化的趋势，这一变化在丰富人们经济生活的同时，使消费者同样感到了在消费维权的路途上走得越来越辛苦。特别是在面对诸如食品安全等一系列深层次的问题时，消费者完全是个弱者。而作为消协组织，由于缺乏依据和有效的手段，在一些问题的投诉受理中往往显得有些心有余而力不足。尽管消费安全问题的解决是政府和相关部门共同的责任，但长期以来的“消费问题找工商”的习惯又使消费者对消协组织和工商部门寄予很高的期望。对此工商部门能通过哪些有效手段加以解决？

　　答：作为工商管理部门，我们已经意识到了这一问题。从目前形势看，维护消费者的合法权益和消费安全已远不是工商、消协几个部门的能力所能完成的，它需要相关部门的齐心协力和社会各界的共同努力，已经成了一项社会工作。但是，作为工商管理部门，我们将继续加强保护消费者合法权益的政策、法律的宣传，不断提高经营者依法经营意识和消费者依法维权的意识和能力；充分发挥消费者协会职能作用，开展多种形式的消费引导和消费教育工作，努力引导广大消费者科学、合理、文明消费；全社会共同努力，继续加强整顿和规范市场经济秩序工作、严厉打击违法行为，营造健康、有序的消费环境，使广大消费者放心消费；同时加强消费者维权渠道和网络建设，保证消费者维权渠道畅通，及时、有效地处理好消费纠纷，为保护消费者合法权益做好坚强保障。

　　特别是在关系到广大人民群众身体健康和生命安全的食品消费领域，工商管理部门将采取四项举措，强化食品安全监管工作。一是继续推进食品准入制度改革，完成150家经营面积在50平方米以上经营户的商品准入工作；完成经营面积在50平方米以上经营户的索证索票制建立工作，确保五区和三县城镇所在地索证索票率达到90％，其它地区达到85％以上。二是继续强化食品质量监测，对奶制品、豆制品、饮品等入口食品进行二次质量抽检，并对监测结果在媒体进行公示。三是继续积极查办大要案件，对查办的重大食品质量案件进行通报、曝光。四是继续深化“查无证、索票证”专项执法行动，确保五区和三县城镇中心区食品流通领域无照经营控制率在10％以内，城镇和城乡结合部控制在15％以内，其它地区控制在20％以内。

　　总之，我们就是要根据国家赋予我们的职能，竭尽全力，为广大人民群众的消费安全做出应有的贡献。（作者：史菲）