10月起服务质量打分 记者探访江苏商家售后服务

　　【龙虎网报道】从10月1日起，商务部制定的《商品售后服务评价体系》将开始实施，届时商品售后服务质量好坏将采取打分制，这也意味着，花钱买商品的消费者把评价服务质量的权利牢牢掌握在了自己手里。规定将起到什么样的作用？记者今早先对江苏企业售服的情况进行了一个采访。

　　低于70分将被视为不达标

　　【规定内容】这一评价体系规定商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，将通过对销售服务企业采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式打分，并通过专家评审，总分值为100分，低于70分将被视为不达标。具体要求企业产品投诉率不得高于10%，而投诉解决率不能低于90%。

　　【追访情况】江苏省消费者协会秘书长居苏生上午接受记者采访时表示，从2006年至今的投诉受理情况来看，关于商品质量的占到60%-65%，另一方面，随着目前人们生活质量的提高，关于售后服务的投诉也越来越多，而且消费者反映的售服问题呈现出与商品质量密切相关的特征。他举了两个例子，上半年有一例投诉是一名消费者购买了新手机后发现该手机里面已经储存了信息，是用过的旧机，消费者要求退货，却遭到商家拒绝，这是与商品质量联系的售后问题；另一例是一消费者购买空调时要求是总厂生产的，在商家送货上门后才发现变成了分厂的，但发票上还开出了本厂货源，这是属于商品质量无问题，但发货时出了问题。从长远来看，服务质量必然越来越被消费者关注。因此，这一规定出台及其打分理念非常及时，而商家必须进一步提高服务投诉解决等方面问题。

　　自建售服网点比例要提高

　　【规定内容】企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上。

　　【追访情况】售服网点直接和消费者获得的服务便捷性有关。记者采访了一家家电销售企业的售后服务负责人，据介绍由于空调在售出时还只是半成品，安装在整个销售过程中占到很重要地位，因此其空调售后服务网点都是自建的，能够覆盖到产品所有销售范围，保证及时安装、维修。而其他大小家电一般消费者自己回家看一下说明书就可使用，所以售后服务目前还依托于厂家。这种情况在商场中较有代表性，依托厂家网点可以节省人力、物力，所以得到青睐。但是自建售服网点比例过小也带来了消费者退换货不畅等问题。根据规定，今后企业自建售服网点应适当提高比例。

　　服务制度、文化提升需及时

　　【规定内容】这一体系除了涉及产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等指标外，还涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系。要求销售服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完整的售后服务规章制度，还要求企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。

　　【追访情况】在整体售后服务目标、制度上，南京各大商场一般都建立了售后制度。囊括了新百、中央商场、金鹰等38家大商场的南京百货商业协会还出台了促销公约，要求商家组织促销时，也必须认真负责地受理消费者的咨询和诉求。但在服务文化和服务体系上，商家还有完善的必要。比如一些新的商品，手机、平板电视，如何扣准新问题解决，并建立服务规章。现在手机消费者发现故障解决退换货一般先要进行鉴定，从时间、处理结果上带来了不少麻烦，甚至几个鉴定点之间互相推托。消协人士认为，从全心全意为消费者服务的服务文化上，商场还存在提升空间。