非常感受：紧急报失却是频听“请稍候”

　　连打40多分钟银行客服电话都无人接，他旋即被人疯狂刷卡2.6万元

　　“倘若银行人工服务电话有人及时接听，我的损失不会这么大。”

　　刘百战至今仍百思不得其解：农业银行95599服务在线宣传单张明明承诺“专门为每一位拨打95599的客户准备了一位精明强干的客户经理直接对话，提供全天24小时的专业服

务……”他愤然质问：“那些24小时工作的客户经理为什么40分钟都不接听我的电话？”

　　□文/图本报记者潘林

　　银行卡被掉包，马上向公安机关报案，拨打银行客服电话挂失，可先后10次电话银行系统转人工服务后却无人接听，40多分钟内银行卡被疯狂盗刷2.6万余元。

　　遭遇盗刷的刘百战认为挂失滞后是银行的责任，将银行告上法庭，要求赔偿损失。昨天，刘百战向记者讲述了他的遭遇。

　　眼睁睁看着被掉包

　　刘百战是湖南人，来中山打工已有5年。去年12月29日晚上8时多，他到农业银行中山火炬高技术产业开发区支行的柜员机上取钱。等待柜员机吐钱的时候，有人拍他的肩膀，说他口袋里的钱掉在地上了。

　　他看了一眼拍他肩膀的年轻人，说：“钱不是我的，你自己捡吧。”“我明明看到钱是从你口袋里掉出来的。”刘百战下意识地朝地上看了看，地上果真有十元钱。说话间他要取的1000元从柜员机里吐了出来，钱放进口袋后，他弯腰把地上的十块钱也捡了起来。直起身来，右手边一个30岁左右的男青年用手指着柜员机里吐出一半的卡说：“你取完钱没有，我要取了。”刘百战赶紧把卡拔出来，可定眼一瞧，卡背面没有自己的签名，边上还有磨损，不禁心里叫苦：“坏了，卡被掉包了！”没等他回过神过来，已经有六七个人从两旁拥向柜员机，把刘百战挤到了一边，他眼睁睁地看着这伙人在柜员机上更改了银行卡密码，又一溜烟地离开。

　　与警察一同打电话

　　见对方人多势众，刘百战不敢声张，跑步到几米外的银行大门口想向银行值班人员求援，可银行内只见灯光，不见人影。打110报警！2分钟后，民警到达，让他赶紧拨打银行的客服电话挂失。

　　由于密码被改，电话银行系统不能提供自助挂失服务。转接人工服务后，电话里传来的却是：“座席忙，请稍候……”心急火燎的刘百战一次又一次地拨打95599，30多分钟过去了，电话里传来的依旧是“座席忙……”民警见状也帮忙多次拨打95599热线电话。

　　从电信部门打印出的电话清单显示，从20：32开始至挂失成功的21：15，40多分钟内，刘百战先后拨打了10次95599电话。“每次转人工服务后都无人接听。”刘百战说。

　　21：12，民警终于帮刘百战接通了人工服务电话，刘百战用开户名称、身份证号码进行了口头挂失，21：15——此时距卡被掉包已有50分钟，才挂失成功。

　　查单不见2.6万元

　　账号虽然已被冻结，但刘百战的心里还是七上八下的，担心银行卡被盗刷，“里面还有35000多元钱，是我们夫妻俩多年打工挣来的血汗钱。”夫妻俩一夜无眠。

　　第二天一早，刘百战先找到开发区农业银行，要求查看当晚银行监控录像，被告知只有公安机关才能调看，接待他的银行工作人员应他的要求为他打出一份账户明细查询清单。交易记录显示，当晚，他的账户共被他人划走2.6万多元！其中有22336元是在他拨打95599电话后的21：02分和21：13在某超市的黄金柜上消费掉的。刘百战决定向银行索赔，聘请律师将银行告上了法庭。

　　据了解，当晚的监控录像已在一个月后被自动覆盖，连公安部门也没有能够调看到。事发后，银行的两位行长曾在监控器前轮流蹲守了半个多月，有一次发现有人在柜员机前故技重演，立即冲出银行，可那伙人转眼间就溜了，一个也没有逮着，从此了无踪迹。

　　法庭向银行要“证据”

　　广东广中律师事务所律师冯兆演认为，银行热线电话未能24小时提供服务，要承担违约责任。他说，刘百战把钱存到该银行，就与该银行形成了合同关系。银行宣传单张上的承诺，应视为合同内容的一部分。在刘百战拨打该行热线长达40多分钟的时间内，人工服务电话始终无人接听，银行存在违约行为。

　　法庭上，银行代理人认为银行没有过错。她说，95599包括自助和人工服务两个部分。事实证明，刘百战拨打95599每次都是接通的，因为刘百战丢失了密码，才没有能够自助挂失；而电话银行系统虽然有多条人工服务热线，但条数有限，“占线是不可抗拒的意外事件”，因此，银行不承担责任。

　　刘百战承认自己应该承担相应的责任，“在我没有拨打热线电话95599前，造成的4000元损失由我承担；但从我打95599电话后，造成的22336元损失，应当由银行承担。”

　　据95599工作人员介绍，他们白天视客流量的多少开通人工服务热线的条数，而晚上通宵值班的只有一个人！

　　一名不愿意透露姓名的农行工作人员说，其实即使丢失密码，也还是可以自助挂失的———只要连续输入3次错误密码，电脑系统就会自动冻结账户———可惜，知道这个方法的人不多。

　　电话占线是否不可抗拒？银行到底有多少条人工服务热线？那40分钟，是否所有的人工服务热线都在使用中？银行代理人不能当庭作答。法庭只得休庭，限定银行在15天内提供相关证据，择日再审。（其中的是非对错，请留意后续追踪报道）

　　图：刘百战说，这块板事发当晚还没有，估计那帮人是从这个缝隙偷窥密码的

　　图：银行打出的账户明细查询清单

　　（侯颖／编制）