感谢９６１００

　　新华社记者于新超、邢耀凤

　　今年16岁的张良虽然个子高高的，在生人面前说起话来却有些腼腆。然而，当被问起民政服务来，他却挺愿意说话。5月26日，站在自家的房门前，他伸出残缺了二个指头的左手，认真地告诉记者：“多亏了96100，我的手指功能没有完全丧失。”

　　张良刚刚经历了一场不幸。家住鞍山市台安县桑林镇柴家村的他，在当地一家初中上学，学习成绩很好。然而，今年农历正月初五那天，在零下20多摄氏度的气温下，未戴手套的张良帮助家人在地里干了4个多小时的农活后，导致左手中指、无名指严重冻伤。由于在家里处理不当再加上耽误了最佳治疗时机，医生们说必须截去他受伤的两个手指，否则有可能因感染而危及整个左手手掌。

　　对于一直以种地为生的张良父母来说，遇到了这种事，他们真是感到不知如何是好。经济负担能力差自然不用说，光是孩子做手术的一系列事情他们也不知该怎么去做。

　　情急之下，4月14日，同村里一位村民想到了给96100民政为民服务热线打电话，请求帮助。当地民政部门接到电话后，立即派专人到张良家了解情况，发现其家庭生活确实困难后，启动了联动救助协调机制。

　　4月21日，鞍山市民政局和慈善总会的有关负责人来到张良家看望，送去了2000元钱，台安县民政局和桑林镇政府也分别带去了2000元钱和500元钱。与此同时，民政部门积极与台安县中医院联系为张良做手术。鉴于张良家的状况，医院也免去他的手术和治疗费用。

　　张良说：“今年秋天我就能重新回校上学了。”站在一旁的张良的母亲也连声说了好几遍“96100好”。

　　像张良一样，目前辽宁有越来越多的困难群众受益于96100。2005年1月，辽宁民政厅在全国省份中率先开通了96100便民服务信息系统，广泛受理和解决群众的咨询、求助、投诉、举报和监督。

　　96100的开通，在社会上引起了极大反响。据了解，光是自去年9月份社会集中报道该活动以来，全省此项业务的总话务流量就达到17万人次之多，单日最高峰值达到过7000人次，民政部门共受理人工坐席服务4万人次，开展应急求助服务2万多人次。

　　记者随后来到了鞍山市民政局。在这里，位于一楼100多平方米的民政业务大厅宽敞明亮，位于五楼的96100服务中心虽然只有几十平方米，却也干净整洁。局长胡继民告诉记者，民政工作离开不“服务”二字，而服务的标准就是让人民群众满意。为更好地提高服务质量，今年鞍山市在继续做好96100工作的同时，又拓展和延伸了服务范围，设立了“一站式”服务大厅，市民们有关民政业务的事情既可以向96100求助，也可以来大厅解决。

　　辽宁省民政厅厅长薛恒说，96100的便民服务确实为解决群众急、难、险的问题起了很大作用。目前，全省正把这项工作向更加规范化和高效化方面发展，省内14个地级市中80％以上新完成了服务环境的改造和改善，所有市的便民中心都安排了2名以上的业务代表，一些地方还充实了法律专业研究生到中心，以提高办事和服务水平。只要是困难群众合理、属实的要求，无论什么求助事项，各级民政部门都会及时行动，尽快办理，迅速反馈。

　　薛恒说：“96100架起了一座政府与困难群众之间联系的新桥梁。我们现在要做的，就是把它做大、做实和做好，把它制度化和规范化，以使人们在这座桥上能够越走越宽广。”