无效电话困扰12319

　　■记者马昭

　　6月13日，群众反映丈八北路有井盖丢失，市政部门紧急出动，补上了井盖。

　　6月12日，市民反映和平门——文昌门段的顺城巷有拉油车侧翻，撒了一地油，路人无法行走。两小时后，市政工人将路面清理干净。

　　6月11日下午，有市民反映电子西路和丈八东路交汇处上水井盖丢失。一小时后，新井盖归位。

　　以上是记者从12319市政服务热线近期记录中摘取的几个片断，像这样的有效热线电话，从去年10月份12319开通以来，共接到3000多个。

　　8位负责接热线的姑娘特别强调了“有效”两个字。“因为还有一些无效电话不记录在案，有的与我们的工作完全没关系，有的干脆就是骚扰电话。这也是让我们最困扰的地方。”

　　接线员们说，她们每天都能接到好几个“无聊”电话，“由于单位有规定，不论怎样都不能向打电话的人发火，因此，大家只能忍着。”接线员郑春萍无奈地说，13日凌晨她就接到一个球迷打来的电话，电话那头万分激动地说：“我刚看完比赛，实在兴奋地不行，必须找人说说话，你们不是24小时热线吗，就听我说一说吧。”之后，这位球迷噼噼啪啪地说了一阵，一会儿说这个是“臭脚”，一会又说那个没眼色，瞎传。总之，一连串的外国名字让郑春萍摸不着头脑，只得耐着性子听着，直到对方说痛快了才放下了电话。

　　“对于这种‘激动’型的还好应付些，只要听着就行了，反正对方总有挂电话的时候，但还有一些‘较真’的人，不吭声是应付不来的。”燕婷说她就碰到过这么一位。“听声音像是位老大爷，第一天态度很好，他建议市政部门在哪哪修座天桥。第二天，又打电话来，这次口气就变了，质问接线员，为什么昨天反映的问题没有解决，天桥没动工。第三天又打来，问怎么还没动工，而且非要个准日子。持续几天后，老人气呼呼地在电话中得出结论：政府部门的工作效率太让人失望。”碰到这样的市民，接线员们往往很无奈。燕婷说，其实这些人都是很关注西安建设的，有的甚至要自己捐钱建地下通道，但往往想法都不切实际，无论你在电话里如何向他解释市政建设是要从西安整体建设出发，不是一两句话说动工就马上能动工的，必须经过层层规划才行，但对方总认为你是在推诿，有的甚至还辱骂接线员，让姑娘们受了不少委屈。

　　除了激动型和较真型的，还有一些奇奇怪怪的电话，让姑娘们哭笑不得。有的让修路的先从自己家门口修起、有的要给人行天桥搭凉棚、对于同一条路，有的让修，有的坚决不让修，甚至还有让帮忙找媳妇的。还有一些人错将“市政服务热线”连读为“市政府热线”，因此查号码的，问天气的，投诉其他部门的，甚至自己家下水道堵了也打电话来让立马派人的，什么都有，让接线员们哭笑不得。

　　“尽管这些‘错误’电话与那3000多个有效电话相比，只是一小部分，但确实占用了热线电话的时间和容量，如果两部电话同时被占住，那么真的有市民反映紧急情况，就很可能被耽误掉。希望市民朋友能尊重和爱护咱们的公益热线，让她尽全力发挥出自己的效用。”接线员孙娟由衷地对所有人说。

　　记者感言

　　骚扰电话不仅来自12319，几乎所有的公益电话都碰到过。记者曾接触过的有12369、12366、12358，甚至110都有。这些公益电话或者免费，或者是市话价格，因此成了一些无聊人士“倾诉”的对象。也有一些市民分不清楚界限，乱打一气，乱发一通脾气，给这些电话的正常工作带来了很大的困扰。希望所有的市民朋友都能尊重和爱护咱们的公益热线，让她们尽全力发挥出自己的效用。