官员热线成形象工程 民意直通车遭到质疑

　　市长热线，区长热线，厅长热线，局长热线……时下，“民声热线”在许多地方开设，方兴未艾。

　　“件件有结果，事事有回音。”——这是开设热线者对民众的承诺。

　　很多地方“热线”的开通，对提高政府执政能力，切实解决群众最关心的问题起到

了“直通民意”的作用。但是，也有的“热线”成了“剃头挑子——一头热”。热线如何摆脱政治秀的成分？民声热线如何真正实现百姓与政府“对接”？热线如何真正成为“民意直通车”……

　　有了热线就能“直通民意”？

　　5月14日，记者采访曾在广西梧州遭骗的安徽蚌埠农民徐从标时，这位老实巴交的农民一席话让记者心情矛盾。

　　徐从标说：“为了追回被骗的3万多元，我已经是第三次来广西了。每次来都一个多月，工商、公安、信访等什么部门都找了，结果总是失望而归。为了要钱，我睡大街，捡垃圾，什么罪都受了，钱没要到，还多花了五六千元。我家里三个孩子都在上学，妻子长年生病，这些钱对我来讲意味着什么？！无奈之下，我两次拨打梧州市市长热线。第一次得到的答复是：‘一个月后再来。’结果苦等了一个月，也就是上个月4月31日，我再拨打，对方称：‘这次没有安排你。’我不知道，这样的市长热线为谁开？他们的‘安排’是什么意思？”

　　5月9日，南宁市6个城区区长公开电话，“区长热线”正式开通。

　　9日上午，南宁市兴宁区区长热线一直响个不停。接听热线的兴宁区政府办公室副主任卢民典说，市民反应的问题有：某地一堆垃圾长期未处理；殡仪馆焚烧死人遗物未清理干净，影响市民生活；某某地的违章建筑，以及农贸市场旁乱摆乱放等。

　　兴宁区区长刘为民了解情况后表示，这些“老大难”问题，将全部在几天内开区长办公会研究解决。据悉，为了让区长热线更好地运作，兴宁区信访办专门安排了两名工作人员负责接听电话和问题反馈等工作。

　　兴宁区修车个体户周志明说：“我做梦都没想到，反映了近半年的车摊问题，打通区长热线后，半天里就得了到满意的答复。”“区长热线”开通首日，南宁市六城区共接到电话190余个。在采访中，南宁市六城区的区长及相关负责人表示，“区长热线”不是只开一天两天，既然开了，就会长久地接听下去，请市民放心地一吐真言。

　　也有一些市民说：“本以为接电话的会是区长，没想到却是其他工作人员。”“不是区长接电话，说了也是白说，我们希望听到区长的声音。”

　　有多少热线，成了“剃头挑子——一头热”

　　一面是热线遍地开花，一面是像安徽农民徐从标这样的悲剧不时发生。广西大学文化与传播学院教授蔡家强针对时下兴起的热线“热”发表意见：“像兴宁区区长热线这样做得比较实的，还不是很多，很多热线都是开通后很快变成‘剃头挑子——一头热’。”

　　记者了解到，个中原因非常复杂，但主要集中在以下几个方面：

　　第一，“政府热线”搞成了形象工程，开始热后面冷，群众热政府冷。很多热线刚开通时，“百姓认真，官员认真”，做得有模有样，确实解决了不少问题。而且一开始官员都会大张旗鼓地表态，媒体更是大篇幅报道，但没过多久就悄无声息了。市民黄伟国说，一些热线开通后不到半个月，打过去经常没人接，偶尔即便是有人接，说话也是不冷不热，推来推去，最终很多事情也没有答复，就如石沉大海。“搞这样的热线，还有什么必要？”

　　第二，一些热线“挂羊头卖狗肉”，工作作风换汤不换药。一些群众反映，在目前这种环境下，没有“一把手”的过问，很多问题是很难解决的。但是，现在很多热线开通后，都是普通工作人员在接热线、搞反馈和处理问题，“一把手”并没有真正参与进来。办事人员的工作作风、态度、风格等也和一些官僚机构没有两样，只是换了个形式。反映的问题会不会重视，能不能解决，老百姓还是没有信心。这样的热线，还有什么意思？

　　第三，“踢皮球”现象让热线“办结率”大打折扣。尽管一些热线开通后，负责人都会信誓旦旦地表示群众可以对政府工作提出批评、意见和建议，“热线”工作人员会向有关责任部门交办和转办市民反映问题，及时向领导提供具有紧迫性、苗头性和普遍性的有价值的信息。同时依据信访条例，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，“热线”办公室对市民反映的问题进行分类后，迅速告知有关职能部门，办结率要求达到百分之八十，甚至百分之九十以上。但是，细一调查就会发现，因为‘情况复杂’，很多问题不是单个部门可以解决的。低办结率导致热线不热。

　　第四，热线太多，鱼龙混杂。在司法部门工作的周志伟说，现在除市长、区长热线外，还有很多行风热线，比如邮政、工商、电信等，太多了，有时遇到问题还真不知道该拨打那个。即便知道有那么个号码，也很难记住是哪个部门的热线，或者是哪级政府的热线，就像全国上下，天天都有地方造出“某某节日”。

　　热线，评价政府执政能力的“一杆秤”

　　政府就是服务。真正“直通民意”的热线，对加强政府执政能力，尤其是对提高政府工作的效能，起着巨大的助推作用。因为，热线的那一头连接的就是民意，它使广大群众真切地感受到了党和政府的关心、关怀和爱护，而民意又恰恰是评价政府执政效果最权威、分量最重的“一杆秤”。

　　针对目前一些热线“一头热”现象，一些人士建议，“民声热线”应该由政府部门和媒体共同主办。因为这样的“热线”可以把群众监督、社会监督、舆论监督和专门机关监督有机地融为一体，把权力运行置于有效的制约和监督之下，为各部门加强执政能力建设提供有效保障。

　　蔡家强说，“官员热线”由政府部门与媒体共同主办，说明这个政府敢于将自己的行动通过媒体置于民众监督之下，敢于正视自身缺点与不足，这样的政府是一个值得人民信赖的政府，是一个开明的政府、开放的政府、亲民爱民的政府。

　　律师梁标说，有了媒体的参与，市民反映的政风行风问题就置于公众的视野，媒体参与的本质就是人民监督，这有利于政风行风的根本好转。同时，“官员热线”由政府部门与媒体共同主办，可以考验政府的执政能力。市民反映的问题，能不能解决，如何解决，最终解决得怎么样，公众都将通过媒体了解到，每一个步骤，每一个细节，都体现了政府部门的效率、能力及责任意识。

　　但愿一些地方的“官员热线”不再是“一头热，一头冷”，不再是一场劳民伤财的“政治秀”，而成为两头都“热”的真正的“民意直通车”。（完）