低价为本

　　■背景事件

　　《北京娱乐信报》昨天报道，北京开往上海的Z21次列车上推出了14项人性化服务。包括，如果旅客正好在火车上过生日，乘务员会主动提出为旅客做生日面，并联系广播员为过生日的旅客播放祝福歌曲……

　　这14项人性化服务措施确实让人眼前一亮，为软卧旅客提供不同颜色的一次性拖鞋等措施似乎已经超出了“火车待遇”的范畴，让人享受到了“宾馆待遇”。但这些真的是人性化服务吗？

　　首先必须弄清楚，乘客乘坐的是火车，而不是客机。火车是无法和客机相比的，这一点大家都有心理承受能力。火车服务越来越向航空服务看齐，值得肯定。但话说回来，坐飞机图的是快捷和舒服，坐火车图的是便宜，享受倒是次要的。老百姓最关注的不是锦上添花，而是雪中送炭。

　　长期以来，老百姓对火车服务最不满意的地方主要有两个：一个是车次少，车票难买；另一个是餐车暴利。坐火车挤已经是乘客习以为常的事情，尤其赶上客运高峰期，买不到车票让人犯难，一些票贩子高价倒票更让人愤怒。如何保障乘客有车坐，这才是老百姓最关心的事。火车餐车上一份盒饭卖十余元，一份粗糙的套餐要二三十元。存在这样的餐车垄断暴利，何谈人性化服务？

　　服务领域的发展，长期以来的惯例是先有低价格后有高质量，但铁路一直是个例外，价格一路高走，但总有一些别出心裁的意外服务让人悲喜交加。究其原因，难逃两个字在作怪：垄断。

　　低价格才是真正的人性化服务，因为它服务到了更多的乘客。