中国质量万里行2006年明察暗访六个省会城市

　　“杭州的整体服务水平有了进一步提升，特别是一些窗口单位的软硬件设施，都是我们所访城市中表现最好的。”6月5日到9日，中国质量万里行行动组对杭州的窗口单位和售后服务单位进行了察访，总体合格率达到了82.6％。在2006年察访的六个省会城市中，杭州独居榜首。其中明察合格率为80％，暗访合格率为84.6％。

　　据了解，此次察访评判的标准是依据国家有关法律法规、企业承诺与察访人员的亲

身感受相结合的，察访所涉及的企业包括汽车4S店、保险业人寿险和财险、防盗门行业、电信业、家电行业和火车站。

　　保险行业服务最好防盗门行业服务最差

　　“您好，请问是海信电视的24小时服务热线吗？我是海信用户，世界杯揭幕战眼看就要开始了，电视机突然出现了黑屏现象，我心里那个急啊，你们能不能马上派个人过来，帮我维修一下。”前天晚上8时，中国质量万里行行动组和“12345”市长公开电话联合对城市服务质量开始暗访，工作人员充当客户，给24小时服务热线打起了电话。

　　据了解，这次暗访共涉及空调、电视机、热水器、冰箱、防盗门、汽车、保险七个行业26个品牌，工作人员逐一对这些品牌的24小时服务热线进行拨打，称出现商品故障，要求工作人员上门维修。

　　此次暗访的评判标准分为“优”、“合格”、“差”三个等级：如果半小时三次拨打无人接听，就被判定为不合格；三次拨打均为占线的，也判为不合格；电话有人接听，但态度不规范，不能给予客户正面解答问题，不做客户情况的记录和没有说明上门时间，也判为不合格。

　　在暗访过程中，出现了电话无人接听、把责任推给客户、服务态度差等令人不满意的情况。其中，保险行业的服务是最好的，太平洋财产保险、平安财产保险、中国人民财产保险等三家暗访对象都被评定为“优”。防盗门行业的服务质量最差，5家暗访对象，三家被评定为“差”，一家被评定为合格，仅有盼盼防盗门被评定为“优”。

　　16家品牌连夜上门服务上门率达到61.5％

　　客户就是上帝，这是不少商家的服务承诺。在暗访时，工作人员以商品出现故障为由，明确要求对方能立即上门维修。但有不少品牌的工作人员以“人在外地”，“师傅已经下班了”等各种原因为由表示晚上无法维修，必须要到第二天再另作安排。

　　在26家暗访对象中，有16家品牌连夜安排维修工上门服务，上门率达到了61.5％。其中值得一提的是，盼盼防盗门的工作人员在接电话时，就明确表示20到30分钟内，维修人员就上门服务，其过硬的服务质量获得了暗访人员的一致好评。

　　海尔、史密斯、海信等品牌的维修工穿着工作制服，背着水管、电线、三角阀等各种维修工具，连夜上了门，工作人员连忙进行了解释，并给出了一张服务质量过硬的证明。

　　明察：汽车4S店服务合格率达到100％

　　在6月5日至9日进行的明察过程中，6家汽车4S店合格率达到了100％，其中一汽丰田、上海大众和北京现代三家店优势突出，被评定为优，其他4S店存在服装不统一、服务不热情、标志用公共信息图形符号运用不标准等不足之处。防盗门行业的服务意识有了大幅度的提升，合格率达到了71％；保险业和电信营业厅的合格率均只有67％；杭州火车站大厅硬件设施完备、工作人员服务热情，投诉热线公示清晰受到了调查人员的一致认可，特别是母婴候车的哺乳室的设置更是受到了一致赞扬。