劳动者之歌

　　别人五一放长假 她要专门陪别人

　　居委会主任陪孤儿度长假

　　刘巧莉是鼓楼区镇江路居委会主任，虽然难得有机会放假休息，但在五一长假期间，刘巧莉还是选择和居委会的其他几位妈妈，去陪同放假在家的居委会“儿子”———红一

新村的小纯纯。

　　记者昨天赶到镇江路居委会时，刘巧莉正拎着台电风扇准备出门。“今天气温太高了，我怕孩子在家嫌热，就买了台电风扇带去。我刚才打过电话了，小纯纯正在家里做作业，我们这就过去看看他。”

　　8岁孩子成了孤儿

　　在去看望小纯纯的路上，刘巧莉向记者介绍了他们居委会的这个特殊儿子小纯纯的故事。小纯纯今年才14岁。2000年10月，由于家庭暴力，其母亲失手将其父亲捅死，被判15年徒刑。至此，当年年仅8岁的小纯纯，一下子成为不是孤儿的孤儿。然而，小纯纯又是幸运的，社会没有抛弃他。8年来，关心小纯纯的亲人越来越多，面对面帮助他的60岁以上“爷爷、奶奶”200多人，40岁以上的“妈妈”600多人，伯伯、叔叔、阿姨1000多人，年龄最大的85岁，年龄最小的便是与他年龄相仿的小伙伴、小同学。

　　“我这个居委会主任当然就更应该把小纯纯当作儿子了，其实我们镇江路社区也是小纯纯的第二个家。他对我们这里的同事都喊妈妈的。”说话间，小纯纯家也到了。“刘妈妈，您来了。您难得休息，您还是回家吧。我不会出去乱跑的。我会听您的话，在家好好做作业的。您看，我早上已经把数学作业都做好了。”见到刘巧莉，小纯纯开门后就冲进房间把作业本拿出来给她检查。“昨晚睡得好不好？早饭吃了什么啊？”在看完小纯纯的作业本后，刘巧莉开始询问起小纯纯的生活起居，真像孩子的亲生妈妈一样问得那么仔细。

　　干部轮流照顾孤儿

　　“孩子这时候是成长的关键时期，我们可不能让孩子毁了。”在小纯纯进入房间继续做作业后，刘巧莉在客厅和记者聊了起来。当记者问多年来，居委会是如何照料、关心这个宝贝“儿子”时，刘主任递给记者几张表。一张是居委会干部与小纯纯的值日表。刘主任告诉记者，每天的值班干部要做到“四个知道”，即要知道他在哪里？干什么？想什么？需要什么？“一个跟上”即思想工作要跟上；还要做到“五个一”，即一天一个电话，一天一个值班妈妈，一天一次见面，一天一次作业检查，一天一次谈心。重大节日必带小纯纯去动物园等场所游玩一次，每年他的生日必开一次晚会。记者展开第二张表时，是与小纯纯结对人员的日常生活义务表。一日三顿就餐由挹江门执法大队负责，周二、周六洗澡在金水池浴池，半月一次理发在石燕理发店，每周2次家里卫生打扫负责人刘文喜等等。生活顾问曹奶奶负责季节、天气的变化提醒孩子穿衣戴帽。

　　坐牢妈妈改造积极

　　刘主任介绍：“今年春节前，小纯纯的期末考试成绩由原来的班级前十名，一下跌落到中等偏下，左邻右舍包括我们都急坏了。我们及时组织相关人员召开了‘家庭会议’，成立了以学校老师、居委会干部、执法大队民警和社区志愿者为一体的联络组，同时对他也没客气，令其写了检查。他的结对第一人———街道曹子萍书记得悉后，一连几天下班后到学校将他接回家。现在，孩子的成绩又跟上去了，我们大家真是好高兴啊！”刘巧莉最后告诉记者，五一长假，她每天都要来看这个儿子，并为儿子制订了一个作息时间表，让他按照表上的时间，该做作业的时候做作业，该玩的时候陪他一起玩。

　　小纯纯妈妈服刑期间，得悉有许多不是亲人胜过亲人的好心人对小纯纯的关爱后，安心服刑，积极接受改造，刑期已由原来的15年减为10年，日前又被减刑了。

　　对劳动的理解：劳动其实就是为社区群众多做点实事，多做点让群众满意的事情。

　　真心话：很希望群众能多支持我们的工作，也希望我们的儿子小纯纯能健康成长。

　　话务班长雅号“百事通”

　　31岁的夏丽华是南京电信10000号客服热线话务二班的班长，亲切而端庄，一点儿也看不出她已是一个7岁男孩的母亲。当被问及做好一个话务员需要具备哪些素质时，夏丽华一口气连说了好多个“能力”：亲和能力、理解能力、总结能力、表达能力……不过，在她看来，这么多“能力”归根结底只有三个字：责任心。

　　上门看望独居老人

　　去年的一天，夏丽华接到一位女士的电话：“喂，电信局吧，我是你们的用户，正在上海出差。我家里只有一个70岁的老父亲，最近身体很不好，可电话却始终打不进去，我害怕出什么事了！”夏丽华首先告诉她：“您别急，我们一定帮助您！”接着，夏丽华找后台的技术部门，很快测试了一下线路，结果显示正常。

　　“线路正常啊，那忙音是怎么回事呢？”这位女士焦急地追问着。夏丽华的心里也没有底，但她马上想到了“曲线救国”的办法，根据用户的地址找到邻居，从114台查出邻居电话，请邻居帮忙看看情况。可这一招也不灵，因为邻居家的电话没人接。听到这个消息，这位女士非常失望。“您看这样行不行，我马上就下班了，骑车到您家看一看，您把电话留下来。”夏丽华提议。“好的！好的！那小姐太谢谢你了！”她终于看到了希望。

　　下班后，夏丽华直奔去了老人家，还好，老人身体没问题，只是电话没挂好。老人马上给女儿挂了一个电话。女儿揪住的心松开了，当夏丽华再次与她对话时，话筒那边只剩下颤抖的感谢声。

　　调整情绪 看看镜子

　　在话务员的工作台上，每人配备了一面镜子。夏丽华说，这是用来调整情绪的，无论今天高兴还是不高兴，坐上话务席，投入工作，就不可以带有私人的情绪。在处理客户的投诉中，最重要的是换位思考，这样才能赢得信任，沟通问题。

　　正在采访时，电话那边就来了一个“火大”的先生：“我家每个月只用40块的电话费，这个月怎么是110块啊，你们怎么计费的啊！”受到怒气冲冲的质疑，夏丽华并不着急，她温和地说道，“我完全相信您说的，那我首先帮您查一下本月的话费明细”。结果，本月这家多了60元的自动台费，是拨打16885885充值Q币的。这位先生坚持家里没有人打过自动台，夏丽华没让局面僵住，“那是不是家里来了客人打过这个电话，您再核实一下，明天上午9点，我给您电话回访，您看行吗？”这位先生表示同意，挂电话时火气全消。

　　好学肯钻 人送雅号“百事通”

　　读书时，夏丽华就是一个优秀学生，虽然考试60分就可以通过，但她总会考出班里的最高分。“也许我的性格就是这样，凡事要做到最好，马虎不得”，她说。电信公司经常推出新业务，作为客服中心的话务员，就必须提前将这些业务烂熟于胸。这一点上，夏丽华很用心，每次组织学习新业务后，她总要抄记或拷贝下来，回家后继续“消化”，点滴不漏。因此，每当同事们记不清业务细节时，第一个就会来找她，她成了同事眼里有求必应的“百事通”。

　　劳动是什么：劳动就是，我在我的岗位上实现了立足于社会的价值。

　　真心话：又到了五一劳动节了，作为一名普通的劳动者，我想说，我非常热爱自己的工作，我会认准这个方向，继续走下去。

　　饭店生意火爆累坏迎宾小姐

　　一天300多句“欢迎光临”

　　五一长假期间，南京的各大饭店生意比平常火爆了许多，一位迎宾小姐告诉记者，五一期间，她每天都要说上三四百句“欢迎光临”，感觉非常麻木，要是饭店改用电子录音自动迎宾就好了。

　　张小姐是集庆门一家饭店的迎宾小姐，每天的工作任务就是当客人进门时，她上前说句：“你好，欢迎光临。”然后将客人引到就餐桌位。“我觉得这份工作真的很单调，就像机器人一样。”张小姐的话语中有点埋怨。五一期间，因为饭店生意忙、人手紧，张小姐和另外一位王姓迎宾小姐，每天上午10点钟上岗，一直站到下午1点半左右，晚上还要站四五个小时，不停地重复欢迎语，一天下来，至少要重复三四百遍。“我做迎宾小姐已经有3年了，刚开始觉得挺新鲜的，后来就麻木了，动作麻木，说话麻木，连笑容都麻木了，完全是一种职业微笑，其实自己觉得特假。”张小姐觉得迎宾小姐跟摆设没什么两样，“我觉得我们的工作完全可以由电子录音来替代，就像公交车自动报站名一样，事先把‘你好，欢迎光临’录好，客人进来时，就自动放音，这样，还能给饭店节省人力。”张小姐说。

　　对张小姐的这个想法，不少迎宾小姐都觉得“有意思”，不过，也有个别人表示：“迎宾小姐的工作不只是迎宾，她更代表一个饭店的人文精神以及对顾客的礼貌，如果用电子录音来迎客的话，顾客会不会有意见？”对此，记者随机采访了一些顾客，对于电子迎宾，他们均表示：“无所谓，对顾客来说，重要的是饭菜的口味和服务质量，迎宾不过是一种形式。”一位姓胡的先生表示：“电子迎宾不失为一种独特的营销方式。”

　　任劳任怨清洁工

　　330米路 李师傅扫6年

　　“劳动是什么？”“劳动就是做好自己的工作吧！”“劳动节再次来临了，能告诉我一句你最想说的话吗？”“每月能多拿点钱，能把该有的保险都交上。”昨天下午，面对记者的问题，一天要工作12个小时以上的环卫保洁工人李超说出了自己最大的愿望：今年参加高考的儿子能考个好大学，对得起远在南京辛苦打工的父母。

　　6年前来南京务工的李超今年44岁，在很多人看来，这是一个年富力强的岁数，可以有很多职业选择，但李超选择了做环卫工人。李超是安徽泗阳人，3年前在家务农的妻子和他一起来到了南京，共同成为环卫工人，现在他们夫妻俩每月花240元租住在离李超负责路段不远的青石街。李超说：“房子不大，就七八平米，一张床、一套灶具、一个小柜子和一台二手电视机是全部家当，不管怎么样，在南京也算有个家了吧。”

　　从长江路小学到江苏省美术馆这段300多米的距离就是李超忙碌6年的地方。李超告诉记者，脏和累他不怕，说来已经有些习惯了，但他想替很多因工作受委屈的清洁工人说句话。“我们用自己的双手让南京城保持干净，让这么多市民每天有个好环境，但希望我们的行为能得到你的支持，少些抱怨、多些理解，至少不要给我们加重负担，更不能歧视侮辱我们！”

　　作者：骆飞 王业全 束宇 朱海永/来源：南京晨报