ATM机“罢工” 被迫跨行取款能否讨回手续费

　　［现场］建行自助网点频“吐卡”

　　昨天上午7：50，身有急事的南京市民刘先生早早来到位于新街口管家桥的建设银行一个自助银行点。他将中国建设银行发行的龙卡储蓄卡塞进一台自动取款机，机器显示“安全提示”，然后他按程序在密码框里输入了密码，不料密码不识别，储蓄卡被“吐”了出来。刘先生以为密码输入有问题，小心翼翼又输入一遍，结果储蓄卡还是随着“咔嚓”一声又

被吐了出来。刘先生将储蓄卡卡面用纸巾擦拭了一遍，心有不甘地再换了一台崭新的“日立”牌自动存取款机，结果仍旧一样。心有疑窦的刘先生害怕被“吞卡”，不敢再试，给记者打了一个电话，反映了这个问题。

　　记者原来以为，刘先生的这张卡可能出了“消磁”情况，于是建议他等银行开门后，不妨去办理换卡业务。谁知，8：40，苏州一市民也给本报打来电话，说的是他在苏州一建行自助银行网点上也碰到了“吐卡”的麻烦。这家网点位于商业繁华地区，商店陆续开门，又逢星期天，取款人较多。他说当时有8人，大家排着队轮番上阵，均遭“吐卡”。怎么南京和苏州的建行自助网点不约而同地“吐卡”？记者赶忙拨打建设银行95533服务电话。

　　清晨取款遭遇“吐卡”尴尬。范晓林摄

　　［调查］

　　ATM机“罢工”两个多小时

　　向本报投诉的南京市民刘先生告诉记者，昨天他早上8：30左右就打95533咨询，当时，女接线生表示不清楚情况，并让他留下电话，说待会儿给答复，谁知一等就是两个小时，然后才告诉他，整个建行江苏省自助银行系统出了问题，在建行北京技术人员全力维修下现在才恢复正常，非常抱歉云云。

　　10：40，记者也以消费者的身份，拨通建行电话银行的投诉电话，询问早上建行ATM机取钱为何取不出？接线小姐解释说，早上7：00-10：00，建行ATM自动取款机不工作，是由于通信故障导致信息反馈不及时、机器不能验证客户信息所引起的，目前系统问题已经解决，ATM自动取款机已可正常使用。

　　［声音］

　　“被迫”跨行取款产生了费用

　　其实，ATM取款机坏了也就坏了，一般的消费者是不会太过计较的。但昨天恰恰就有一位认真的市民较上了劲。南京一位陈先生同样是昨天上午遭遇建行ATM机“罢工”的“当事人”。他对记者表示，因为他实在急等钱用，所以他就到附近另外一家银行的ATM机上取了钱，“建行卡规定，跨行取款是要收手续费的，我现在很想知道，我这笔因为建行自己缘故被迫跨行取款而产生的手续费，建行是不是应该承担下来。”

　　记者了解到，建行对于跨行取款的手续费是这样规定的：同城跨行取款，收每笔金额0.5％＋2元的手续费，每笔最低收4元。也就是说，昨天，因为建行的通信故障，建行卡用户被迫在其他ATM机取款的，都会收不低于4元的手续费。

　　［说法］

　　这是银行卡服务冒出的新问题

　　因为自身的原因而让消费者多掏的钱，银行到底该不该承担？有意思的是，昨天上午记者两度致电建行电话银行，得到的答案却是迥然有异。

　　10：40，银行客服回答，对于由于取款机故障，前去其他银行取钱所收取的手续费，银行将返还给客户。客户可拿建行卡、身份证和取款打印的凭条到相应的建行营业厅办理转账手续，如果取款时没有打印凭条，也可以直接拿建行卡和身份证办理转账业务。如果营业员拒绝办理该业务，客户可打投诉电话维护自身权益。然而十几分钟后，记者再次打电话确认此答复时，自称06号的话务员却表示，暂时还没有开通返还在其他银行取钱引起手续费的服务。她称，如果机器出现故障，银行一般会建议消费者稍后取钱。

　　“这还真是个新问题。”昨天，我省另一家大行的有关负责人在接受记者采访时坦言，随着近年来金融业务的普遍，银行卡已成了大家钱包里的必备之物。所以银行卡服务出点问题，就绝不是小问题。他表示，建行这次发生的偶然事件，给自己行也给同行一个教训，那就是银行服务应当与时俱进，不断完善。而我省法律界一位资深人士认为，这次其实消费者还是很好为自己维权的，因为举证比较容易——在其他行取款的取款凭证上，都会有取款时间显示，只要能证明在建行ATM机罢工的时段里，消费者就可以去发卡行据理力争。

　　［律师观点］

　　银行应该承担额外费用

　　那么由于建行机器故障引起的额外交易费用，银行应不应该给予赔偿呢？南京熙典律师事务所的罗利军主任律师说：从法律上讲，建行应该给予消费者一定的经济补偿，因为它承诺的是24小时便利服务，但是现在没有提供这个服务，这就违反了行业法。至于06号话务员的说法，法律上不成立，银行有责任提供24小时的服务，没有建议客户稍后取钱的权利。他直言，由于被迫跨行交易所产生的额外交易费用较小，消费者可以先到银行相关部门进行协调。协调不成，则可集体到银行的主管部门江苏省银监局投诉。罗律师建议，随着国外银行的进入，银行业的竞争势必日益加剧。身为原先的几家国有大银行之一，建行应该妥善处理好这件事，以提高其社会公信力。 实习生 许芬 记者 刘璞