[群言]麦当劳代售月票与企业的责任

　　近日，一则消息引起了笔者的关注。这则消息的内容是：由于北京公交开始推行IC卡制，在代售了多年公交月票之后，麦当劳所属的各餐厅不再提供这项服务。此刻，一种感念之情在我心底油然而生。

　　我感念麦当劳餐厅多年来代售公交月票的行动，由此给我们“月票族”带来了惊喜和便利。从那时起，每到月底，我不再为换月票而焦虑了，也不需要再去排令人望而生畏的

长队了。在麦当劳餐厅里换购月票，夏季使我免受烈日暴晒，春秋使我免受雨打风吹，冬季使我免受严寒之苦。渴了、饿了、累了，找个座位休息，买杯饮料和一袋薯条，换月票和吃饭一站式完成。公交公司几十年未解决售月票的难题，因麦当劳餐厅的介入而迅速得以缓解。

　　我感念麦当劳，因为它同时向中国的企业生动地传播了一种现代企业的营销和管理的理念：展示了企业赢利的秘诀之一，就在于为顾客提供便利和满意的服务。

　　代售月票其实已经超越了麦当劳的经营责任，而且也与赢利无直接关系，但麦当劳不厌其烦地干了好几年。每到高考前夕，麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几个小时的高考生，不仅不驱赶，反而为他们特意延长营业时间。这似乎与赢利也无关。然而，就是这两件平凡的小事，为顾客提供了其最需要的便利和服务，温暖了市民的心，吸引了众多的新老顾客，良好的社会口碑和可观的经济效益自然相伴而来。

　　麦当劳还有一些细节让人感念：为了避免当顾客一个人前来麦当劳用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬，麦当劳特意在每个餐厅设立了一排面对墙壁的餐台；为了便于顾客插入吸管，麦当劳预先在饮料杯盖上划出“十字口”等等。

　　所有的这一切无一不生动地传达出麦当劳为顾客提供便利和满意服务的营销理念。无一不生动地告诉人们，企业只有给顾客以亲切和温馨的情感关怀和真诚的社会服务，才会赢得顾客的信任和回报。

　　为顾客提供满意的服务是所有企业的承诺，但只有言辞的承诺，没有实际的行动，是不可能获得良好商业声誉的。以麦当劳为代表的一批国际化企业关注细节、主动提供超越企业责任的“社会化服务”行动，很值得本土企业借鉴。愿中国的企业也更多地承担起社会责任，取得更好的社会美誉度。