[人物点击]陈玲：在“差异”中找到自我

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　　陈玲云南省红河哈尼族彝族自治州个旧市人民医院工会主席。1983年分配到个旧市人民医院妇产科工作，1986年任病区护士长。1990年调入院工会工作，2005年从云南大学法学院民干法律专业毕业。

　　见到陈玲之前，以为云南个旧市人民医院工会一定是兵强马壮。

　　6月初的一个晚上，记者在个旧金湖边的一个茶馆品着香茗，看着夏雨击打着空寂的街道，聆听陈玲的叙述，才知道这个医院工会严格意义上就她一个人，听她述说的时候记者经常走神，原因是觉得眼前这个虽然属虎却文静的女人很难和医院那些感性而务实、科学而细腻、传统而创新的工会工作联系在一起。“无中生有”的“差异服务”

　　“护理差异服务”，是善于“无中生有”的陈玲把从媒体上看来的信息变成了个旧市人民医院实实在在的服务项目，这成为云南医界的一大亮点。从“无”中生出“有”来，是一大哲学命题，陈玲则把它化为每一个护理人员的价值理念、行为方式。

　　2000年，陈玲护理专业以外的文艺才能被医院领导发现了，她被充实到工会。当时，除了工会主席，工会就她一个兵。到工会后，生性倔强的陈玲不愿意碌碌无为或者只满足于传统工会的“吹拉弹唱，打球照相”，想使工会工作和医院的主业———治病和护理，更紧密更明显地联系起来。从哪儿下手呢？她想起了星级酒店的服务，客人一进入酒店到离开，都会受到无微不至的关怀，比如，服务生随便在哪儿遇到客人都要说“您好”，都要主动让道、让座、开电梯。

　　“我理解，其实这是酒店很在乎客人的一种看似不经意的服务，那么，我们医院能否也这样很在乎病人呢？我一直在琢磨。”陈玲小心翼翼地请教个旧市宾馆的总经理：“您说我们护士对待病人能不能采取宾馆对待客人的方式？”宾馆经理沉吟道：“应当可以。”于是陈玲就把这位经理请到医院给护士授课。

　　宾馆老总这次授课，给护士们带来了一个全新的理念：病人永远是正确的。在院领导的支持下，陈玲推出了“满意服务”。

　　2004年12月26日，个旧市人民医院被云南省教育厅、卫生厅列为昆明医学院第五附属医院，迎来了新的发展时期，就在这一年，陈玲的“护理差异服务”被正式付诸实施。

　　“护理差异服务”的核心价值用陈玲的话说就是变满意服务为培育“忠诚患者”。陈玲说：“所谓‘忠诚患者’，就是通过我们人性化、细腻化的服务给患者留下极其深刻的温馨印象，他出院以后，除非他不再生病或者他的亲朋好友没有患病的，只要有，他就会自然而然想到我们医院，会推荐亲朋好友前来就诊。”

　　有传播学者认为，在中国传统的“口碑”传播文化中，亲朋好友之间的口口相传，其传播有效性大大高于任何一种现代传播媒介，因为，它不仅建立在相互缘于亲缘友善关系的基本信任上，也建立在传播者的躬亲体验上。陈玲培育“忠诚患者”的做法，很典型地体现了我国这个传播传统，故效果很好。

　　在个旧市人民医院就医价格不菲，但就医者络绎不绝，就是因为患者在就医时得到了润心润肺的服务享受。差异其实就在细节中

　　记者在采访中的感受是，“差异服务”其实就体现在医护人员服务的每一个细枝末节中，常常是不经意间的自然流露，而患者往往是在接受服务之后才恍然大悟的。

　　陈玲抓“护理差异服务”从每个护士的言行举止这些细节方面着手。

　　她请老师给护士讲礼仪课，从形体，从走路，从站、立、停、表情、眼神、衣着、化妆等日常生活开始，要求护士落落大方，有礼有节，既举止得体，又温馨雅致。护士无论在医院的任何地方遇到患者都要微笑问候，让座让道让电梯，处处体现“患者优先”。记者发现，“护理差异服务”揉合了高星级酒店服务生和礼仪小姐、心理大夫等几个职业的特点。

　　陈玲说：“差异服务的实质就是要让患者在我们医院得到与其他任何医院迥然不同的优质的服务，这种优质体现在患者的心理感受上。比如，给患者注射，不仅要求稳准，最大限度减轻疼痛感，而且我们要求护士在拔针后用酒精棉多摁住患者针眼一会儿，避免出血或留下针眼。”

　　陈玲没有说的还有，冬天医护人员使用听诊器，必须先用自己的手把听诊器焐暖和以后才能搁在患者的身体上。在医院住院部，医护人员进病房，无论房门是否开着，都首先要轻轻敲门，以示礼节和尊重，“为什么要这样？我们要让病人知道，作为医生或者护士，我们很在乎病人。”寻常的电梯与不寻常的培训

　　护士的护理水平、服务质量上去以后，陈玲在不经意间发现医院电梯成了“差异服务”的死角。

　　开电梯的多半是从社会上招来的下岗女工，“因缺乏培训，不懂得服务方法，单纯靠制度管理不能取得效果”，陈玲说，“她们没有技能服务不好，不仅影响医院形象，而且威胁到她们的再就业权利。”当时，电梯工的普遍“症状”是：坐姿很不雅，东倒西歪者有之，聊天吃零食者有之，患者进入电梯后，不管不问，表情冷漠，不熟悉医院的专科分布情况，甚至看到患者站立不住疼痛难忍也依旧不管不顾。以前采取的方式就是处罚或者不停地换人，一拨一拨的电梯工走马灯似的来来往往，而“景色依旧”。

　　陈玲经过认真观察思考，认为处罚或换人都不能从实质上解决问题。她发现，电梯工如此表现根子在于她们没有经过严格的服务理念与技能培训。“职工素质不高，不是我们工会的责任，但提不高职工素质就是我们的责任。”陈玲向院领导如此表示。

　　院领导很支持工会的想法和做法。

　　工会分两批将所有电梯工纳入服务理念和技术技能培训，培训从如何实施礼仪服务入手，将服务理念、服务内容、服务用语、服务修饰、礼仪要求以及如何提高自身就业维护内容贯穿其中。陈玲告诉她们，维护自身再就业权利的最可靠保障，就是提高自己的履职技能，诚实敬业。

　　陈玲把培训护士的方式再度用在对电梯工的培训中，她给工人讲北京的公交车售票员李素丽，讲李素丽的服务理念，她对工人讲：“李素丽的工作是在车上卖票，但她卖票的服务却与众不同，原因就是李素丽心中装着乘客。”

　　今天在个旧市人民医院几幢大楼，你会看到的景象通常是：电梯工在电梯口站立迎送病人，坐立言行得体规范，主动给来人让座，主动搀扶病人，主动为患者引路。许多电梯工把医院科室布局和服务网点倒背如流，为患者介绍情况迅速准确热情。病人发现，从进医院大厅开始，个旧市人民医院变了，全变了。

　　有几个数字不能不说：

　　2005年，医院的业务收入达到10014万元，出院病人20020人次，门诊总诊疗210979人次。红河州的病人多半往这个医院跑。还实现了4个“零”———管理“零缺陷”，医患“零距离”，服务“零投诉”，收费“零差错”。