[焦点]汽车企业：聪明别被聪明误

　　难道这汽车有了自己独立的意志，不愿意接受厂商保修期内免费的维修？

　　人们常说镜子中的你才是真实的你。对于一家汽车公司的评价，或许只有在汽车用户眼中才能得到最真实的还原。服务承诺落实不尽人意

　　湖北车主罗某在汽车质量纠纷的索赔过程中，发现曾经郑重承诺于她的厂家相关人

员不见了踪影。到该汽车公司改装厂问询，得到的答复是———车不可能退，赔偿亦不可能赔偿。“如果你要打官司，我们这么大的集团，拿一两个亿出来打也可以！”

　　陕西的孟先生到他购车的维修站三次，受气三次，问题依旧。更有甚者，对于他汽车的发动机问题，该维修站的领导竟然说：“国家早就不允许发动机整台进口了，我们宣传册上的话你也信？反正你是新车，只要你不嫌，你说拆哪咱拆哪！”

　　你可以认为这些个别消费者的案例不过是以偏概全，但是必须承认，个别汽车企业的相关人员对消费者的合理要求采取了不负责的态度，在侵害了消费者合法权益、伤害了消费者感情的同时，也严重地损害了这些企业形象。

　　或许由于我国汽车市场的超常规发展，迫使汽车生产企业前两年不得不把主要精力放在了新车开发、新车上市的各个环节上，而在售后服务网络建设、一线人员素质的提高等方面并未投入更多的精力。

　　现在随着我国的汽车市场逐渐成熟完善，厂商的售后服务似乎也随之越来越全面深入了，但是一些服务承诺的落实过程还是不尽如人意。

　　“保修期一年，优惠理赔期二年”，这样的售后服务保障“看上去很美”，但是这样的承诺何时才能不折不扣地落到实处，不仅仅停留在“看上去”的阶段呢？对此，消费者的满腔热情怕是已经在千万次的问中渐渐冷却了。借时效之名行坑骗之实

　　不少消费者提出，车辆出现故障，并且明显影响使用，可是在保修期内维修站就是查不出问题所在。一旦出了保修期，过了理赔期，维修站就弄明白了故障的原因，而且似乎也都不是什么难以确诊的疑难杂症。难道汽车是有了自己独立的意志，不愿意接受厂商保修期内免费的维修，偏偏希望主人出钱来为它治“病”祛“疾”？

　　江苏的一位周先生就经历过这样的“蹊跷”事情。他于2003年购买了奥迪A62.8CVT。购车后都严格按照规定每5000公里左右在一汽奥迪指定的4S店进行保养。车辆使用了不到两年后出现了在低速行驶时，刹车往前冲的状况，使驾驶员和乘座人员感到很不舒服。

　　为此周先生向一汽奥迪的4S店和总部多次反映检查，结论均是未发现问题，也从未告知周先生有优惠理赔期之说。到了2006年，周先生就同一问题前往上海一汽维修站进行保养和检查，检查后通过电脑记录打印出来的结论是变速箱中的滑阀箱有故障，并建议更换。

　　可是此滑阀箱的更换费用将近3万元。据服务站介绍这是产品本身所存在的问题，同使用者的使用状况没有关系，而且该问题出现的不良比例较高，并多发于车辆使用两年左右的时间。但是服务站以质量保证期一年为由拒绝了周先生的理赔要求。按照其规定，周先生只能为早已存在，只是刚刚“发现”“确诊”的质量问题自掏腰包进行维修。

　　这虽然形式上合乎保修理赔的时效规则，但是实质却是不折不扣借时效之名，行坑骗之实。此语看似过重，但是如果您有过类似周先生的经历，陷入过保修时不知故障所在、知道故障所在时不保修的两难境地，您就能深切的体会到此语非但不重，而且不虚。“上帝”寒心了后果很严重

　　所谓权利和权利的行使是不可分离的。不能行使，没有救济手段的权利就失去了权利的本义。以任何形式任何理由给消费者正当行使权利设置障碍，都是对消费者权利本身的实质性侵犯。

　　保修保修，保的就是产品的质量问题，让消费者放心；理赔，优惠理赔，也是给消费者吃颗定心丸。且不论商者的基本道德底线，也不论社会大力提倡的维护消费者权益理念，只说这放心放不稳，定心丸定不住的状况下，消费者还到哪里去找消费的动力和信心呢？消费者的动力和信心没了，厂家信誉何在？又到哪里去找市场呢？这因果联系看似简单，真正做到还是要费把子力气的。

　　厂商们应该都理解“‘上帝’寒心了，后果很严重”这个道理，但是现实中为什么不能彻底贯彻呢？或许中国汽车的竞争还没有到这一步，但是真到了这一步，上面所说的这些后果恐怕要真正起作用了，到那个时候再来弥补或许有点晚，除非你压根就没有想“活”那么远。（本文作者为中国消费者报汽车投诉中心主任）