信息产业部提醒消费者注意短信消费陷阱

　　新华网北京4月24日电 (记者 朱继东) 近期，社会各界针对短信息服务收费的问题反映强烈，信息产业部对此十分重视，正在组织调查处理。为更好地维护消费者的合法权益，让消费者能够明明白白消费，信息产业部有关负责人日前接受新华网记者专访时特意对短信息服务收费方面的有关问题做出提醒，希望消费者注意短信消费陷阱。

　　用户近期投诉短信息服务业务的欺诈行为主要有哪些？信息产业部有关负责人指出主

要有六大类行为：首先是短信息服务业务经营者通过报刊、杂志、广播电视、短信等方式进行业务宣传时没有注明资费标准，或在资费标准等宣传上故意模糊。在包月类、订阅类短信息服务过程中，没有事先向用户请求确认，或用户不确认反馈即给用户定制了业务；其次是先以免费试用为诱饵，免费试用期满，不经用户同意和确认即将用户转为包月服务并收费；第三是个别短信息服务业务经营者利用客户服务平台和业务平台不定时地向用户群发诱惑性内容的短信诱骗用户回复而产生上行信息，绕过基础电信运营商的监控，反向给用户定制业务。如乔装成朋友发出问候，提出交友或发布中奖信息，甚至群发一些不文明的语言，一旦用户回复即给用户定制了某项包月服务；第四是利用互联网站设置注册陷阱，用户没有找到自己所需要的信息内容，却在不经意间被定制了某项服务，并通过手机收取费用；第五是随着移动上网业务的开通，短信息服务业务经营者采取向用户发送恶意PUSH程序等伎俩给用户反向定制业务；最后是用户发现被定制了业务，或对定制的业务不感兴趣，发送取消代码或打电话要求取消，短信息服务业务经营者在退定程序上设置壁垒，甚至反复多次取消不掉，造成用户继续被收取费用。

　　那么，短信息服务业务究竟应该如何收费呢？信息产业部有关负责人告诉记者，用户之间发送短消息，发送方只需缴纳短信通信费，接收方免费。短信通信费实行市场调节价，由电信企业自行确定，网内网外价格可能有所不同。而竞猜、包月、订阅类、广播电视互动节目等短信息服务业务，实行“短信通信费+信息费”的叠加收费。信息费也实行市场调节价，由信息服务经营者自行确定。用户在使用这类短信前，信息服务经营者必须事先告知用户收费标准；包月、订阅类短信，信息服务经营者还应事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准，若用户未经进行确认反馈，视为用户撤消服务。

　　对于用户如何查阅和退订已定制的短信息服务，信息产业部在其官方网站上特意做了说明。中国 移动的移动电话用户可以通过手机编辑“00000”发送到信息服务业务经营者的服务代码，一次性退订由该信息服务业务经营者提供的所有短信息服务业务；通过手机编辑“00000”发送到186201，可退订本手机在中国 移动全网范围开展业务的短信息服务业务经营者提供的所有已定制短信息服务业务。此外，还可以拨打中国 移动1860客户服务电话进行人工退订。除了客户服务电话号码不同外，中国联通的移动电话用户和本地网无线接入电话(俗称“小灵通”)用户查阅和退订的方法基本与中国 移动相同。信息产业部同时特别提醒：用户通过发送“0000”、“00000”或者“114”进行查询或退订，目前电信企业还向用户收取短信通信费。

　　用户如何防范被多收和乱收短信信息费呢？信息产业部有关负责人告诉记者，用户收到由不熟悉的电话号码或者非普通电话号码发来的短信，应提高警惕，不要轻易回复，谨防受骗上当。对于信息服务业务经营者发来的业务推销的诱导短信(特别是带有PUSH点击程序)的，应谨慎打开不要回复，以免掉入短信消费陷阱。对业务宣传中未按规定明示资费的短信息服务业务，用户最好不要选择使用，并应向相关电信企业客服电话咨询相关资费标准。这位负责人特别提醒：用户应定期查询交费单据或者话费清单，发现问题应立即向电信企业进行咨询和投诉；同时，可向当地电信用户申诉受理机构进行申诉，也可以向当地电信监管部门或价格主管部门进行举报。

　　最后，用户对短信息服务收费有异议的应该怎么办？信息产业部有关负责人表示，用户对于代理收取的费用(如信息费等)产生异议并拒绝交付，代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的，可先收取该部分争议费用外的其他费用，并应及时将有关情况通知被代理方，代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议；有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取，在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对与代收费用产生异议时，代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的，代理方应先行向用户做暂退费处理。此外，用户可以向电信企业进行咨询，了解具体收费情况，并直接进行投诉，也可登陆其公司网站进行咨询和投诉。用户如果对电信企业的投诉处理结果不满意，也可以向通信主管部门设立的电信用户申诉受理中心进行申诉，也可以登陆其网站进行网上申诉和咨询。

　　让“畅通网络、诚信服务”成为电信企业自觉行动

　　新华网北京 4月24日电 (记者 朱继东) 为切实维护消费者合法权益，加强电信资费监管，促进电信行业健康、有序发展，信息产业部于2006年1月至3月开展了“畅通网络，诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动，对电信企业在经营活动中存在的价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等严重侵害消费者合法权益的行为进行了专项治理，特别是针对近期人民群众反映最强烈的短信息服务业务经营者(简称SP企业)的资费和收费行为加大了规范和查处力度。信息产业部有关负责人日前接收与新华网记者专访时，将有关情况做了通报。

　　当前反映突出的主要问题几大表现

　　信息产业部有关负责人告诉记者，通过开展此次专项活动，相关电信企业进一步增强了依法经营的法制观念和自律意识，能够积极主动地纠正侵犯消费者合法权益的违规行为，认真处理和正确对待用户投诉事宜，市场竞争秩序和电信消费环境进一步好转。但与此同时，通过开展此次专项活动，以及从用户投诉或申诉、互联网评论等渠道获知的信息表明，目前电信企业存在的资费违规行为已经由基础电信企业为主体逐步向增值电信企业为主体转移，且广大用户集中反映了短信息服务业务企业(SP)的价格欺诈和多收费、乱收费等严重侵犯消费者合法权益的问题，主要有如下表现形式：

　　首先是短信业务明码标价不规范。目前，部分SP企业在宣传短信业务时，普遍存在不按照规范进行明码标价或者标价不规范的行为，尤其是通过电视、广播等媒体进行短信竞猜、点播歌曲、下载铃声时，不明示费用或者标价不规范(不告诉用户是包月收费或仅列出信息费不明示通信费等)，容易让用户引起误解，由此产生不满和投诉。

　　其次是通过虚假宣传或使用误导性语言欺骗和诱导用户消费。部分SP企业在经营业务时，不实宣传，诱导用户使用其业务。例如：一些SP企业对外宣传某业务可以免费使用3天，而实际上，当用户使用这些业务后，如果超过3天不取消的话，SP就会认为用户将继续使用该项业务，并向用户进行收费；一些SP企业开展的短信互动业务，宣传发送xx到xxxx(每条1元)将有机会中奖，当用户按照屏幕提示操作后，其实并不能直接参与抽奖，仍需不停发送短信，且每次都向用户收取信息费，如果用户中途退出将失去参与抽奖机会，但信息费却照常收取，用户对这种虚假宣传诱导消费的行为反映异常强烈。

　　再者是强行订制并收费行为。通过企业自查和政府检查发现，仍有部分SP企业利用管理不完善的漏洞，强行给用户定制短信服务业务，在用户不知情的情况下，收取用户的短信信息费，用户认为这是明显的“强盗行为”。

　　最后是基础电信企业为SP代收费时，未对用户履行告知义务，尤其是预付费用户。目前，基础电信企业向用户扣除SP信息费前，并不事先告知用户，只有用户在营业窗口和银行进行缴费时，才能通过话费发票得知被收取的信息费，对于通过缴费卡、预存话费或者银行托收等方式缴费的用户，往往不易察觉。尤其是实时扣费的“神州行”、“如意通”等预付费业务，用户很难及时方便地查询自己的话费清单(个别地区还不给预付费业务提供话费清单)，大部分用户被SP收取相关费用时，并不十分清楚，当发现时往往已经被扣除了几个月的信息费，用户对此反映最为强烈。

　　另外，个别基础电信运营企业在经营活动中也存在明码标价不规范、擅自给用户开通收费的电信业务以及未与用户协商一致，擅自改变与用户约定的资费套餐等侵害消费者合法权益的行为。

　　专项活动严厉查处各类侵权违规行为

　　为了实现让用户明明白白消费，在专项活动期间，各级电信监管机构和电信企业加大了对电信监管政策的宣传力度，通过多种途径广泛宣传《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》、《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》等政策文件，让用户全面了解保护自身合法权益的各项措施。另外，针对社会各界普遍关心的短信息消费陷阱问题，信息产业部通过互联网发布了《短信息服务消费提示》，从短信息业务如何收费、用户如何查询和退订短信服务、短信欺诈的主要表现形式、用户如何防范短信欺诈、遇到短信欺诈用户该怎么办等几方面提醒用户注意，避免落入短信息消费陷阱。

　　这次专项活动中，各级电信监管机构围绕工作重点，严厉查处各类侵犯消费者合法权益的违规行为，赢得了较高评价。信息产业部有关负责人说，专项活动期间，各级电信监管机构紧紧围绕着此次专项活动的整治重点，在对基础电信运营企业资费和收费行为进行规范和查处的基础上，重点加大了对SP多收费、乱收费问题的查处力度。对于查证属实的问题，已责令相关SP电信企业彻底清查整改，退还所涉及的同类用户相关通信费用。另外，相关基础电信企业也主动加强了对SP的管理力度，陆续建立了SP管理平台，制定了相关管理规定，以达到防范SP违规收费的目的，并同时对自查中发现的存在乱收费的SP企业，依照合作协议进行了惩处。

　　据不完全统计，活动期间各级电信监管机构和相关基础电信运营企业共查处和规范短信息服务业务经营者541家，暂停和停止短信息服务业务89项，涉及金额428万余元，其中政府主管部门共下发通报批评、责令整改和行政处罚189件。(完)

　　开展治理和规范SP资费和收费行为的专项活动

　　记者同时获悉，为综合治理和规范SP企业的资费和收费行为，维护消费者的合法权益，促进电信行业健康、持续发展，信息产业部将在此次专项活动的基础上，再利用半年左右的时间，集中力量在全国范围内开展一次治理和规范SP资费和收费行为的专项活动，将从明码标价、信息订购、计费流程、收费方式、资费争议处理等方面对SP企业和相关基础电信运营企业进行规范，重点是要进一步加大对广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的互动类短信业务的规范和查处力度，以切实保护消费者的合法权益，净化移动信息服务市场的消费环境。

　　信息产业部有关负责人告诉记者，在活动期间，信息产业部将首先要求相关基础电信运营企业和SP企业利用一至两个月时间进行自查自纠；其次，信息产业部将组织专门力量对SP经营行为进行监督检查，严厉查处违规行为，并将有关情况对社会进行公布。对于恶意侵犯消费者合法权益和屡次违规的SP企业，信息产业部将充分运用法律、经济、技术和行政等手段严厉查处，依法责令相关基础电信运营企业停止为其代收费或为其提供接入服务，直至责令SP企业停业整顿或吊销电信业务经营许可；第三，信息产业部将依据此次专项活动，进一步健全和完善相关法律法规和政策规定，建立电信市场监管的长效机制。与此同时，信息产业部欢迎社会各界积极参与此次专项活动，并通过信息产业部电信用户申诉受理中心举报电话(010-68212300)、其它地区电信用户申诉受理中心(直辖市或省会区号+12300)或登陆信息产业部网站向各级电信监管机构举报SP企业侵犯消费者合法权益的违规行为。