新报讯【记者郑东红通讯员郑根东】记者从铁道部门获悉，自7月1日起，我国铁道部门将在226.5对进京、进沪、进穗旅客列车中率先实行旅客首问首诉乘务员负责制，其中涉及本市铁路始发和通过的进京、进沪、进穗列车有40趟。对于旅客的求助、问询和投诉，首次受理的乘务员必须及时、主动和热情受理，并且负责到底。
据悉，“首问负责制”是指第一个接待旅客问询及投诉的服务人员即为首问负责人
，“首问负责人”负责解答旅客提出的问题，不得将责任推诿、转嫁给别的服务者。实行旅客首问首诉乘务员负责制，各工种乘务员都是首问首诉负责制的责任人，对旅客求助、问询和投诉必须及时、主动和热情受理，使用统一、规范的语言，对同一类问题不作出两种及两种以上的不同答复。
去年，铁路天津站等43个较大客运站全部建立了首问首诉值班站长负责制，及时处理旅客求助、问询和投诉，受到广大旅客的欢迎。此次铁路部门将这种责任制的服务范围进一步扩大，在列车上下都推出首问负责制，要求乘务员在解答旅客询问时不得使用“不知道，不清楚，不归我管”等推托的言辞；不能即刻解答的，要通过查找资料或找专业人员询问及时给旅客答复，确实无力解决的，要做好解释工作，争取旅客谅解。“首问负责制”要求列车服务人员在做好日常工作的同时，还要广泛涉猎各类知识，真正实现列车由“机械化”服务向“智能化”服务的转变。
同时，“三进”列车的每个车厢均公布本车段的24小时投诉电话。此外，旅客留言簿还设有调查问卷，便于分类归纳、收集旅客意见。
<责任编辑：张焱磊>
