超市管理亟需规范

　　朱连庆

　　●作为一种新兴商业业态，全国各地遍布大街小巷的众多超市，在繁荣市场、满足需求、方便老百姓生活等方面，确实功不可没。然而，超市业在快速发展中逐渐出现的一些问题，这些必须引起我们的高度重视

　　●食品安全关系人的健康和生命安全，在食品安全上弄虚作假，坑人牟利，无异于谋财害命。对超市的食品安全问题，应重点进行监管，一旦发现问题，即依据法规给予数额不等的罚款并同时责令限期整改，逾期不改或屡教不改的应停业整顿

　　●要鼓励超市进一步细分市场，促进超市走差异化竞争和个性化发展之路，树立超市品牌，在价格竞争之外，发展商品经营、档次、服务特色的差异等，实现价格、服务、品牌等多样化竞争。推进超市之间的重组与并购，化解低水平的同质化竞争

　　作为一种新兴商业业态，全国各地遍布大街小巷的众多超市，在繁荣市场、满足需求、方便老百姓生活等方面，确实功不可没。然而，超市业在快速发展中逐渐出现的一些问题，比如上海家乐福曲阳店销售过期猪肉被曝光，“新华视点”昨日也披露了北京的超市存在品牌食品商造假、食品保质期随意更换问题等等，这些必须引起我们的高度重视。

　　在“生产——流通——消费”的链条中，超市属于流通范畴，居中间一环。向前涉及到生产，与供货商的利益休戚与共；向后关系到消费，与消费者的利益直接相关。因此，超市业运行中存在的问题，主要通过消费者和供货商反映出来。

　　一些消费者的不满主要体现在两个方面：其一是食品安全问题。超市食品，直接关系到消费者的身体健康，甚至生命安全。由于部分超市在食品采购、定牌生产、现场加工、食品保鲜等方面尚有薄弱环节，致使安全卫生方面存在隐患。通常的表现是：销售过期货，在隔夜熟食上弄虚作假，食品质量、包装、冷藏等没有达到相关要求。其二是人性化服务问题。主要表现在：标价和条码价格不一致，玩价格猫腻；时有发生虚假广告、促销不实在的问题；一些营业员素质较低，服务技能、态度和举止言行有待提高；导购系统不科学、标识不明显；免费班车班次少、不清洁、且经常发生故障；卖场内缺乏歇脚椅、休息处；保安态度粗暴；售后服务制度缺乏规范，等等。

　　从供货商的角度看，超市各种收费名目繁多。由于超市拥有连锁网络优势，往往凭借所特有的“垄断渠道”资源，以不平等的“霸王”姿态，向供货商收取这样那样的费用，从而增加了供货商的额外负担，引起了强烈不满。据有关机构调查分析，在有的城市大卖场所收取的费用已占到供应商总销售额的8-25%，最高可达35%。这种状况如不及时加以控制，将会影响到行业的和谐和可持续发展。

　　出现这些问题，有企业的内在原因。超市业发展迅猛，企业的各项管理相形见绌，不少毛病逐渐显露出来，导致不少消费者的不满和抱怨。当然也离不开外部的激烈竞争。

　　一些城市仅大卖场的总数就达到100家多。超市“贴身”肉搏，使得行业平均利润率仅为1.2-1.5%左右，一些超市求利若渴，致使问题频现。当然，其间的关键因素还在于宏观层面规范滞后，管理不力。超市业发展至今，尚缺乏总体规划，也缺乏完善的法规，正常的市场秩序未能及时建立，给违规行为和内部管理不善开了方便之门。

　　由此看来，解决超市问题要从多方面着手，既要在规划、规范、长效管理方面制订中长期对策，也要对当前老百姓反映比较强烈的突出问题，运用行政和市场手段予以尽快解决。

　　首先，对食品安全违规的超市要课以重罚，当事人追究法律责任。食品安全关系人的健康和生命安全，在食品安全上弄虚作假，坑人牟利，无异于谋财害命。因此，对超市的食品安全问题，应重点进行监管，一旦发现问题，即依据法规给予数额不等的罚款并同时责令限期整改，逾期不改或屡教不改的应停业整顿。

　　为了在组织人力和制度上有所保证，应由相关职能机构制订超市食品安全违规处罚条例及其细则，并组成“食品安全联合监察队”，执行对超市的日常监督和检查。与此同时，建立消费者投诉快速处理通道，鼓励消费者共同监督。要充分运用舆论工具的广泛社会影响，对查证核实的违规超市，通过多种传媒工具，予以公开披露，使其违规不法经商行为，暴露在光天化日之下。同时，还可以开展“星级超市”的评选活动。吸引消费者和专家参加，设定服务质量、商场环境、食品安全、诚信经营、顾客投诉、企业文化、管理制度等综合指标，分别对大卖场、超市和便利店进行年度评比，授予不同的星级，并由权威机构颁发相应证书和牌匾。超市的星级标准可根据评比上下起落，甚至摘牌。

　　此外，应发挥行业协会职能，尽快制定行业规范。督促超市改变粗放型的扩张模式，通过强化内部管理，提高运营效率，走集约化、差异化发展之路。督促超市健全管理制度，加强对采购、存货、配送、信息的全面质量管理。超市应塑造人性化服务理念，进一步美化、净化超市环境，改进超市在顾客中的形象。

　　从宏观层面上，要组织专家对超市业的发展作全面系统的总结，在此基础上制订超市业的中长期发展规划。要综合考虑城市或地区的商业容量，对各种类别的超市数量、规模、区域容量与发展速度进行科学的规划，保持超市适度的发展，遏制超市的盲目扩张。同时，还要研究制定超市管理的细则。其中应当对超市设立、日常经营、超市退出、监管等进行全面细致的规定，特别在超市的开业方面，要强调对新开超市的面积、商品、营业时间、场地选择、商圈范围、相邻关系等内容做严格的审定，把好超市的市场准入关。

　　另外，还要鼓励超市进一步细分市场，促进超市走差异化竞争和个性化发展之路，树立超市品牌，在价格竞争之外，发展商品经营、档次、服务特色的差异等，实现价格、服务、品牌等多样化竞争。推进超市之间的重组与并购，化解低水平的同质化竞争。针对超市业的特殊贡献和薄利状况，地方税收上可给予适度减免，减轻超市负担，以促进超市业良性发展。

　　(作者为上海社会科学院商业研究中心主任、研究员)