从“诊前三分钟”到“诊后六到位”——市口腔医院靠服务创新密切医患关系纪事

　　医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。曾有一位患者牙疼到市口腔医院就诊，接诊的医生简单检查后，根据经验就让他去拍片子，这位患者当即向医院投诉，认为医生没有给他做详细的检查就确定治疗方案，院方当即找到接诊医生了解情况，查明原因，妥善解决了这次投诉。

　　很快，该院出台了实施“诊前三分钟”服务的意见，要求医生在治疗前要详细了解

病情、病史，主动为病人介绍治疗方案和价格，告诉病人有可能出现的反应，使患者在就诊过程中变被动接受为主动参与，最大限度地减少医患之间由于对医疗行为理解的差异而导致的矛盾。此后，该院又提出了“诊后六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；详细预约复诊时间；将“治疗后注意事项”发给患者；发放“连心卡”随时联系；实行电话随访制度；对于需到相关科室做进一步诊治的患者，由护士陪同前往。

　　前不久，市口腔医院在各口腔门诊开始使用电子叫号系统，使候诊患者能够得到清晰的就诊信息而安心候诊，改变了以往护士由治疗椅位到候诊室来回走动叫号的模式。

　　从2004年开始，该院党委提出了“感动服务”的理念，将敞开式的诊室全部改造成独立单元式，便于医患交流和保护患者隐私；在各诊室安装了摄像设备，并预留了患者存包处，使患者在就诊时更安全；为每位医生安装了直拨电话，印制了“连心卡”和常见疾病的注意事项，为更好地实现医患沟通创造了条件；口腔内科购置了纯净水供患者在候诊时饮用；口腔外科购置了常用治疗药物供患者在拔牙前无偿使用；口腔修复科提供免费清洁服务；多数科室实施了迎送服务、代交费服务、转诊陪伴服务、口腔保健咨询服务等。

　　值得一提的是，该院在对待隐患最大的口腔手机问题上的态度。在诊疗室的每个椅位上仅配备四把机头，一个患者用完一个机头，这个机头马上送去高温高压消毒。而患者每次进行洗牙、补牙时使用的机头，必须是消毒之后没有打开封装的机头。这样，通过控制不同类型病人的流量，将患者的就诊时间错开，做到“一人一机”。

　　（本报记者咸春玲）