省第一人民医院省老年病医院"明查暗访"记

　　“一切为了病人”、“一个温暖的家”，这是云南省第一人民医院、云南省老年病医院在保持共产党员先进性教育活动开始时提出的口号，他们把“党员身份亮出来、业务技

术精起来、医德医风树起来、服务质量高起来、医药费用降下来”作为自己的行医准则，在解决群众“看病贵、看病难”方面取得了显著的成效。

　　10个月过去了，记者再一次走进这两家医院，看价格，问服务，从门诊到病房、从患者到医护人员，明查暗访的结果是——服务更周到了，给患者的实惠更多了。

　　“面对患者那急切的目光，我们不敢懈怠！”

　　“医生，药袋上咋个贴着小条条？请您家瞧瞧，是哪样东西？”60多岁的王树芳老人拿着药品走到药物咨询台询问。

　　“这是提醒您药咋个吃。”核对药品之后，值班药剂师张志清说：“我念给您听：一天吃两次，每次两片；早上、晚上空腹服用……”

　　“医生，我打了乙肝疫苗又打了干扰素，这对身体有影响吗？”一位青年女性急匆匆地赶来询问。

　　“打了疫苗最好在一个月以后再用干扰素。”张志清告诉这位叫李凤的咨询者，干扰素会影响疫苗正常发挥作用……

　　这是5月26日上午10时15分，记者在省第一人民医院门诊大厅药房区看到的场景。值班医生告诉记者：“面对患者急切的目光，我们不敢懈怠！”

　　在取药窗口上方，醒目地挂着一个红色“党员五带头”牌子：“救死扶伤，尽职负责；着装整齐，挂牌上岗；周到热情，诚信服务；有问必答，语言文明；热爱专业，精益求精。”

　　在取药窗口之间，有一大块粉红色的“温馨提示”：“尊敬的患者，从药品交付给您开始，您的用药安全就成了我们关注的重心，如果您……请与我们联系，我们有资深药剂师为您提供用药指导及咨询服务，24小时联系电话0871—3638319。”

　　在取药窗口旁，是药剂科公示栏，公式栏下就是药物咨询台。每天从9时到12时，这里平均接待有关用药方面的咨询20∽30人次。

　　在方便群众就医方面，从去年10月开始推行无假日门诊制度，增设了7个专病门诊、8个挂号窗口和收费窗口，在门诊大厅添加了咨询、导医网点，14个科室增设专家预约挂号电话，将原有的3个检验抽血点扩大为6个，在就诊高峰期全部开通。结合这些窗口的增加，该医院规定，白班工作人员7时30分准时到岗，8时接待患者； ＣＴ室增加夜班人员，晚上为住院病人检查，白天为急诊、门诊病人服务……

　　在缓解看病贵的问题上，成立了医用耗材、药品管理委员会，实行合同制管理，把所有耗材和近2000个品种规格的药品纳入了招标采购的范畴，有效降低了耗材的价格和药品所占医疗费用的比例。此外，医院还推行预算管理和成本核算，把主要医疗业务指标纳入科室责任目标管理，并与药品控制比例、门诊处方费用、床位周转率、平均住院费用等挂钩，控制人均住院费用；实行住院费用清单制和自费项目登记制，把各种收费情况明明白白地公示给患者；推行25个单病种治疗路径分析研究做法，让患者从入院、检查、手术到术后治疗以及用药、护理等各个流程和环节达到规范和优化程度，减少住院时间，降低住院费用……

　　在医院内部管理方面，医院把扩大先进性教育活动成果和实施“云岭先锋”工程纳入责任管理目标，并建立了“党员意识养成机制”、“党员责任落实机制”等7项长效机制；成立了11个质量管理检查组，对主要业务部门的医疗质量、医德医风和服务态度进行检查；每周举行业务会议，轮流分析医疗质量情况，强化医生护士的质量意识；每月组织质量考评，检查医学理论、实践技能和病历、处方……

　　这样做，强化的是检查与考评，提高的是质量与技能，减少的是患者和家属的抱怨，越来越多的患者向医院投来赞许的目光。

　　2005年，该院门诊部日平均接待病人量超过了5000人次，年总诊疗人数突破了百万大关，创下了历史新高。2005年与2004年相比，医用耗材价格平均下降了12％；药品占医疗费用的比例降为43.65％，药品让利患者787万元，让利幅度为29.43％；人均住院费用降低1094元，降幅为11.89％；今年1至4月，人均门诊费用大致100元左右，人均住院费用与上年同期相比降了1000多元。

　　“看到老人那舒心的微笑，再累也要做好每个细节！”

　　云南省老年病医院在减轻患者医疗费用负担的同时提供了全程标准化服务，深受患者好评。图为老年病人在护理人员陪同下进行康复锻炼。记者 王顺祥 摄

　　中午11时，记者来到云南省老年病医院，一脸疲惫的邹艳医生刚下夜班。

　　“邹医生守了病人一夜。”坐在4楼12号病床上输液的老人李朝贵说：“昨晚10时，病房的老王忽然心慌、呼吸困难，邹医生给他量体温、测血压、打吊针，一直陪伴着他。”李朝贵老人拉着记者不放，非要说说他的“心里话”。

　　“我这两年经常住院，感觉这里最好，就像在自己的家一样！我进医院的第一天，三个小伙子用轮椅把我抬上四楼，还管我叫爷爷！”说到这，老人开心地笑了笑。“我哪里不舒服了，不用喊，他们会知道！你看，这病床、房间、走廊也拾掇得干干净净的，多好！有时，我想呀，把工资卡存进医院来，长住下去了……”老人喃喃地说，身子摇着，摇着……

　　“谁值班，谁都会这样做。”谈到当夜的事，邹艳认为这很平常。

　　去年7月，新闻媒体报道了老年病医院的事迹后，来看病、住院的老年人逐渐增多，有的病人在没有病床的情况下也不走。

　　面对患者的信任，医院提出了全程标准化服务理念，要求党员带头，做好服务每一环节。病人进入医院的一刻，医生、护士要主动上前迎接，仔细检查、询问病人的身体状况和有关疾病，并作出相应的评估，告诉护工需要如何进行护理。为保证每一项服务都周到、细致，医院推行了首问负责制和首诊负责制……

　　“李妈妈您早，上一下卫生间好吗，我们要输液了！”

　　“打好了，请您把手松开，疼吗？”

　　“我把按铃放在这，您有事一按我就来了！”

　　这样温馨的话，每一天老人们都会听到。医院把静脉输液、吸氧、晨间护理、发药四项操作做了规范的要求，并命名为“四项温馨技能服务”。

　　记者细看“静脉输液操作规范要求”，从医护人员的着装、举止要求到操作前准备、操作流程等共4方面20项，还有11句输液操作“温馨”用语举例。

　　“一个输液搞得这么复杂，不累吗？”

　　“当看到老人那舒心的微笑，再累也要做好每个细节！”

　　记者明白了这家医院的病床使用率从2004年76.49％上升到今年一季度111.09％的关键所在。

　　“我们就是要把医院办成老年人自己的医院！办成老年人家中的医院！”院党委书记李宝珠说，从去年7月以来，医院不仅增加了“温馨服务”，也降低了很多的费用，从2005年9月至2006年4月，床位费让利病人28.47万元，药品让利26.63万元，检查费让利17.97万元。2006年1季度，门诊病人平均费用67.58元，住院人均费用5033.16元，为省级医院收费最低。（谭晶纯 马玉龙 张瑞芳）