丁丁观察:让曝光与投诉走出节日主题

　　国外一些消费者希望能买到有缺陷的产品，这样，他们就可以有机会获得高额的索赔，但在中国却很难找到具体的法律条文来支持消费者获得这样的赔付

　　3·15本是消费者的节日，然而与其它节日的气氛不同，来自相关机构及媒体对产品质量和服务的集中曝光，总是让消费者在自己的节日里，心里格外沉重。

　　今年也不例外，在中国消费者协会披露的投诉当中，家电消费电子产品占据了整个投诉量25.8％，其中手机就高达11.07％。

　　在中国制造水平及规模不断提高，产业不断上档次的情况下，消费者投诉为何居高不下？这不能不让我们去思考投诉背后更深层次的原因。

　　就手机来说，一些业内人士认为，投诉率高固然与整个行业利润下滑、售后服务体系不健全有关，但与黑手机、水货手机泛滥也密不可分，它们是拉高手机投诉率的罪魁祸首。

　　另外，家电产品投诉率升高，也与平板彩电和数码产品目前缺乏统一的售后服务标准，以及“三包”等法规有待进一步完善有关。

　　由此可以看出，导致消费者投诉率居高的成因早已超出了产品质量的狭隘范围，而是与整个市场和消费环境息息相关。

　　国家质检部门一位官员在近期一次消费论坛上透露，他在接待国外同行时，国外专家对中国在3·15前后一下曝出那么多消费投诉不能理解。他们说，在美国等地的消费者如今很希望自己有一天能买到有缺陷的产品，这样，他们就可以有机会获得高额的索赔，但是，在中国却很难找到具体的法律条文来支持消费者获得应有的赔付。

　　据质检部门的官员介绍，包括产品质量法在内的我国许多质量方面的法规都是上世纪八九十年代的产物，许多条文已不适应当今的市场环境和消费环境。《质量法》中，有的处罚金额只有500元，这对许多违法者来说，根本不具惩戒作用。从我国立法实践看，大部分立法属部门立法，在400多个法规中，有80％是由政府部门执行，这说明，许多立法向消费者倾斜得不够。

　　以产品召回制为例，目前，我国仅在汽车产品上有召回制，而其它产品领域还是空白。以这样的法规体系难以应对新的消费环境。

　　法规的缺乏，导致一些跨国企业漠视中国消费者正当权益的事件增多，一些跨国企业在产品销售及售后服务上以本土化为幌子搞“双重标准”。在产品出现问题时，国外市场可以马上召回产品，而在中国市场不是回避问题存在，就是以中国没有相关法律为由，拒绝召回产品。

　　随着数码照相机等新兴数码产品的快速增长，消费者遭遇的质量及售后维修难题，也与日俱增，“数码产品买得起，修不起”已成为今年3·15消费者的一大抱怨。原因就在于，数码产品的高端产品大都被跨国公司的洋品牌所垄断，他们抓住我国消费立法的空缺，一门心思扩大销售，而对售后服务却不加投入。这从一定角度，再次折射出因立法滞后而导致消费环境的不和谐。

　　因此，针对当前投诉热点，分析背后成因，加快消费相关立法建设已成当务之急。只有具有了完备的法律作后盾，消费者才能真正走出弱势地位，才能营造出和谐的消费环境，让消费变得更放心更舒心。

　　我们期待有更多的法规出台来破解消费者的抱怨。让3·15变成消费者分享快乐、把握时尚潮流的节日，让曝光与投诉走出节日主题。