家住南京三牌楼和会街的张女士为了给参加自学考试的儿子买一本指定历史辅导教材，跑了新街口、湖南路好几个大书店都没买着，抱着试试看的心理，她拨通了“96180”求助热线，在热线服务人员的帮助下，最终在中华门的一个小书店找到了这本书。从那以后，只要遇到困难，张女士都会找热线帮忙。
南京“96180”生活服务求助热线于2004年6月18日开通，提供包括信息咨询、福利
服务、家政服务、家电维修、婚庆礼仪、法律服务等10余类100多项服务。作为一项纯服务性的政府公益热线，鼓楼区政府每年投入80万元，整合全市400多家相关服务企业，以及鼓楼区各级政府职能部门，24小时免费为市民提供各种服务。截至今年5月底，服务热线共接受来自全市的求助电话46543个，成功处理求助电话46527个。在回访的9817位市民中，对热线满意者达到99.7%。
在南京一家媒体工作的倪小姐是“96180”的常客。她告诉记者，由于工作关系，经常要咨询航班、公路客运时间，常常是好不容易找到相关电话，还拨不通。在同事的建议下，她开始求助“96180”，每次都能得到满意答复，觉得很方便。据了解，“96180”开通以来，受理最多的就是市民咨询类求助，2年来，“96180”先后接受市民交通旅游、法律服务、职业介绍、政务咨询等求助28830个，占求助电话的61.9%。
家政服务、家电维修、福利服务等生活类求助电话是热线的另一大热点。在接受采访时，市民张小姐说，有一天晚上他们一家人饭后出去散步，却把钥匙落在家里，情急之下她拨打了“96180”，不到10分钟，锁匠就上门来帮忙了。据统计，2年来，热线共接到家电维修等服务类求助17480个，占求助电话的37.6%。
南京一些区几年前也开通一些求助热线，但能真正热起来的只有这个“96180”。记者发现，96180热线一改过去求助电话“你上班我上班，你下班我下班”的运作模式，实行24小时全天候服务。市民随时拨打随时获得帮助。而且，热线打破传统的地域限制，将服务范围扩展到整个南京市区，而不是局限在一个区，使得市民求助需求能够得到最大限度的满足。
与一些求助热线实行企业化运作不同的是，新开通的96180生活服务热线作为一个纯公益热线，由政府出资，加盟的400多家服务单位无需向政府缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量。 本报记者 黄红芳
