美容服务满意度仅为21％

　　中消协对24个省市美容化妆品市场调查结果不尽如人意。

　　维权观察员·观察

　　日前，中消协对上海、北京、天津、河北等24省市美容化妆品市场，8717名年龄在16岁－65岁之间、熟悉美容化妆品消费情况的城镇消费者进行了专题调查，结果不尽如人意

：消费者对美容服务的总体满意度仅为21%。

　　本报记者刘昕璐

　　“诱购产品”成为消费者对当前美容服务最不满意的方面，比例在31%；其次为“产品质量”，占20.2%。据中消协介绍，有些美容院在为消费者提供美容服务时，宣传使用的产品和实际使用的产品不一致，存在严重的欺骗消费者的行为；还有些美容院以免费服务试用化妆品美容为诱饵，高价收取材料费，使消费者蒙受损失。而且，有四分之一受访者受过美容之“伤”。四分之一的受访者有过因使用美容化妆品导致皮肤受到伤害的经历；受到伤害后，仅有17.4%的消费者能够得到经营者满意处理。

　　据市消保委观测，在上海，美容、瘦身服务中，纠纷最多的还是会员卡惹的祸，消费卡的投诉让美容事业早已风光不再。如，孙小姐在某美容院购买了一张1500元的美容卡，仅使用了一次，等半年后再去美容院时，发现已改头换面，转让给另外一家美容院，并拒绝继续为孙小姐服务。

　　此外，对生活美容与医疗美容的概念混淆不清也导致了消费风险的追加。据记者在采访中调查发现，消费卡无法使用（人去楼空）、退卡不退现金（企业关门强制消费者以卡换商品）、不适宜做美容（对产品出现过敏不退卡）、虚假宣传（售卡广告牌上称的折扣与实际使用不相符）、消费者对服务不满意要求退卡、对使用的商品（三无产品）有异议，以及企业转让不接受遗留卡等，已经成为了美容瘦身类维权的7大焦点。

　　另外，医疗方面的投诉，主要集中在医院收费项目没有明码标价，存在药费高、检查费高、住院费乱等情况；而某些江湖庸医利用名医、名院甚至部队医院作保护伞，从事非法行医活动，也是致使部分患者上当受骗的根本原因。

　　维权观察员·行动

　　消费者被医院“无病生有”

　　本报讯（记者马天行）近日，记者接到朱先生投诉，2006年2月16日，朱先生因生育问题到上海长江医院检查身体，希望通过医学手段了解自己是否患有不育症。长江医院在对其进行常规检查后表示，确实患有不育症，短短三天治疗期间，包括仪器费和药费共花去3000余元。

　　但朱先生觉得其中似乎有点不妥，自己并不像长江医院所言患有各类导致不育症的生理疾病。于是抱着疑惑的心情在2月20日前往上海市长宁区中心医院做了检查，结果，长宁区中心医院的医生告知朱先生，朱先生并没有相关病症。

　　朱先生本人与长江医院几次交涉未果，后者多次拒绝朱先生的退款要求。

　　随后记者采访了上海长江医院，该院企划部潘先生告诉记者，院方与朱先生进行了调解，已于3月10日将看病花去的费用全额退还。

　　记者了解到，医院在退款时也将朱先生的病历和发票全部收回，包括各类单据的复印件。对此，长江医院的潘先生解释道，就如同商品买卖一样，退款以后合同关系就不存在了，因此收回发票是正当的权力。

　　维权观察员·支招

　　律师点评

　　医院可能存在明显技术问题

　　随着医院体制的改革，出现了大量的私立医院，对于规范患者和医院关系，应当结合相应的《合同法》和《消费者权益保护法》，尤其是后者，因为在医患双方信息、技术、财产严重不对等的条件下，患者属于明显弱势一方，通过适当的渠道给予患者一定的救助，并明确患者应有的基本权利，显然符合公平正义的理念，也符合《消费者权益保护法》的作为保障消费者基本权益的立法初衷。

　　结合《消费者权益保护法》可以看到，在本案中长江医院的医疗技术明显有问题，同时根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买商品、接受服务时，应当保障消费者的人身、财产安全不受损害的权利。一个医院的检查结果与另外一个医院的检查结果完全不同的概率本身就不高，而如果某个医院不只一次出现相似的情况，不得不使人怀疑这个医院是否有欺诈的意图。如果存在，那么根据消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　而对于医院收回单据，这也不符合《医疗事故处理条例》和《消费者权益保护法》，因为对于确定医院方面的诊断是否有问题，患者的直接依据就是病历、消费发票还有各类单据等，所以患者应当具有一定的知情权。

　　陷阱一购卡容易退卡难

　　目前，美容化妆品经营单位普遍存在预付费消费形式。预付费消费给消费者带来优惠的同时，也给资金安全带来风险。无论是因为出差出国培训，还是产假，只要你钱一掏出口袋买了卡，那么再充足的退款理由到了诡辩的商家那里，这张卡也往往就是退不了。

　　支招：消费者购买预付费消费时要慎之又慎。消费者确需办卡选择预付费消费时，务必明确各种会员卡的使用范围、有效期限、服务标准和退卡等事项，同时，坚决要求商家将承诺以书面合同的形式予以约定，并向经营者索要消费清单。（刘昕璐）

　　陷阱二

　　自产品牌专为客户度身定制

　　既没有厂名，也没有生产企业卫生许可证编号和生产日期，这些美容院随意自制的美容产品虽然被吹嘘成根据客人的肤质度身打造，但这种未经任何实验、鉴定的“美容产品”，不仅在疗效和安全性能上得不到保障，还会严重损害消费者的健康。

　　支招：消费者要认真识别美容院为您使用的化妆品，美容院使用的化妆品必须符合国家有关规定，消费者要拒绝使用无质量合格标记的化妆品，拒绝使用无产品名称、厂名、生产企业卫生许可证编号、生产日期和无有效期限的化妆品。

　　（刘昕璐）