干好大信访情感不能少

　　宣武区政府信访办主任耿惠芳

　　宣武区政府办公大楼的工作人员都知道，信访办主任耿惠芳很“硬气”，一个电话就能把各部门管事儿的叫到一楼信访大厅开会。大厅像一张网，把建委、劳动保障等各部门聚在一起，与市民面对面解决问题。站在大厅中间，耿惠芳很自豪：“这就是我们宣武的大信访。”五年中，耿惠芳和信访办的7位同事以十足的人情味，用“大信访”的格局在工地、

大院、职能部门间架起桥梁。坐在接待大厅，耿惠芳很欣慰：“机制建立起来，耿惠芳走了，刘惠芳、张惠芳也一样能把信访工作做好。”

　　把信访接待室的牌子挂到了拆迁现场、居民大院

　　宣武区政府办公大楼的工作人员都知道，信访办主任耿惠芳很“硬气”，一个电话就能把各部门管事儿的叫到一楼信访大厅开会。大厅像一张网，把建委、劳动保障等各部门聚在一起，与市民面对面解决问题。站在大厅中间，耿惠芳很自豪：“这就是我们宣武的大信访。”

　　信访大厅里能唱卡拉OK

　　“信访工作最高境界：情感、能力、机制，一个不能少。”

　　宣武区信访接待大厅布置得像医院的候诊室，厅内摆着72张椅子供来访者休息，墙壁上挂着3台电视。“这些电视不仅能播新闻，还能唱卡拉OK，放电影碟片。”说话间，耿惠芳笑得挺开心。

　　此外，这3台电视还有直播功能。按照信访条例规定，群众最多只能派5名代表与相关方面沟通。为了增加透明度，同时也为了信息传递不打“折扣”，耿惠芳首开“电视直播系统”，成为全国信访系统第一个“吃螃蟹”的人。

　　大厅里有一台法律政务信息查询系统，有文化的上访者可以查询最新政府文件，系统的U盘接口还具有打印功能。接待大厅还准备着文字版。书写台、老花镜、门口的植物、可调节高度的座椅……“干信访，我不作秀”，耿惠芳如是说。

　　“大信访”体制

　　群众政府面对面沟通

　　“职能部门之间的协调关起门来说，面对群众，政府就是一个整体，不能扯皮。”

　　“耿姐厉害，打个电话我就得赶紧出现在接待大厅。”区市政管委的刘金水笑着说出了政府大楼里工作人员的心声。

　　2004年，宣武区政府启用新办公楼，实现职能部门集中办公，这给耿惠芳提了醒儿，整合政府资源为来访群众服务的“大信访”概念由此诞生。“如果政府是一个解决社会矛盾的医院，信访办就是一个分诊台。”耿惠芳告诉记者，来访群众先反映问题，接待人员根据情况联系同在一座大楼里的相关部门，当场磋商，这叫专家门诊和专业门诊相结合。

　　去年4月，广外小马厂回迁居民21人到区政府集体上访，群众共反映了6个问题。耿惠芳索性把6个相关部门叫到接待室现场开会，协商完，职能部门又去沟通群众。“大信访”实效显著。

　　信访接待室

　　安在拆迁第一现场

　　“我原本就是想着怎么能使工作好干、有效，想了几个招儿，后来人家告诉我，这叫思路。”

　　在耿惠芳看来，信访工作的“阵地”不只在接待大厅，她把信访接待室的牌子挂到了拆迁现场、居民大院。2003年非典期间，前门月亮湾改造工程启动。为了减少交叉感染，耿惠芳捂着大口罩进驻工地现场。为了监督工程的实施，她带上了纪检监察人员；为了解决搬迁过程中的家庭纠纷，她带上了律师。直到工程结束，没有发生一起越级上访事件。

　　从此，耿惠芳提出，凡政府投资的拆迁项目，信访办的牌子必须挂到拆迁现场。2004年煤市街改造中，耿惠芳就曾带着信访干部在工地死守了75天。如今，在宣武区的工地上，处处可见信访、律师、纪检的“铁三角”。

　　做百姓的工作

　　得说百姓的话

　　“走出政府大门，你我都是老百姓。”

　　信访工作干到第五年，耿惠芳总结出了一套经验：信访干部是杂家，见什么人说什么话。有的来访群众情绪激动，词不达意，你就得琢磨他的意思，替他“翻译”。

　　“城南的百姓有其特殊的语言习惯，你就不能冷冰冰地讲大道理，必须用百姓的话做百姓的工作。对方听着亲切，火气也就消了。”耿惠芳一笑，“这才叫能力。”

　　5年中，耿惠芳和信访办的7位同事建起一间人情味十足的接待大厅，用“大信访”的格局在工地、大院、职能部门间架起桥梁。坐在接待大厅，耿惠芳很欣慰：“机制建立起来，耿惠芳走了，刘惠芳、张惠芳也一样能把信访工作做好。”

　　晨报记者 朱烁