3·15 维权观察员在行动

　　消费维权许多年，今年又有什么新变化？

　　在又一个3·15来临之时，记者对话了在消费维权第一线工作了

　　20年的市消保委秘书长赵皎黎。

　　本报记者 刘昕璐

　　消费者是最好的维权观察员

　　记者：最近几年间，哪些领域产生了新兴投诉，维权工作感觉棘手吗？

　　赵皎黎：如果是一般商品的质量售后问题，根据“消法”、“三包”都可以很容易就解决，而现在真正纠纷多的是随着消费业态发展和消费形式变化，美容美发、健身、互联网、婚庆等新生出来的现代服务业。由于没有衡量度，遭遇纠纷很难判断服务到位不到位，在没有相关法规的情况下，只能依照行规处理，一定程度上委屈了消费者。

　　记者：我注意到，今年消保委成立20周年盘点上，曾提到消保委现在投诉办结率达94％，那么，办结不了的6％究竟是什么问题？

　　赵皎黎：多集中在网上销售、上门推销、消费储值卡、非学历培训等新出现的消费形式和业态上，法律法规来不及完善。而其中，经营者恶意诈骗，或是经营不善不得不关门而引发的消费卡纠纷更是占到了6％中的9成。我们将为此继续进行专题调研，并向相关部门进一步谏言。

　　记者：在多次的维权观察后，问题真就能迎刃而解？

　　赵皎黎：请相信，只有靠推动，消费环境才会越来越好。比如，充值卡上的钱在“截止日期”前没有充进手机，以前只能算“过期作废”，而到了今年3·15，到营业厅就可以办理免费激活。共同去推动，哪怕是一小步，消费环境都只会是越来越好。

　　记者：从单纯的对商品进行“比较试验”到消保委埋单让消费者在感同身受中纠出商家的陷阱，您是不是认为消费者本身对于消费维权来说就是一股坚强的力量？

　　赵皎黎：消费者本身就是最好的维权观察员。他们的意见和建议可以指导我们开展调研的方向，这才是最受大众关注的。