东航航班延误导致旅客拒绝下飞机

　　4月29日凌晨3点40分，南京禄口机场的大巴上坐满了乘客，而这些乘客乘座的东方航空公司MU2832次飞机早在4月28日夜里23点20分就到达了禄口机场，就是说这些乘客在飞机场停留了将近4个小时。这期间，机上大约50名乘客拒绝下飞机，要求与东方航空公司江苏公司经理交涉，因为飞机延误了乘客将近4个小时的时间。

　　【起飞时间两次推迟】

　　此次北京飞往南京的航班，预定起飞时间是下午的17点10分，登机时间到了，唐先生和其他乘客却被告知飞机尚未抵达首都机场，希望大家耐心等待。直到17点50分，唐先生才登上MU2832次飞机。待全机155名旅客坐定，广播却传来机长的通知，飞机将会晚点起飞。唐先生说，由于机舱内空气不流通，而且感觉不到空调的冷气，很多乘客感到很不舒服。

　　对此，东航MU2832次飞机乘务长顾晶对记者解释说，当时北京温度达到24℃，机长已经把温度打到了最低，但是空调效果不明显，因为等待时间很长，他们只好把飞机前后舱门打开，以便通风换气。

　　飞机直到晚上22点才起飞，在接近4个小时的时间内，航班为机上乘客供应了一顿简餐和一些茶水。据唐先生表示，后来茶水也没有了，因为乘务员告诉他们飞机上的水杯用完了。于是，乘客们要求到地面上透透气，喝点水，也被拒绝了。因为飞机在等待起飞命令，随时有可能起飞。

　　【不满延误要求赔偿】

　　乘客唐先生说，他们等待飞机起飞期间，一会是“天气不好”，一会是“空中管制”，飞机就是不能起飞，搞得他们一头雾水。

　　飞机直到22点才起飞。23点20分，飞机抵达南京禄口机场以后，有110位乘客联名要求航空公司索赔因延误而带来的损失。50多位乘客拒绝离开飞机。

　　一个小时之后，机场值班宋经理向乘客解释说，根据《民用航空法》，飞机因为不可抗拒的因素导致延误，航空公司没有责任。但是乘客们不接受这样的解释。又过了一个小时，地面总值班张勇来到了飞机上。据唐先生回忆，张勇当时提出每人补偿100元的交通费用，或者写一份书面信。乘客们要求按照民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》赔偿处理，航班延误四小时到八小时的，按照票价的一定比率进行赔偿，双方僵持不下，直到29日凌晨3点多，又累又渴的乘客拿到了一份情况说明，终于走下了飞机，坐上大巴回家了。

　　事后，记者联系上那位地面总值班张勇，他表示，由于空中流量控制，当天下午和晚上的许多航班延误，然后飞机开始排队起飞，这属于不可抗因素，不属于航空公司赔偿范围。

　　【赔偿标准与仲裁机构呼之欲出】

　　从以往的许多航班延误案例来看，很多乘客会从具体的赔偿争议中解读出航空公司“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的潜台词，从而导致要想解决索赔问题，只有采取“霸机”和“占机”的方式。前日，MU2832次飞机上的旅客，拒绝离开飞机的做法无异于一种真实的写照。

　　有专家指出，以飞机为“战场”进行谈判不该再持续下去。东航南京公司党委的林部长也呼吁，像MU2832次飞机乘客“霸机”行为今后一定要避免。事情最后是在公安部门出面协调的情况下，乘客才同意离开飞机，如果发生在白天，一定会耽误后续的航班，又将产生新一轮的误机。

　　因此，一个详细的标准以及专门的仲裁机构呼之欲出。一方面，旅客有了投诉的地方，不需要在飞机上进行谈判。另一方面，航空公司可以避免在补偿问题上牵扯太多精力。但是目前，民航总局对仲裁机构还没有明确说法，只是要求在航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理局和安全监管办公室，然后由相关机构进行督促检查。旅客如果对延误原因有异议，恐怕还是很无奈。本报记者冯佳妮