从“鲇鱼”到“领头羊”

　　编者按：1996年至2006年，山东银座商城已诞生10年。10年间，“银座”从泺源大街上偏离泉城商业中心的一个孤零零的单店，一跃发展成为省内家喻户晓、拥有数十家大小门店的山东商业老大、国内商业30强。银座10年高速发展的秘诀在哪里？“银座现象”对今天的各行各业有什么启示？本版今起推出“银座现象”启示录系列报道。

　　10年前，银座刚开业时，最多也只是济南商界的一条“鲇鱼”，其选址和定位都不

被人们看好。

　　10年后，银座年零售额高达60亿元，不仅拔得了省内头筹，而且跨入了全国商业30强。

　　“济南游，到何处购物？”“济南银座……”

　　“日照游，到何处购物？”“日照银座……”

　　“东营游，到何处购物？”“东营银座……”

　　日前，准备到山东旅游的湖南的邓先生在网上发了个帖子，立即得到多位网友的回复，结果一致得令他吃惊！

　　其实，近年到过山东的人，只要是想购物，无论是来之前还是到之后，无一例外地多次被推荐去过银座。“你们山东的银座太厉害啦！”他们由衷地感叹。

　　据统计，截至上月底，银座已在全省开出21个分店、40多个连锁超市，去年零售额达到60亿元，位列山东商业第一、全国商业30强。但是，10年前，银座刚开业时，最多也只是济南商界的一条“鲇鱼”，其选址和定位都不被人们看好。

　　银座“出生”之际，济南已有6家经营面积3万平方米的大型百货商场。虽然家家都在装修改造，但改造后的商场定位、管理、经营模式与原来差异不大，还是传统的柜台式经营模式、大而全、小而全，千店一面。而刚开业的银座商城则一露脸就很“另类”：前所未有的豪华店面，前所未有的高档商品，而且是济南人之前未见过的开架式。

　　“如果银座也按当时的模式开店、经营，肯定不会有今天的规模。”山东省商业集团总公司董事长、党委书记，10年前银座商城的“舵手”季缃绮，如此评价当年的“另类”之举。他认为，用现代商业的眼光看，银座的一系列创举其实就是经营创新、管理创新、业态创新、服务创新。比如，高档其实就是定位创新，唯其如此，银座才能一出生就将同行甩在后面，创造性地在商业林立的济南切分出一块高档“蛋糕”。再比如，开架经营、购销分离等，其实就是创造性的服务和管理，唯其如此，才能用短短几年就将传统商场变身为现代商场。

　　在银座人看来，服务和管理处处是科学。比如，当时许多商场是两三层才设一个厕所，而银座商城却层层都设厕所。对此有人反对过，认为多设一个厕所就会少设一个品牌专柜，太浪费。而银座的决策者却认为服务就是尽可能地方便顾客。再比如，银座商城开业后，创造性地把美食小吃、儿童乐园、书店等多种服务相继引进来。当年银座首开省城商家历史上春节不歇业的纪录，后来每到春节等商业旺季都搞延时服务，这都是研究顾客需求、尊重市场规律的结果。

　　“想一想，我们的顾客进店后最喜欢什么、最需要什么，国外先进的管理方式是什么？”到国外出差时，银座老总们最常做的一件事就是“找差距”。每到一个大商场，几个人分头去逛，晚上一碰头，人家哪里好、我们哪里差，二三十条好主意就碰出了火花。大到国际流行的连锁超市的购销分离、统一配送、复合业态，小到货品的摆放、超市和商场的色彩灯光、门口的自动雨伞套等，许多先进的服务理念、管理方式就这样被“结合”到银座，成为创新之举。

　　正是靠着这些“另类”之举，银座这条“鲇鱼”击起的水花越来越大，很快成为行业的风向标、领头羊。统计显示，当年6月至年底，银座销售额达到1．76亿元，1997年翻了两番，达到7．32亿元；以后的几年，则保持了几何倍数的增长。至目前，银座分号几乎开遍全省地级市，去年银座零售额高达60亿元，不仅拔得了省内头筹，而且跨入了全国商业30强。