群众需要“快、近、实、情”

　　从全国先进信访干部讲述的点滴“小事”中，我省信访工作者受到大启发———

　　“倍感亲切，深受启发。”当两个小时的全国信访干部先进事迹报告会宣布结束，自贡市政府信访办主任阮恒远还意犹未尽。

　　和阮恒远一样，来自全省其余20个市（州）的信访干部都有同样感受。会后，对比

自己与全国先进信访干部的所做所为，大家随即围绕“如何做好信访工作”展开热烈讨论。答案很快明朗：只有做到“及时、贴近、实在”再加“有情”，信访工作就能让群众满意。

　　及时

　　诠释：耿慧芳：“群众的利益往往是很具体的，再小也要竭尽全力去办。”

　　事例：北京市宣武区有2栋20世纪70年代建的职工宿舍楼，由于污水管线年久老化，排污时经常出现“肠梗阻”。对此居民们反映多年，但因牵涉部门多，谁也不愿牵头，就拖了下来。找到耿慧芳反映问题的居民大妈没想到，第二天她就冒雨赶到现场。经过勘察，耿慧芳发现：要更新管道，就必须拆掉压在管线上的500多平方米商业用房，而拆掉这些房子，商户的经济损失又由谁负责？她请来规划局、建委等多个部门负责人和区里主管领导，现场办公决定，凡是影响更换管道的房屋都要无条件拆除，并将工作落实到责任单位，区政府还拿出40万元为商户补偿。这个长期困扰群众正常生活的“老大难”问题终于得到圆满解决。

　　启示：攀枝花市委市政府信访办主任庞永惠：在过去的工作中，也许我们都遇到过类似的问题，但是我们的工作是否像他们一样扎实？我们办的事情是否像他们一样及时？都值得我们反思。

　　贴近

　　诠释：吴美娟：“要确保社会和谐稳定，就必须做到多下访。”

　　事例：2002年4月6日，恩平市大田镇坪山村部分村民因温泉开发，与开发商发生冲突，双方严重对立，个别村民扬言要以自杀阻止工程开工。得知情况后，吴美娟迅速赶到现场，挤到最前面，耐心向群众解释有关政策。但村民反应激烈，当天的工作并没成功。没过几天，63名村民又到江门市政府上访。吴美娟又匆忙赶到江门市信访局，从上午10点到晚上9点多钟，在现场耐心细致地做村民的思想工作，使村民们终于慢慢平静下来。接下来的一个多月，吴美娟天天逐家逐户上门做工作，并与开发商商定，安排村里的青年人到温泉工作。双方终于达成协议，一场纠纷圆满化解。

　　启示：自贡市政府信访办主任阮恒远：他们的最可贵之处在于，不是坐在办公室，而是出现在信访问题的现场，主动、大胆地面对问题，深入实际地解决问题。

　　实在

　　诠释：梁雨润：在信访工作岗位上，我有更多的时间和老百姓接近，有更多的机会为老百姓办实事。

　　事例：大同矿务局职工家属刘金莲，其女儿上吊死在男朋友家中，她认为是男方所害，不服当地公安部门的自杀鉴定，从1992年开始赴京上访。13年来，大同市有关部门到北京、上太原劝返花费了23万元，刘金莲始终不息诉。接手案件后，梁雨润感到该案在处理上并未违反政策、法规，以救济的方式劝家庭困难的刘金莲息诉罢访比较妥当。他先后与大同有关方面沟通30多次，并亲自到大同与当地信访部门协商。面对“非要讨个说法不可”的上访人，他耐心听她诉说，陪她流泪……2004年12月15日，梁雨润冒着严寒再次赶往大同，与有关部门最终商定解决方案。10天后，刘金莲终于将停放13年的女儿尸体埋葬。

　　启示：泸州市委信访办副主任曹大愚：平时觉得自己还是做了很多工作，付出了很多努力，甚至有时还沾沾自喜。但跟他们一比，我感到工作中还有很多可以改进之处。

　　有情

　　诠释：张云泉：信访工作需要“五心精神”，即对来访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，遇到阻力时要有决心，处理疑难问题要有恒心。

　　事例：去年4月7日中央电视台《新闻联播》播出了一个婚庆场面，画面中的新娘原本是个老上访，为了她的事，张云泉处理了7年半。姑娘的母亲是一个精神病人，她4岁便随母亲四处上访。母亲告诉女儿，她的父亲是被人杀死的，要带着她抓凶手。10多年的上访中，母女俩150多次被收容遣送，加之从未受过学校教育，导致小女孩性格古怪，难以沟通。第一次到小女孩家做工作，她就把邻居家的狗放出来，把张云泉的腿咬了。但张云泉并不气馁，第二次去，硬是把小女孩带回了家。经过漫长7年的艰难教育，终于把她培养成人。

　　启示：绵阳市委市政府信访办副主任廖超伦：以人为本，善待百姓，这是信访干部与群众打交道的基础。

　　■本报记者陈婷