旅游黄金周，服务不能打折

　　今年的“五一”旅游黄金周临近尾声，各项统计表明全国景区接待人数又创下了新记录，促进了交通、餐饮、住宿等服务行业的火爆，所谓的黄金效应令世界羡慕。中国的黄金周已成为世界旅游业越来越热的新名词。

　　美中不足的是，一到旅游旺季，国内的旅游景区就立刻变得人满为患，出行买不到火车票，订不到宾馆，吃不好饭菜，招致的投诉不少。记者在“五一”黄金周跟着人流也游

了一回，美景自不必说，但总感到各方面的服务还不到位，景区管理还有待加强。几个4A级景区，门票大涨，甚至连一元的冰棍也变成了三四元。涨价了，经过价格听证，人们无法过多指责；服务没有跟上去，就不能责怪人们的微词了。

　　当然，景区面对汹涌而来的客流，应接不暇是一个重要原因。像我省的花果山、瘦西湖、周庄等热点景区，都超过了最佳日接待量的两倍以上。但是，人多不是降低服务质量的理由。服务业有一条重要原则，就是顾客至上，服务不打折。在大力发展现代服务业的今天，我们尤其要注意这些细节。

　　国内旅游业随着黄金周的设立迎来了黄金时期。业内人士发现了这样一个规律，今年的黄金周如果人气特旺，明年的客流似乎就要减少。调查表明，游客在旅程中遭遇过多的麻烦，就可能影响下一年的出游选择。现在，许多人在一年的三个黄金周中不远行，只在周边或是同城度假，很大程度上就是怕黄金周的旅游服务打折扣。这种情况势必影响旅游业的可持续发展。

　　旅游业被称为无烟工业，它的拉动作用是非常强劲的。同时，由于它的关联度较大，办好旅游业并非旅游一个部门的事情。从交通到住宿、餐饮，环环相扣，一环脱节，就会影响旅游的质量。现阶段，铁路等交通的制约瓶颈仍在，宾馆饭店短时供不应求，景区服务参差不齐，游客很难给旅游业打高分。从2001年开始，省质监局、省质量协会等联合开展了服务业满意度调查，旅游虽然没有和医疗、教育、电信、房地产一样被评为最不满意的行业，但始终处于中等偏下的位置。调查发现，服务态度差这一“老大难”的问题还没有得到根本改变，粗暴对待消费者的行为屡有发生。“五一”旅游黄金周暴露出来的问题，仍是旅游业的顽症。

　　业内人士认为，除了加强景区管理之外，应加快服务标准化的制定和落实工作，促进服务质量的提升。据介绍，国家质检总局、国家标准化管理委员会正在草拟《推进服务业标准化工作的意见和实施方案》，同时在全国推进试点。据省质监局标准化处有关人士介绍，国际标准化组织（ISO）1996年提出了“服务标准化”这一概念，去年又出台了“服务标准化国际指南”。作为一种新型标准，英国、德国、法国等在服务业标准的制定方面都有不少可借鉴之处。比如在导游的介绍内容中，讲述的是历史还是演义，必须要明确告知旅游者；再如餐饮服务标准，细到每道菜上桌甚至上汤水的时间都有规定。今后，国内推进的服务业标准也将以此为参照。这位人士透露，江苏已列入全国服务业标准化试点省份之一。我省第一个景区旅游服务标准——《狮子山旅游风景区服务标准》正在制定之中，对讲解员的行为举止、景点的“软硬”环境、团体与散客的接待方式等都有细节规定。

　　本报记者 吴剑飞