对公众反响最突出的问题下狠药

　　2005年度“窗口”行业满意度评价调查显示的最突出服务问题，反映出社会公众不满的典型服务缺陷。如何应对这些服务缺陷，有关职能部门汇总群众意见和建议，提出相应的对策措施，作为当前提升“窗口”行业整体服务水平的关键。

　　旅游：畅通投诉渠道

　　【问题】本次调查结果表明旅游行业的社会公众满意度跌至新低，消费者反映较多的问题是：旅行社组织游客到目的地后擅自增减旅游项目，随意降低出游的费用标准。一位被调查者反映，他参加某旅行社组织的马尔代夫三日游，不料，到达后却被告知旅游景点改变，原先承诺的相关游乐项目和级别宾馆也无法兑现。

　　【措施】畅通投诉渠道，对游客的投诉做到“投有门、诉有应”，相关管理部门应建立起更为有效的投诉处理应急机制，对游客的投诉进行更为有力的“跟踪与反馈”，重罚严重损害旅游行业信誉的责任企业、责任人，并向社会公布处罚的决定。加大对损害游客利益的“黑社”、“黑导”的打击力度。旅行社应规范旅行合同，规范营业流程并向社会公布。旅游管理部门应采取措施，向社会客观、公正地推荐信得过旅行社。

　　银行：提高服务效率

　　【问题】被调查者反映，白天不论何时，也不论进入哪家银行，都会看到顾客心急火燎地排着长队等待，营业员慢条斯理地办理。银行服务效率低，这种现象由来已久，但银行顾客意识淡薄，对顾客意见长期听之任之，不采取有效措施。

　　【措施】加强对一线业务人员培训，提高业务人员处理业务效率，缩短办理时间。对不同手续、不同时间的业务实行分流，以减少顾客平均等候时间。加强宣传，通过有效的促销活动，增加网络银行，自助银行的使用频率，缓解营业网点的压力。在顾客较多时，坚持“先外后内”的服务原则，增设服务窗口，提高应急处理的能力。

　　家装：必须按实报价

　　【问题】调查显示，家庭装饰装修企业不按实结算引发的纠纷已成为当前家庭装饰装修行业普遍存在的问题。许多被调查者反映，企业报价时往往有意隐瞒装修的细节内容以示价格低廉，以吸引顾客；工程进行中常常提出增加装修内容，并称舍此无法继续进行，以逼迫顾客；结算时提出种种理由肆意抬高价格。

　　【措施】加强行业自律，装饰装修企业必须对委托实施装饰装修按实报价，并以规范合同的形式确定装饰装修内容、价格、技术要求等。在整个工程中按合同办事，若因企业原因或市场价格变动造成的成本增加应由企业承担。开通便捷的投诉渠道，方便顾客投诉；全力发展具备资质和信誉保证的第三方监理服务。

　　促销：制止虚假信息

　　【问题】据被调查者反映，顾客一进入商店常遇到营业员“热情”纠缠，“不厌其烦”地向你介绍商品好处，但买了以后往往发现货不真价不实，甚至受骗上当。商业零售中普遍存在的对顾客劝购、诱购现象，已引起社会公众的极大反感。据调查，此类现象在各类商店的化妆品专柜尤甚。

　　【措施】商店管理部门应着重加强一线营业人员的培训与管理，强化商场内部的检查和外部监督，特别是对发布不符合实际或模糊不清的促销信息的商家应予以制止和处罚。

　　本报记者 洪梅芬 实习生 徐梓淇

　　旅游：畅通投诉渠道

　　【问题】本次调查结果表明旅游行业的社会公众满意度跌至新低，消费者反映较多的问题是：旅行社组织游客到目的地后擅自增减旅游项目，随意降低出游的费用标准。一位被调查者反映，他参加某旅行社组织的马尔代夫三日游，不料，到达后却被告知旅游景点改变，原先承诺的相关游乐项目和级别宾馆也无法兑现。

　　【措施】畅通投诉渠道，对游客的投诉做到“投有门、诉有应”，相关管理部门应建立起更为有效的投诉处理应急机制，对游客的投诉进行更为有力的“跟踪与反馈”，重罚严重损害旅游行业信誉的责任企业、责任人，并向社会公布处罚的决定。加大对损害游客利益的“黑社”、“黑导”的打击力度。旅行社应规范旅行合同，规范营业流程并向社会公布。旅游管理部门应采取措施，向社会客观、公正地推荐信得过旅行社。

　　银行：提高服务效率

　　【问题】被调查者反映，白天不论何时，也不论进入哪家银行，都会看到顾客心急火燎地排着长队等待，营业员慢条斯理地办理。银行服务效率低，这种现象由来已久，但银行顾客意识淡薄，对顾客意见长期听之任之，不采取有效措施。

　　【措施】加强对一线业务人员培训，提高业务人员处理业务效率，缩短办理时间。对不同手续、不同时间的业务实行分流，以减少顾客平均等候时间。加强宣传，通过有效的促销活动，增加网络银行，自助银行的使用频率，缓解营业网点的压力。在顾客较多时，坚持“先外后内”的服务原则，增设服务窗口，提高应急处理的能力。

　　家装：必须按实报价

　　【问题】调查显示，家庭装饰装修企业不按实结算引发的纠纷已成为当前家庭装饰装修行业普遍存在的问题。许多被调查者反映，企业报价时往往有意隐瞒装修的细节内容以示价格低廉，以吸引顾客；工程进行中常常提出增加装修内容，并称舍此无法继续进行，以逼迫顾客；结算时提出种种理由肆意抬高价格。

　　【措施】加强行业自律，装饰装修企业必须对委托实施装饰装修按实报价，并以规范合同的形式确定装饰装修内容、价格、技术要求等。在整个工程中按合同办事，若因企业原因或市场价格变动造成的成本增加应由企业承担。开通便捷的投诉渠道，方便顾客投诉；全力发展具备资质和信誉保证的第三方监理服务。

　　促销：制止虚假信息

　　【问题】据被调查者反映，顾客一进入商店常遇到营业员“热情”纠缠，“不厌其烦”地向你介绍商品好处，但买了以后往往发现货不真价不实，甚至受骗上当。商业零售中普遍存在的对顾客劝购、诱购现象，已引起社会公众的极大反感。据调查，此类现象在各类商店的化妆品专柜尤甚。

　　【措施】商店管理部门应着重加强一线营业人员的培训与管理，强化商场内部的检查和外部监督，特别是对发布不符合实际或模糊不清的促销信息的商家应予以制止和处罚。' name=brief>