做好好帮手当好贴心人 12345受理电话昨天已超百万

　　昨天，对12345市长公开电话来说，有着里程碑式的纪念意义：自1999年6月15日开设市长公开电话以来，12345完成了第100万个电话的受理。从最初的3门电话到目前电话、电子邮件、手机短信等多种形式同时受理的网络体系，12345的声望与日俱升。“12345，有事找政府”，一句朗朗上口的话语，在杭城早已妇孺皆知。

　　第100万个电话：人行道上的拦路石

　　昨天上午9时余，12345受理中心的电话响了起来。“这是六年多来受理的第100万个电话了！”工作人员说。打电话的是王先生，他反映说：“西湖区东山弄社区北面里东三弄15幢门口人行道上，抢修自来水管后，留下了大量沙石泥土，车辆、行人都通不过了。”

　　工作人员马上与有关部门取得了联系，并赶往现场督办。王先生反映的人行道是里东三弄的主干道，是条坡度很大的单行线，居民平常进出社区，都要经过这条路。在15幢2单元门口堆放着一大堆沙石，足足占据了一个车道，行人车辆经过，都小心翼翼地绕行着。

　　“这里路窄，沙石堆在这已有好几天了，每天经过这里，慌都慌死了。”

　　一位买菜回来的阿姨诉苦说，前几天，这里自来水管破了，抢修人员来修了后就留下了这堆垃圾，一直都没人来收拾。

　　“当时自来水大量涌出，把路基冲空了，泥沙填进去后有一个自然沉降过程，出于安全考虑，我们在开挖过的路面周围用石块围了起来，给路人提个醒。”自来水总公司抢修所的张军表示。

　　昨天上午，抢修人员把坑再次处理后，清除了剩余的沙石。西湖区路政部门表示，他们将会在24小时内到现场，给路面铺上沥青。

　　这是12345市长公开电话每天受理的数百个电话中普通的一个。在工作人员眼里，这算最平常的小事，但在当事人眼里，这就是大事。

　　六年多时间12345不断发展壮大

　　正因为工作人员本着认真负责的态度，把老百姓每件小事当作自己头等大事来抓，“事事抓落实，件件有回音”，短短六年多时间，12345才有了今天的良好口碑。

　　1999年6月15日，“12345”正式开通3门电话，用于受理市民群众的各类建议、意见和求助。由于管理有序，服务到位，12345开通后迅速得到了广大市民的一致认可，电话量也与日俱增，群众反映电话难打的问题也日渐突出。

　　为此，12345市长公开电话也一再扩容：1999年10月，12345电话从3门增加到5门；2002年3月1日，开通了12345电子信箱；2003年2月20日，原市长信箱、建言献策信箱和12345电子信箱整合为12345市长信箱；2004年2月17日又开通了12345短信平台，广大手机用户可通过“057112345”发短信反映问题和意见建议。12345市长信箱和12345短信平台的开通极大地方便了聋哑人等特殊群体。

　　经过发展和不断完善，目前，12345市长公开电话已基本形成电话、电子邮件、手机短信等多种形式同时受理的网络体系，24小时全天候受理群众求助。全市网络单位从59家发展到176家。2001年开始，逐步与网络单位实现电脑联网，目前85%以上的市民来电可通过12345网络系统来完成。12345受理系统软件二期的开发工作也已于2005年10月正式启动。

　　做好“好帮手”当好“贴心人”

　　自12345开通之日起，市委、市政府就一直非常重视12345工作，先后提出要求，要求市长公开电话要发挥正确迅速传递信息、认真及时帮助老百姓办实事、督促机关转变作风的三个职能；不能让群众失望，不能让不负责任者推卸责任，不能让“中心”工作低效运转的“三个不能让”；始终坚持把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一要务，把群众的满意度作为第一标准的“三个第一”。六年多的运作，12345市长公开电话树立了政府求真、务实、廉洁、高效的良好形象。

　　关注民生民情，发挥“好帮手”作用。12345的开通，架起了杭州市市委、市政府倾听民意的桥梁。诚如百姓所说：畅通渠道、广开言路、为民解难，这是12345成功的最大“秘诀”。从开通之日起，12345一直是杭城最受欢迎的热线电话，平均一天拨打人次在7000次左右。

　　关注群众呼声，发挥“贴心人”作用。六年来，12345牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，始终把群众的安危冷暖和困难疾苦放在第一位，关注群众呼声，强化为民服务意识，不断探索创新，想方设法为民排忧解难。

　　显现网络优势，发挥协调作用。对群众反映的一些紧急问题，12345充分发挥网络系统优势，急事急办，特事特办，难事尽力办，为群众解决了一系列急事、难事、烦琐事。同时，12345与市96666、市满意办紧密合作，相互联动。据不完全统计，六年多来，12345工作人员赴现场督办协调6000余人次，在“12345”工作人员的艰苦努力和各网络单位的积极配合下，有效地促使了一些疑难问题的解决，为杭州市机关效能建设作出了贡献。

　　注重新闻合作，发挥舆论监督作用。杭州市12345市长公开电话的开通，架起了一座政府联系群众的桥梁，开全国市长公开电话的先河，在全市乃至全省、全国引起了强烈的反响。六年多来，中央、省、市各级新闻媒体刊载有关12345的报道2万余篇，其中市级“三报六台”刊发播发17775篇。12345通过与市级“三报六台”紧密合作，有效地发挥了舆论监督和行政监督的作用。(实习生马燕飞记者陈良江 杭州日报)