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这是一次声势浩大的集中执法：夜色中，河南省郑州市公安、执法、卫生、工商四部门近1000人突然出现在郑州街头，清除市民投诉的“黑烧烤”。行动可谓迅雷不及掩耳：就在当天上午，相关单位的主管副局长才被召集商量方案，到晚8点半，全部人员已经到位。出人意料的是，组织此次庞大执法的，却是一个几乎不为人注意的单位———郑州市长电话室，级别：副处，工作人员：10多人，在市政府办公厅序列中排名可谓靠后。这是2003年6月9日郑州市长电话的一次“大动作”。经此一役，“市长电话”在当地声名鹊起。自1983年各地
城市陆续设立市长电话后，2005年6月，工人日报记者曾做了一次暗访，大部分城市的市长电话仍被形容为“流于形式”。如此背景下，郑州市长电话愈发显得另类，甚至让人迷惑———市长电话在郑州为何拥有如此能量？它又以怎样的方式树立了前所未有的“权威”？“经营”权限将近50岁的市长电话室主任龙同胜，无疑是此中关键人物。不过当2002年6月他走马上任时，整个处室一共才5人，主要任务是值班。“知道有市长电话，但不知道具体干什么。”物价局一位官员这样描述当时的印象。这也是大多数城市的状况，症结则是作为非职能部门的市长电话只有协调权，没有处置权———这意味着处理问题要看职能部门的“脸色”。龙同胜有些憋火：“什么叫只有协调权？我就不能让职能部门变成我的手脚？”龙同胜随后在各局委转了一圈，琢磨一番后突然明白：既然没规定市长电话的具体权限，岂不是也意味着限制也小吗？权限，要看你如何“经营”———这是龙同胜后来在接受本报记者采访时反复提到的一个词，他把自己称为市长电话的“经营者”。事实上，上任第一天，龙同胜就告诉部下：“你们是在捧着金饭碗哭穷。”他给手下打气说，要明确自己是在代表市政府说话，“不要怕犯错误，放开手脚做”。随后是几个月的“铺垫”，2003年3月20日晚，市长电话首次组织了大规模行动，动员4个政府部门，50名执法人员夜扫黑网吧。龙同胜的目的很明显，“让大家知道市长电话有用”。市长电话第一次立威，则在2003年“SARS”期间，有市民反映某小区围墙外有违规废品收购点，电话室随后发出“转办件”到当地区政府。三天后，该区回复说已清理，而事实上收购点还在照常经营。第二天龙同胜就到了现场，直接批评赶来汇报的该区执法局失职。事后他解释这一“出格”的举动说：“对方既然不怕我，我为什么要怕他？”有些意外的是执法局最终清走了13个垃圾户，但还是被市长电话在媒体上点名批评。龙同胜的“脾气”因此在官场不胫而走。他1985年进市政府工作，曾担任市领导秘书多年，堪称市政府的“老资格”。市政府一位官员告诉本报记者，“他做秘书时，有些单位领导还是科长，现在他说个事对方好意思不办？”2003年底，一所学校的供暖工程需要破路，因事情牵涉复杂，学校奔忙在各部门整整10个月也无实质性进展，无奈转求市长电话，结果三天后就拿到了分管领导的批示。这让各局委着实见识了一番市长电话的“能量”。看到效果的市民开始频繁求助，每日的投诉电话直线上升到200多个。颇有意思的是，连办公厅很多工作人员的家属碰到困难都是通过市长电话解决。“威名”确立的市长电话协调范围迅速扩大：办公厅参加市直机关运动会受到不公正待遇，机关党委书记给龙同胜打电话，要市长电话“主持公道”。本报记者采访的当天，龙同胜正协调如何解决市规划局的供热问题。一个直观的例子是：2005年8月，有人在市区的秦岭路盗伐树木，砸坏了一辆路过的面包车。要求赔偿的车主阻断了6天交通。无计可施的相关部门找到市长电话，龙同胜当即召集市政、执法等5家单位联合处理。颇具戏剧性的是，被要求恢复交通的车主“警告”对在现场协调的市长电话室副主任王富权说，要找市长电话反映。这被龙同胜看作一个“标志”，“职能部门和普通市民都想通过市长电话为自己‘撑腰’，正说明了我们的影响所在。”2006年3月23日，郑州市政府召开2006年市长电话工作会议，此时整个市长电话网络已包括职能局委和郑州市下属县市区近300个成员单位。会议上说，2005年郑州市长电话受理公众来电7.3万个，办结率超过95％。“借力”领导普遍的疑问是，作为非职能机构的市长电话室，如何能处理各种市民投诉，直至协调、调动各强势局委？“两个字———借力，”龙同胜说，“力量不是天上掉下来的，是我们通过积累，从量变到质变。”一个细节显示了他的想法：人事处给办工作证的时候写的是“电话室”，龙同胜又退回去，让把“市长”两个字加上，“不能把我最重要的省略了”。“首先是市长的重视，其次是市长电话也把自己放到了一定的位置上。”副市长龚立群评价说。在龙同胜的表述中，电话室的一个重要工作是“开发‘领导展’”：“第一，让上面知道市长电话的作用；第二，让别人替你说市长电话的作用。”2003年，常务副市长李柳身上任一周，龙同胜就去汇报。汇报完毕说，市长，给个评价吧，随后当场将评价记下。他还笑称自己有一种“死缠烂打”的工作方法：市长电话室借调的人要走，龙同胜在会议室门口盯着，请繁忙的常务副市长给他们送行，“讲话时副市长对市长电话充分肯定，最后加了一句玩笑话说，我是被你们主任‘绑架’来的。”而“借力”之中最重要的一个动作则是“市长亲自接市长电话”：2004年12月，龙同胜先提出这一动议，并征得了常务副市长的同意，随后找到市长，市长批示说：“可上会研究定。”几天后，市政府常务会以会议纪要的形式通过了此项建议。但龙同胜觉得还不够“制度化”，又是一番努力，市政府办公厅终于下发正式文件，详细规定了每月由市长或1位副市长、市长助理接听1次；由秘书长或1位副秘书长接听1次，每次最少1小时。“最值钱的就是这个文件，这样就不会因市领导变动造成制度的流产”。而且“市长可以直接指挥各局委一把手，他出面效率肯定高”。2005年2月27日，时任郑州市长的王文超在制度实施后首次接听市长电话。当天郑州突降大雪，市内多个长途汽车站都不再卖票，旅客们当即打通市长电话，一通质问。放下电话的王文超当即通知交通局局长，中午，春运紧急预案启动，本来几乎要停运的各长途汽车站当日发送车辆2581班次。王文超此后经常接听电话，了解民情。就在转任郑州市委书记前，他最后一次轮值，其时恰逢省里开会，但他依然请假践诺。“市长带了头，各个部门也要当回事，(市长电话的事 你不办要追究责任。”副市长龚立群告诉本报记者。在龙同胜的印象中，一轮电话接下来，市领导们感触都很深，“了解了才能重视，支持电话室的工作。”除了“借力”于领导，市长电话也开始推动一系列制度。2003年7月，郑州市出台《市长电话工作细则》，规定了市长电话拥有对各部门服务状况“进行监督”以及受领导委托“协调矛盾”的权力。对不按时回复的单位，市长电话室会发出通报批评，市四套班子都能看到；另外则不时编写《市长电话动态》，直报市长、副市长批示———这也是龙同胜接任后创立的措施。媒体监督也成为“借力”渠道，现在，郑州各大报章每周一都会刊登上周的“市长电话综述”。这被龙同胜描述为一个双赢的选择：市长电话的大量民生新闻正为各媒体所需，而媒体的报道，无疑也成为市长电话拿在手中的舆论力量。低成本行政途径2006年2月18日，郑州市长电话开通21周年纪念日。此前，龙同胜刚通过公示，被提拔为市政府副秘书长，这份生日礼物显得颇有意味。副市长龚立群说，由市长电话室主任直接提为副秘书长，郑州此前绝无仅有。在龙同胜看来，郑州市长电话之所以壮大，是因为它寻找到了一个制度的“空间”，为各方提供“低成本行政途径”。龙同胜将其通俗地概括为：“替领导接电话，替职能部门挨骂，替老百姓说话。”对市民来说，“直接找职能部门程序繁杂，而市长电话的诉求成本最低。”一个特点是，市民反映的大多是民生问题，诸如房产物业、水电气暖等占主要部分，而解决“小事”正是市长电话的优势所在。另一方面，市长电话又为市民提供了诉说渠道。“很多时候，市民就是要告诉政府他的意见，”副市长龚立群说，“而市长电话是最便捷和直接的。”各职能部门则通过市长电话找到了一个“快速协调中心”。“我们经常接警后发现一些问题需要电力、市政、供热公司等协助解决。”郑州市公安局110指挥中心主任李伟说，“之前很麻烦，因为你无法‘指挥’其他部门，但现在可以直接找市长电话协调。”市工商局投诉指挥中心主任黄静对此颇有体会，一些涉及到假药的投诉需会同药监局一起查处，由市长电话来牵头，事半功倍。事实上，在不少部门看来，市长电话多少有些“一线指挥部”的意思。“市长电话是政府办公厅业务处室的有效补位。”龙同胜认为，市长电话负担了一些办公厅无暇顾及的事务；另外，一些问题各部门走正常途径效率不高，但通过市长电话可以迅速解决。“低成本”同样适用于市长，“有了市长电话，市长接收基层信息的成本也不高。”市委书记王文超 原任市长 曾评价说，市长电话制度“可以减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，让政府听到更多的实话”。更重要的是，通过市长电话，政府能够以低成本行政，换来包括口碑在内的诸多社会效益。“这显然很合算。”龙同胜说。不过，这位市长电话室主任直言市长电话依靠的是“人治”而不是“法治”。“如果所有职能部门都按照制度运行，就不需要市长电话去督促。”中国人民大学公共管理学院教授齐明山曾坦言，市长电话以行政权力为后盾，借市长之名监督社会和政府部门，立身之基是市长们的执政偏好而非制度保障。而学界格外感兴趣的，则是郑州市长电话室“从虚到实”的这种制度弹性———它在体制内自己寻找资源，汲取养分，而后获得权力，服务于大众。不过对龙同胜来说，目标或许只有一个：“市长电话的最高境界就是零投诉———各部门都让老百姓满意了，为什么还要打市长电话？”这位“兼任”市长电话室主任的副秘书长刚换了手机号码，号码末尾和市长电话一样，都是12345。（据《南方周末》）
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