贴心服务赢得患者满意

　　在宣武医院的胸外科病房内，药剂师向刚做完心脏搭桥手术的患者介绍近期的用药情况，医患关系非常融洽。本报记者戴冰摄RJ193

　　夏日炎炎。宣武医院里，医务人员在接诊的时候，会时刻关注病人的表情。

　　发现病人有疑问，医务人员会立即追问:“您有什么问题吗？”决不让病人把疑问带回家；

　　病房里，医务人员根据患者病情精心设计了“床头提示牌”，“小心活动，避免摔伤”等温馨提示，让病人有回家的感觉；

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　　像这样体贴入微的细节服务在宣武医院还有许多。为解决患者实际需求，宣武医院开展了“我们还能为患者做些什么”实践活动，17个党支部和76个部门、科室针对服务环节存在的问题提出了851条整改措施。

　　从“第一次吃饭”开始

　　关注病人的8个“第一次”

　　“我心里觉得热乎乎的，宣武医院的医生服务真是太周到了！”一位刚刚住进外科病房的患者张大妈端着热腾腾的饭菜由衷地说道。

　　这是张大妈住院的第一天，由于老人不清楚订餐流程，配餐员没有准备老人的那份儿。眼看都快过了午饭时间，值班护士小王赶紧跑去帮老人办理了订餐手续，并把已经有些凉了的饭菜拿到微波炉里加热，让老人在医院里吃上了热乎乎的第一顿饭。

　　“患者都是带着病痛进医院的，住在一个陌生的环境里，难免有些紧张、恐惧，希望别人能够关注自己。”外科一位大夫说。

　　外科医护人员经过反复讨论，提出在病人中开展8个“第一次”活动，即患者在医院第一次吃饭、入厕、洗澡、入睡、服药、化验、输液、手术时，患者每一个“第一次”前，医生都要竭尽所能满足患者需求，帮助患者解决困难。

　　对行动不便或自理能力差的患者，医护人员会亲自帮助病人洗澡；对那些能自己洗澡的病人，医护人员会随时等在门口，关注病人的安全；还有一些老年病人在病房里排便有心理障碍，每每这时，细心的护士们就会及时为他们拉起屏风。

　　专业药师进病房

　　病人吃药更放心

　　过去人们得了病怎么吃药，多依据医生的叮嘱和药品说明书。在宣武医院神经内科等科室，药剂师定时到病房为医护人员和患者提供用药咨询。

　　不久前，宣武医院病房里，癫痫症患者老秦握着给他提供用药服务的齐晓莲药师的手说:“我能这么快出院，多亏了您给的用药指导。”

　　受多年癫痫病折磨的老秦同时患有高血压，在做癫痫手术的前一天，收缩压还在220毫米汞柱的高水平上，如不控制好降压药的用量，术中可能会发生颅内出血。于是，医护人员和齐晓莲共同为老秦商定了术前服降压药的剂量，使他的血压很快平稳下来。

　　“药剂师下病房是宣武医院人性化服务的一项举措。”该院药剂科主任王育琴教授说，药剂师在药物相互作用、用药不良反应等方面具备专业知识，而临床医生在这方面恰恰是弱项，所以药剂师进入临床既能为医护人员和患者提供用药方面的指导，使患者用药更加安全、治疗更加合理。

　　采用“约、请”方式

　　诚恳解决医患纠纷

　　为构建和谐医患关系，宣武医院提出，不管问题发生在任何一个科室，都要遵循“将问题及时消化在本部门”的原则；遇到问题不要一上来就辩解，而是要主动倾听患者的意见。

　　为了在解决问题的同时又不耽误患者时间，医务人员还想出了“约、请”的方式，即先将患者的电话和相关问题记录下来，医院在调查清楚后会再给患者回复，预约时间解决。

　　不久前，市民李女士因为家庭贫困，要给70多岁的瘫痪、智障母亲办理残疾证。姐弟三人将老母亲带到宣武医院进行了智商测试，但是残联却认为医院的测试结果显示李女士母亲的智商水平不能发残疾证。

　　于是，李女士激动地找到了医院门诊部“理论”，当时的门诊部主任孟亚丰耐心地接待了她，并让李女士留下电话，耐心回家等待，保证帮她解决问题。

　　孟主任当天就将神经内科做智测的医生找来，经调查得知是两个单位分别使用了不同的智测标准。于是他开始积极地跟残联进行沟通，最终帮李女士的母亲顺利办好了残疾证。

　　宣武医院体贴入微的服务得到了社会的肯定，市统计局对首都50家大医院的医德医风、服务质量和技术水平等方面的暗访式调查显示，宣武医院群众满意度排名第一。

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