患者投诉一经查实医生待岗

　　我市各大医院采取切实举措改善医患关系

　　患者投诉一经查实医生待岗

　　本报记者陈娜报道构建和谐社会离不开和谐的医患关系。而今，医患关系却遭遇信任危机：医生接诊怕患者找茬，患者更怕医生“宰客”，医患之间戒备猜忌，因而派生“防

范性医疗”，让“看病难，看病贵”问题进入一个恶性循环的怪圈。

　　那么，破解这一难题，切入点在哪里？连日来，很多市民和医生给本报发邮件、打电话，积极参与医患关系的大讨论，就如何消除医患之间的不信任感，提出了很多诚恳的意见和建议。本报也连续数日开辟专版进行了专题报道，继“摆现象，谈看法”之后，本报今日特别推出我市各大医院“想办法”改善医患之间紧张关系的新举措，希望市民能换位思考，相互理解，共同搭建医患之间的信任平台。

　　市第二人民医院

　　用制度规范提升服务质量

　　“近年来，医患关系日趋紧张，纠纷层出不穷，原因很多，但在医患关系中处于支配地位的医生，必须充分认识到良好的行业风气是医疗卫生事业健康发展的根本保障。”从改善医患关系入手，市第二人民医院专门成立了医德医风专项治理工作领导小组，由院领导挂帅，对治理工作进行全程指导、督促和检查，通过制度规范来提升服务质量。

　　“对患者投诉不搞‘下不为例’，发现一单处理一单，一经查实，临聘人员一律解聘，在职人员一律待岗。”该院院长肖德明表示。不仅是一线的医务人员，该院机关、后勤工作人员在为临床服务，以及医务人员在为患者服务过程中的服务态度、工作作风和工作效率如何，有无“冷、硬、顶、拖、推”的现象也是检查重点之一。

　　北大深圳医院

　　维护患者正当的知情同意权

　　“医患之间的矛盾，主要还是在费用上。”从费用入手，北大深圳医院在院内实行了违规收费“责任买单制”。对不合理收费100元至1万元的科室和个人，设定分段处理办法，直至单人单项不合理收费超过1万元时开除公职。同时，制定“医疗赔偿处理办法”，医疗赔偿不再由医院“一肩挑”，而是由医院、科室、个人三方共同承担适当比例，以增加医护人员的责任心。

　　从加强医德医风建设入手，该院在全院开展了“关注医疗体制改革，关注医院发展大计”大讨论，提出医务人员要进行“换位思考”，要维护和尊重患者的正当权益。“患者的正当权益包括患者（或家属）的知情权、选择权、隐私权和参与权。在诊疗过程中，医务人员有告知的义务，患者有知情同意的权利。要通过理解、尊重患者，为患者提供优质和适宜的服务，获得患者和家属的信任和认同。”该院院长蔡志明表示。

　　市康宁医院

　　特殊岗位需要特别的耐心

　　“很多时候，我们面对的患者，你是讲不清道理的，但即便是这样，我们也只能更加耐心地去解释。”作为市属精神卫生专科医院，市康宁医院所面临的医患矛盾非常特殊。如何改善医患之间的关系，该院医务科和院办的工作人员提出了他们的看法。

　　“最重要的是相互理解。”在治疗过程中，医务人员都会对病人及时施治，并尽量保护病人和家属，但由于精神疾病的特殊性，来院就医的病人及其家属已经备受疾病的煎熬，求医心情非常急切，但精神疾病的治疗周期很长，个体反映不一，偶尔也会有病人及家属对医生产生误解。例如对孤独症的治疗，有的家长看到别的孩子恢复得比自己的孩子好，就跑来找医生，要求改变治疗手段，难免或多或少地干扰医生对就医者的正常施治。“要改变这样的情况，除了医务人员一方的努力外，患者及其家属应该给予医生更多的理解和支持。”该院医生表示。

　　市儿童医院、市东湖医院

　　医生多付出患者多体谅

　　由于没有普及医保，加上现在的孩子多是独生子女，市儿童医院的医生面临着比很多专科医院更大的压力。为解决学童平日上课看病不方便问题，市儿童医院将正常内外科门诊时间延长到23时30分，耳鼻喉科、眼科、口腔科周六、周日中午也不休诊，全天开诊，周一至周五更开设夜间门诊至夜晚8时30分。“夜间门诊不是急诊，医院没有额外加收急诊费，其实是医务人员在加班为患者服务，分流病人就诊时间，但很多家长不理解，认为晚上看病的医生太少，其实医院很无辜。”该院医务人员表示。

　　作为市属非盈利性传染病专科医院，同时也是深、港、澳、珠及深圳周边城市惟一的一所传染病专科医院，东湖医院的医务人员也同样面临特殊的医患关系。在“非典”时期，东湖医院作为全市收治SARS病人的惟一定点医院，赢得了社会的广泛认同。如何在“非典”后延续“白衣天使”的形象？“只有更好地为患者服务”该院医务人员表示。从患者角度出发，东湖医院肝病中心在全市率先实行无假日门诊，并开设了“夜诊”，每周一至周日均安排专家坐诊。“为方便病人看病，医生主动延长了工作时间，希望患者能换位思考，增进相互理解。”该院医生表示。

　　市妇幼保健院

　　生孩子虽不是病更需理解

　　作为深圳妇产科分娩量最大的医疗机构，市妇幼保健院去年孕妇分娩量达6992人，病床年使用率超过120％，妇科、产科、超声科等门诊医师，在长年超负荷运转的情况下仍坚持将方便留给患者，从早上8时到晚上9时门诊实行无间断就医，并在全国首先推出“产后康复家庭护理”服务新模式，使该院产妇人均住院天数缩短到5.1天；人均节约费用600至1000元，大大减轻了低收入家庭住院分娩的负担。

　　“产妇正常分娩不是病人，但由于分娩过程中的不可预知因素，往往病情变化就在一瞬间，由于涉及母子两条人命，容易产生纠纷，更需要产妇和家属的理解和支持。”该医生对记者说。

　　福田区人民医院在大门口的导医小姐总是耐心地为患者解答各种问题，这种微笑服务为融洽医患关系起到了很好的作用。本报记者陈远忠摄