通信消费更透明 服务承诺需信守

　　通信消费更透明服务承诺需信守

　　本报携手市物价局开通“通信行业价格欺诈”投诉热线，市民对通信服务业提出诸多期望

　　昨日上午，本报新闻部开通的7条“通信行业价格欺诈”投诉热线一直响个不停，来

自市物价局的工作人员接听热线、记录投诉，忙得不亦乐乎，热线刚一开通就接到了几十位市民打来的投诉电话。市物价局有关负责人表示，他们将认真对待市民的投诉，对市民提供的线索开展深入调查，并尽快将调查结果反馈给市民，对其中确实涉嫌价格欺诈行为的投诉立案并将一查到底。

　　市民投诉呈现四大热点

　　据了解，今年2月底，国家发展改革委价检司召开了全国查处通信行业价格欺诈专项行动工作会，要求各地提前开展查处通信行业价格欺诈的专项行动，以坚决制止和打击通信行业存在的价格欺诈行为。深圳市物价局根据国家的要求，于3月8日开始了查处通信行业价格欺诈专项行动。为了更好地征集通信行业价格欺诈的线索，听取市民的意见，市物价局昨日在本报开通了投诉热线。

　　此次“通信行业价格欺诈”投诉热线原本定在昨日上午9时半开通，但是不少心急的市民一早就打电话进来。9时30分一到，本报7条投诉热线的铃声便此起彼伏地响起。从当天投诉的情况来看，市民反映较为集中的通信行业价格欺诈问题主要有四个方面：一是使用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱骗消费者与其交易；二是收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；三是提供服务前有价格承诺，但实际不履行或不完全履行承诺；四是采取短缺数量等手段，使实际提供的数量和价格与其提供服务前的表示或实际交易的不符。同时，未经确认就强制服务收费也是市民投诉的一个热点。

　　市民期望明明白白消费

　　此外，不少热心市民在投诉的同时，也对各大通信运营商提出了一些希望。王先生希望通信运营商订制收费项目时设置一些门槛，比如至少需经过两次确认等，以避免收费项目被莫名其妙地开通；也有市民提出，希望所有通信运营商提供所有服务都能提供电话清单，让消费者明明白白消费；另外，有市民希望各大通信运营商能够提供更好的服务质量。对于市民的投诉和建议，市物价局的工作人员都认认真真地做了记录。

　　热线活动结束后，市物价检查所所长彭宪芳接受了记者的采访。彭所长说，一个企业在经营过程中出现这样或那样的问题并不奇怪，关键是看企业有没有正视问题的决心和勇气。物价部门开展此次通信行业价格欺诈行为检查，目的是为了规范，通过检查促进规范。所以，物价部门希望各通信运营商能紧紧围绕这次检查的重点和投诉的高发领域开展自查，认真查找和分析存在问题的原因，及时主动进行整改。

　　彭所长表示，此次开通“通信行业价格欺诈”投诉热线得到众多市民的响应，这反映了市民对物价部门的充分信任，并对各通信运营商有很大期望。对于此次接到的市民投诉，物价部门将认真对待，并尽快展开调查将结果反馈给市民，对其中确实涉嫌价格欺诈行为的投诉立案并一查到底。

　　投诉热点

　　市民投诉直指四大价格欺诈行为

　　本报记者李可心陈莉实习生夏静云报道在昨天热线接收到的市民投诉当中，物价部门工作人员发现，市民反映最为集中主要是以下四大通信行业价格欺诈行为：一是使用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱骗消费者与其交易；二是收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；三是提供服务前有价格承诺，但实际不履行或不完全履行承诺；四是采取短缺数量等手段，使实际提供的数量和价格与其提供服务前的表示或实际交易的不符。

　　表现一:

　　使用欺骗性价格标示诱导消费者

　　物价工作人员点评：所谓用欺骗性或误导性的价格标示诱导用户与其交易，即只标示单一的价格吸引用户与其交易的行为。判断这种价格欺诈行为的关键是经营的价格标示和说法是否容易使公众产生误解，即与一般正常理解有明显出入。案例：

　　王先生今年3月13日中午发送短信至某通信公司开通的短信平台定制了“吉祥三宝”彩玲，该通信公司规定，短信定制是2元1首，但并未说明回复短信也将收费。当天中午11时，王先生开始连续收到4条回复短信，让他吃惊的是，收到的短信每条都要扣除2元钱，也就是定制该歌曲共扣去他10元费用。王先生认为，该通信公司采用误导性价格诱使消费者与其进行交易，存在价格欺诈行为。

　　表现二:

　　隐瞒或含糊标示价格附加条件

　　物价工作人员点评：隐瞒价格附加条件是指通信运营商在收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或含糊标示附加条件，从而导致宣传单、广告单所标示的收费项目和名称与实际计费的收费项目和标准不符。案例：

　　2005年3月，任先生与某通信公司签订了一份存话费送手机的服务。当时任先生预存了1940元话费，该通信公司赠送他一部手机。为任先生办理业务的服务员告诉他，手机话费将从预存的1940元话费中扣除（当时该通信公司为任先生手机开通了包月服务，每月扣费160元）。但任先生发现，实际上包月服务只在预存话费中扣取了50％的电话费，另外50％的话费还需要自己另交。任先生认为，该通信公司提供的服务中存在不符合实际标示收费方式和资费标准的价格欺诈行为。

　　表现三:

　　不履行或不完全履行价格承诺

　　物价工作人员点评：不履行价格承诺就是在提供服务前，通过明码标价和宣传单服务承诺，交易时或交易后服务不履行承诺的行为。这一问题主要反映在实行市场调节的新产品或新增值品种上市时，经营者为了吸引新用户，扩大市场份额，牟取更多的利润。案例：

　　陈先生举报某通信公司不如实标示价格条件。今年1月25日，陈先生购买该通信公司推出的套卡，上面只注明了有每月20元、每月10元的套餐费用、通话费用，新业务功能费包括主叫显示费用、留言信箱等费用，说明上注明了新业务功能是上网开通的，而陈先生的手机每月却被另收取6元的来电显示费。陈先生认为，该通信公司没有如实标示价格的附加条件，应属价格欺诈。

　　表现四:

　　插播广告音乐以短缺通话时间

　　物价工作人员点评：所谓采取短缺数量等手段使实际提供的数量和价格与其提供服务前的表示或实际交易不符，即通过向用户提供信息服务时，采取插入广告、音乐等手段，造成通信时间短缺的行为。案例：

　　李女士拨打某通信公司向用户提供交通、气象等声讯服务的电话时，发现拨通电话后，接听过程中出现插播的商业广告，有时还会接听到持续时间很长的等待音乐声，而且音乐声持续时间较长。李女士称，拨打此类声讯电话时，通讯公司每分钟收费一元，价格不低，但实际上由于插播了广告或音乐，用户实际通话时间出现了短缺。

　　反馈平台

　　服务人性化计价少误差

　　市民对通信运营商提出四大期望

　　本报记者李可心陈莉实习生夏静云报道在昨日接听热线的过程中，记者发现，不少热心市民在打电话向物价部门投诉的同时，也对各大通信运营商提出了一些期望。不少市民认为，现在人们使用通信服务越来越方便，这与通信行业管理部门和所有的通信运营商多年来的努力是分不开的，但是通信运营商在改善通信条件、提高服务质量方面仍然不少空间，希望各通信运营商能继续努力，为消费者提供更加优质的服务。

　　期望一：通话消费透明些

　　市民罗先生打来电话表示，据他了解，有些通信公司销售的预付卡不能打通话清单，用户消费时感觉一头“雾水”，不知道究竟打了哪些电话，每次通话多长。罗先生告诉记者，前不久他就买了一张预付卡，发现卡中的话费很快就消费完了。罗先生想不明白，怎么才用了十来天，话费就打完了，想去查查清单，但通信公司又不提供这一业务，罗先生只能又买一张卡，可心里总是有个“疙瘩”。

　　市民沈小姐在电话中也表示，除了预付卡外，固定电话也应该可以提供清单。沈小姐表示，今年两会期间已经有委员提出这一建议，深圳能不能率先在这一方面进行改革。

　　期望二：短信订制“门槛”抬高些

　　施女士表示，她发现现在短信订制十分容易，市民在摆弄手机功能时，往往“一不留神”就订制了某种业务。虽然现在通信公司设置了退订方式，但退订起来毕竟不是很方便。施女士建议，通信公司在设置短信订制时，能不能考虑提高一定的订制“门槛”，如用户两次确定才算正式订制，这样可省去用户不小心订制后带来的麻烦。

　　期望三：转接人工服务方便些

　　在某工厂打工的黄小姐告诉记者，现在不少通信公司都有自己的服务热线，但她和工友们在拨打热线电话时，发现这些热线经常是自动服务，如果想接通人工服务，往往要经过复杂的转接，浪费了不少时间，因为感到不便，她和工友常常是只能挂断电话。黄小姐建议，通信公司能不能更方便地设置人工服务，让用户感受更人性化的服务。

　　期望四：通信计费错误减少些

　　“通信公司的计费能不能更精准些，多收话费、误收话费尽量杜绝。”市民金先生表示，前不久他发现自己的话费单居然出现两次计费，每次都是200多元，金先生找到通信公司查询后发现，通信公司自动多收取了一次话费。尽管该通信公司后来退还了多收的话费，可金先生从此总要仔细地把清单看个清楚，惟恐又被多收了话费。

　　案例分析

　　买卡充值160元到账只剩100元

　　终端市场经销商欺诈行为使市民利益受损

　　本报记者黄娜实习生夏静云报道原本花了160元买了一张充值卡，结果发现只有100元，因为经销商在上面贴了一个小纸片，小小的猫腻就让张先生多花了60元，通信商、通信产品的代理商虽然是完全不同的两码事，但是老百姓的不了解，也导致了这种价格欺诈主体投诉的不明晰。昨天物价部门在本报接听的电话中，记者发现在越来越多的消费投诉中，由于通信市场终端销售的监管不当，导致很多市民在购买充值卡的时候发生了问题，从而引发纠纷。

　　李小姐投诉说，她在蛇口一家商场购买了手机卡，后来插入手机后发现这是一张外地卡，但是当时该经销商没有告知他这是一张外地卡，这让李小姐在经济上承受了很大损失。李小姐很气愤地说，他们怎么能这样蒙骗消费者呢？

　　另外一位刘先生3月份在光明街道办买到的套装卡，开通后才发现这张卡早在2月份就已经被别人激活了，根本就没有话费了，刘先生很气愤，也是经历了多种投诉未果后将电话打到了本报。

　　刘先生和张先生遇到了更让人哭笑不得的事情，刘先生在光明农场买了一张充值卡花了80元，但是撕开标签以后发现这是一张50元的储值卡，张先生在东门中路某超市门前买了一张手机卡花了160元，但是撕开标签以后发现这是一张100元的储值卡。连续多次类似的投诉引起了有关部门的注意，物价部门有关工作人员说，这充分说明了由于有关部门监管不到位导致了经销商在销售的过程中对消费者存在着欺诈行为。

　　因此，物价部门提醒消费者到正规渠道购买充值卡，购买后立即充值。此外，物价部门呼吁相关部门要加大查处力度，不要让这样欺诈消费者的行为再发生。

　　从未定制短信四年扣款700元

　　本报记者黄娜实习生夏静云报道通信消费不仅要明白更要自愿！但是一些消费者在消费中却遭遇了“强制消费”的尴尬：明明没有开通某项通信业务，结果话费却莫名其妙地出现在清单上。作为通信市场投诉的热点，通信未经确认就强制服务消费引起了不少市民的投诉。在昨天的热钱中，有关工作人员记录下了几位市民被强制消费的经过。

　　黄小姐未申请过某通信公司的套餐服务业务，但她2月份查询时，发现被订制了几个该公司的服务。2月15日，黄小姐取消了这些业务，但3月16日黄小姐又查到有该业务在收费。黄小姐举报要求查处，并要求退回9个月中多收的款项约500元钱。

　　杨小姐经常收到某公司发来的短信，有黄色和搞笑短信，开始以为是骚扰短信，后来查询才知道得知这是群发短信不能拒绝接受，但并未告知要收费。3月16日杨小姐在广告上看到可以查询到已订制的业务，结果她查到自己号码订制了某公司的套餐包月业务，每月15元。杨小姐称号码使用了大概4年，手机号码开通没多久就开始收到这样的短信，4年就扣了700多元钱，她举报要求查处这家公司乱收费，要求退回多收款项。

　　据物价部门有关工作人员介绍说，上述情况如果属实则表明这些通信公司存在强制服务收费的现象，所谓的未经确认就强制服务收费就是用户没有定制此项业务或者在不知情的情况下强制扣除其套餐费用，这一问题主要反映在实行市场调节通讯增值业务中。

　　温馨提醒

　　单据保存好投诉有保障

　　市民遇到通信行业价格欺诈行为可拨打热线12358举报

　　本报记者陈莉通讯员胡澜报道昨日，在接听市民投诉热线的过程中，市物价部门的工作人员发现，不少市民投诉时提供不了使用通信服务的相关单据或证据，从而导致物价部门的工作人员无从入手对投诉进行调查。因此，市物价局有关负责人特别提醒消费者，在使用通信服务过程中要提高自我保护意识，要仔细保存好相关的收费单据或证据，以便产生纠纷时更好地保护自己的权益。

　　市物价局有关负责人说，物价部门在督促通信行业规范价格行为的同时，也希望广大消费者能提高自我保护意识，警惕通信服务和产品销售中的价格欺诈行为。从物价部门接收到的投诉情况来看，虽然大多投诉都是由通信运营企业不规范操作引发的，但也有不少投诉是由于消费者自我保护意识不强引起的。因此，物价部门提醒广大消费者，不要轻信各种广告中的一些欺骗性宣传；订制一些服务项目时，一定要通过登录网站、打咨询电话等途径问清楚后才能订制，避免落入陷阱；此外，消费者要特别注意的是，在使用通信服务过程中要保存好相关的单据或证据，从而便于物价部门开展调查取证。

　　在本报“通信行业价格欺诈”投诉热线结束以后，市民遇到价格欺诈时也可拨打12358价格举报电话举报，向价格主管部门投诉。