航班延误 东航逼男女合住一室（图）

　　6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台5136航班的机票，机票显示为当晚22时45分起飞，但因雷雨天气，飞机延误。遭遇“冷漠航空”12小时后的7月1日11时左右，疲惫不堪的记者才登上了5136航班。看到航空小姐们职业性的微笑，记者总感到是一种讥讽。

　　6月29日至30日，全国多处地区由于雷雨天气使得大量航班延误。据北京媒体报道，

仅6月29日首都机场就约有200架次航班延误。航班延误造成众多乘客滞留机场，记者不幸成为其中的一员。在多重体验我国航空业冷漠与傲慢的同时，记者发现，我国“冷漠航空”的背后，潜藏着多重令人担忧的隐患。

　　凌晨一点半，乘客被拉到了与机场相距40多公里的昌平区安排住宿

　　近年来，因航空延误频频引发群体性冲突事件。有关资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上的旅客遭遇航班延误，因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件呈激增趋势。经过6月30日至7月1日在北京首都机场的经历，记者认为，我国的“冷漠航空”是引发此类群体性冲突事件的真正原因之一。

　　6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台的5136航班机票，机票显示当晚22时45分起飞，记者在指定的登机口等到22时30分，起身问询负责检票的工作人员为何还不检票，一位工作人员随手指指窗外，见记者不解，他没有表情地说：“下雨飞不了！”此时，多位乘客围上来问询，在检票台前出现了一张标有“因航班延误，请耐心等待”的纸条，几名乘客纷纷问询何时可以起飞，目前飞机在哪里等，几位工作人员一律回答：“不清楚！”

　　此时，多位工作人员端着盒饭从闸口走出，一位四川口音的乘客不高兴地说：“我们等了一夜，你们就知道自己吃饭，怎么不给我们提供啊？”这位工作人员才打了个电话，10多分钟后，盒饭和瓶装水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位女乘客说太冷，是否将空调关一下或提供毛毯，得到的回答是：“这是机场的事情。”

　　此时已是零点左右，乘客们开始骚动起来，一位胶东口音的乘客从问询处回来对记者说：“飞不成了，东航开始安排住宿了！”记者随着几位乘客来到东航问询处，几位工作人员头也不抬地回答：“不清楚。”这时一位中年女性对记者说：“你们到Ｄ13口看看吧！”那位胶东乘客说：“是要安排住宿了，他们也不广播，你不问也就没人管你了，没走的那几位要在机场熬一夜了。”

　　记者到楼下后，见等待安排住宿的乘客有数百人，经过半个小时的拥挤，记者终于登上了大巴，问工作人员到哪里，得到的不耐烦回答是：“龙城。”

　　由于疲劳与阴冷，记者与大部分乘客在车上昏昏欲睡，也不知过了多长时间，大巴停了下来，记者看看表，已经是凌晨一点半了。这家酒店的名字是“龙城丽苑阳光酒店”，记者一问，这里竟是与机场相距40多公里的昌平区。

　　此时，一辆辆大巴不断将乘客送到这里，大厅里挤满了乘客，一位满头银发的老太太被晚辈搀扶着一脸茫然，一对年轻夫妇带着的婴儿不断啼哭。一位泰国的旅客因语言不通不知所措，多亏遇到一位通晓外语的乘客，他像遇到救星一样紧随其后。此时，乘客们才发现，这里竟没有一位航空公司的工作人员。

　　争吵、叫骂、推搡，几位乘客因房间安排和宾馆人员撕扯起来。前台一位姓李的经理反复解释这是航空公司安排的，许多乘客高叫：“让航空公司来人！”记者身边的一位乘客电话打到东航客服部，回答马上回电，可再拨打时，却再也没有拨通。

　　凌晨两点左右，酒店工作人员告知，酒店安排满了，此时还有200位乘客没有着落。这些乘客一下子愤怒了，与酒店工作人员的肢体冲撞越来越多。酒店的李经理对着电话大喊着与航空公司联系，20分钟后，几辆大巴又将150多位乘客拉到别处。一场即将发生的冲突勉强平息。

　　酒店前台安排一位女孩与两位男士组合住一个房间，这位疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意

　　记者在这次经历中发现，“冷漠航空”因其管理与服务严重缺失，而显现出多种治安隐患。

　　7月1日凌晨在龙城丽苑阳光酒店，记者见一位手持护照的中年人一直拒绝酒店的安排，原来，酒店是按房间床位将旅客“拉郎配”，这位海外回国的中年人坚决不同意这样的安排。要求单独安排一个房间，他从凌晨1点一直对抗到凌晨3点。

　　一位乘客对记者说，这家酒店客房一般是两间组合而成，共用一个卫生间和一部电话，他与两位一同出差的先生住在一起，因为怕早上误机，只好开着自己房间的门听电话，可又怕丢东西，一夜没睡踏实。

　　接近凌晨3点，酒店前台安排一位女孩与两位男士组合住一个房间，这位疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意。一位乘客气愤地对记者说，航空公司为了省钱，这样的安排如果出什么事情谁来负责？真是对人性的不尊重！

　　记者发现，这次安排住宿，酒店并未按有关规定要求旅客出示身份证并扫描，再一一登记，而是将机票押在前台换取房间钥匙，部分持有电子机票的乘客则用登记卡换取房间钥匙。“但愿不会出事。”一位丹东籍的乘客担心地对记者说。

　　一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制

　　记者6月30日至7月1日在北京首都机场滞留时发现，这种“冷漠航空”背后，暴露了我国航空危机管理和应急机制的缺失。

　　首先，机场管理存在缺陷。在7月1日上午记者随大家返回机场时，记者询问东航办理登机手续的工作人员，他说可以持昨天的登记卡进入，在安检口，安检人员说需要重新办理，记者身后一批乘客大喊是公司说可以进入的，这位安检人员无奈地说：“你们进吧，能否登机我可说不准。”就这样，记者与大家用旧登机牌堂而皇之地再次进闸。

　　第二，信息体系无序混乱。从6月30日22时30分开始，记者在观察中发现，滞留在首都机场内所有乘客的行动都是自己反复询问之后自行做出的，没有任何一个地方可以解答乘客的疑问。7月1日上午，记者问询候机二楼的东航问询处，告知到47号登机口等待，等到达47号，发现这里的工作人员正在和另一航班的乘客吵架，无奈大家只好再返回二楼，又被告知到一楼问询处，返回一楼，见电子显示板上与广播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，问工作人员，有的说飞机还没来，有的说飞机马上起飞，一位中年女士被大家问急了，一遍遍打电话，最后说：“应该在46号等待，那些说得都不对，你们就听我喊吧！”那位四川口音的乘客大声地说：“没想到堂堂首都机场，也是‘交通基本靠走，通讯基本靠吼’！”

　　第三，主管部门严重缺位。目前，国内多个地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”，即被询问到的第一位工作人员为首问责任人，他都应热情接待，并负有为其服务的制度。但滞留在首都机场的乘客最感无奈的是，不知道哪个机构、哪个人可以解决问题，大家只能像无头苍蝇一样乱撞。

　　7月1日上午，身心疲惫的乘客从40公里之外再次进入首都机场时，依然是茫然无措，记者问询一个神气活现的机场工作人员时，这位身着笔挺制服、一口京腔的小伙子傲慢地说：“问航空公司啊，这种事不归我们管！”一位乘客气愤地说：“我交了10多年的机场建设费，算是他们的股东了，怎么对我们就这样傲慢，国家有关部门应该查查，机场建设费都干什么去了？”

　　一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害，遇到爆炸、毒气等人为破坏事件，乘客有理由怀疑，我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力？

　　如何加强系统内的链接，减少旅客遭受长时间的航班延误，考验着民航的应急管理能力

　　进入暑期，民航既迎来旅客出行的高峰，又面临雷雨天频繁光顾造成航班延误的压力。民航总局日前下发通知，要求大型枢纽机场抓紧航班延误应急机制的完善和运行，将航班延误的影响减少到最低程度。如何科学组织生产，加强系统内的链接，减少旅客遭受长时间的航班延误，正考验着民航的应急管理能力。

　　近两年以来，民航总局出台了一系列措施，治理航班延误。民航总局要求航空公司建立健全航班正常工作责任制，把航班正常与航线经营权、时刻使用权挂钩；对处置不力的重大延误事件责任航空公司予以处罚；建立长时间延误航班的即时报告制度；完善经济补偿措施；定期向媒体公布各航空公司航班正常率等。

　　经过治理，我们看到机场、航空公司提高了对航班延误的重视程度。目前，我国航班平均正常率超过80％，处于国际上的高位水平；一旦发生航班延误，有关方面能够向旅客提供饭菜、饮料。来自航空公司、机场方面因人为原因造成的航班延误正在减少。

　　近期由于雷雨天多，民航频频出现恶性航班延误事件。按照国际上的规定，因天气原因发生航班延误时，航空公司不承担责任。但是，规定解决不了矛盾，众多旅客长时间集中在机场，身心疲惫，旅客急、机场急、航空公司急，极端矛盾一触即发。

　　对于天灾，人类战胜不了，但是可以提前应对。比如，民航方面能否和气象部门加强协作，对不正常天气作出提前预测？空管部门能否根据气象预测，提前通知相关的机场、航空公司有关天气情况，告诉他们航班不能正常起飞？机场、航空公司在接到空管部门的通知后，能否提前给旅客打电话，通知旅客航班无法正常起飞，请旅客重做选择？

　　民航航班能否正常，是一环扣一环的系统工程，需要各环节紧密配合，快速反应，紧急应对。各相关单位摈弃互不往来的计划经济的做法，急旅客之所急，急航空公司之所急才能有效。

　　□徐冰 林红梅

　　·据《新华每日电讯》和新华社电·

　　图／冯印澄（新华社发）