六大问题造成物业纠纷

　　美丽园小区业主认为物业收费过高拒绝交纳物业费并将物业告上法庭，

　　业主胜诉，但物业公司不服要求重新审理此案，

　　该案将于近日开庭供图/CFP

　　去年暑期，炫特区因为开发商遗留问题部分业主不得不使用

　　临时电，而临时电则导致小区经常性停电

　　摄影/本报记者 柴春霞（资料图片）

　　因不满物业公司的服务，美然动力街区频频更换物业，

　　今年1月法院强制执行赶走小区的旧物业公司

　　摄影/本报见习记者 张雷（资料图片）

　　昨天，市政协发布了《关于北京市居住小区物业管理问题的调研报告》

　　（以下简称《报告》）。居住小区物业管理问题是今年的重点调研课题之一，由市政协城建环保委员会会同市八个民主党派和市工商联共同就这一课题进行了调研，调研历时三个多月，课题组组织各种活动19次，参加调研的总人数为568人次。

　　《报告》共指出了物业管理中存在的六大问题，其中大部分物业纠纷源于开发商的遗留问题。

　　新闻背景：调研期间重点考察六小区

　　市政协调研期间，课题组成员赴深圳、成都考察，借鉴两个城市在政府监督、业委会运作、化解物业矛盾纠纷等方面的成功经验。并重点考察了朝阳区盛世家园小区、广顺园小区和海淀阳春光华家园三个物业管理比较好的小区，了解这些小区物业管理的做法和成功经验；针对老旧小区的管理问题，实地察看了宣武区宣武门西大街4号楼管理现状，探求一些老旧小区物业管理办法；对媒体频繁报道的美然动力街区和太平家园物业管理的矛盾纠纷，调研组专门邀请了相关政府部门，就两个小区出现的问题进行了座谈，使大家对两个焦点地区的问题有了大致了解。

　　问题一大部分物业纠纷是开发商遗留问题

　　《报告》指出现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。业主入住后，饱受各种问题困扰，只能与开发商选定的前期物业管理企业交涉，因问题得不到解决，发生物业纠纷。

　　《报告》指出开发建设遗留问题主要表现在三个方面:一是规划变更导致业主权益受损。业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略。工程完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷。三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。本市多起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。

　　此外，有些物业管理企业为了承接物业管理项目，不遵守有关规定，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。案例：炫特区

　　家住北京炫特区小区的不少住户都曾有过因为临时电带来的苦不堪言的经历，去年的暑期，停电就成了炫特区的家常便饭。最多的一次是一天之内停电9次，停1小时后来5分钟电又停，由于天热，不少住户经常在屋外遛弯儿乘凉到下半夜才能回屋睡觉。

　　当时物业工作人员解释说，小区二期工程采用的是施工临时用电，电容有限。到了夏季用电高峰，如果用电超过容量就会自动落闸断电。如果要用上稳定的“市政电”，电路就必须通过三期工程的工地，而三期工程要到2005年9月才能完工，那时市政线路才能铺设过来。但据记者了解，时至今日还在铺设电缆，尽管如此，住户赵先生却表示，“终于快熬出头了。”

　　问题二收费难困扰物管行业

　　《报告》指出，在居住小区物业管理矛盾中，收费问题是困扰整个行业的一个普遍问题，很多物业纠纷往往直接反映在收费问题上。

　　造成收费率低的原因也是多方面的：物业费的制定不公开透明直接造成物业费收取困难。按照2005年我市新出台的《北京市物业服务收费管理办法（试行）》的规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上，在首次业主大会召开之前，物业管理企业通常由开发商指定，物业收费也由其单方制定，对于前期收费，业主根本没有“讨价还价”的余地。这种信息的不对称是造成物业费收取困难的原因之一。

　　物业管理企业服务不到位使业主将不满转嫁。由于部分物业管理企业管理意识未及时转变，服务不到位，业主对服务的不满，常常以不交物业费的方式表达。

　　另外低收入群体经济承受能力有限。不少购房者还属于中低收入家庭，他们或是因为市政建设、旧城改造搬迁或回迁，住进了楼房，改善了居住条件，但超过他们支付能力的物业费，使他们对物业收费产生抵触情绪；或是经济承受能力有限，尽管同意按规定交纳物业管理费，一旦拿到了钥匙就拖着不愿交物业费。另外，大量农转非居民在丧失土地等生活资料后，也很难找到较高收入的工作，现代化的房屋，让他们感到了沉重的生活包袱。这也是当前物业费收取率不高的原因之一。

　　再有，居民不满情绪也影响交费。由于部分业主对房屋质量缺陷等开发遗留问题不满、对问题不能得到及时解决不满、对社会其他方面的不满，直接影响着物业费的收取。因而，当物业管理企业收取物业费用时，有的业主即使有能力也不交纳费用。

　　更值得一提的是，目前业主消费意识尚未形成。由于在计划经济体制下，我国一直实施的是福利分房低租金制度，职工只要交了租金，几乎不用再交其他服务费用。随着住房制度改革的深化，大部分职工变成了房屋所有权人，由过去的“无偿服务”变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，往往也不愿意交费。

　　案例：美丽园和芍药居

　　在众多物业管理纠纷中，关于物业费的争执一直是业主、物业双方关注的焦点。而在刚刚过去的2005年，北京有两件关于物业费的事件被炒得沸沸扬扬，至今仍让人记忆犹新。

　　一件是美丽园业委会诉鸿铭物业公司物业费纠纷案。去年12月15日，美丽园业委会在北京市一中院领到了终审判决书，该判决书支持了业委会13项诉求中的12项。根据该判决，美丽园小区的物业费单价由每月每平方米2.72元降为1.58元，法院还判令鸿铭物业公司向业主归还3年的电梯广告位收益18万元，同时应归还的还有3533.76元的公厕用房供暖费等。

　　另一件是16名业主因拒交物业费被拘。去年10月底，朝阳法院出动98名法警和执行法官，分六路来到芍药居、欧陆经典等13个小区，对57户拒交物业费的业主实施强制执行，在强制执行过程中，由于部分业主的不配合，甚至是暴力抗法，使部分法警被抓伤。有16人被判司法拘留15天。据了解，此次朝阳法院的物业费强制执行的规模之大，在北京尚属首例。

　　问题三九成小区难设业主大会

　　据市政府主管部门提供的资料，我市居住小区物业管理3077个项目中，按照《物业管理条例》成立的业主大会只有360个，仅占住宅物业项目的11.7%。

　　业主大会、业主委员会成立难有许多客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。

　　《报告》指出，业主大会成立难、运作不规范只是表象。在当前社会基础相对薄弱的情况下，行政管理体制和社会管理体制都不甚完善，业主自治组织与街道办事处的综合管理、社区民主自治的关系还没有明确和理顺。由于业主委员会本身不是法人实体，也无独立的财产，从法理上看，业主委员会无法承担由于其活动所产生的民事法律责任。

　　案例：欧陆经典

　　2003年6月6日，朝阳法院大屯法庭开庭审理200余名欧陆经典业主状告中海物业案，此事件中有 203个原告同时起诉可以说是创了纪录。通过法院的判决欧陆经典业主胜诉。事情的焦点是业主们认为自己的住宅作为普通商品房住宅，其物业此收费标准过高。参与此次事件的业主大多来自欧陆经典的塔楼区，从入住起被每月每平方米收取3.15元的物业费，而业主们感觉到物业公司提供的服务明显质价不符。像大多数小区一样，欧陆经典小区的业主委员会也迟迟未能成立，而没有业主委员会的业主们在与中海物业的交涉中遇到很多困难。在问题无法协商解决的情况下，广大业主决定联合起来运用法律武器维护自己的合法权益。

　　问题四物管企业服务良莠不齐

　　由于我市物业管理企业发展太快，由十年前的几家，猛增到现在的几千家，管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，服务意识、服务水平还有待提高。

　　首先，服务不规范、不到位。有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。

　　其次，服务观念尚需改变。由于物业管理企业中有一部分是从原房管部门转制而成或开发企业派生出来的，实行物业管理后，不少物业管理企业在思想上准备不足，服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变。对业主提出的意见，不是主动沟通、积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，造成物业纠纷。

　　再次，物业管理企业的财务收支不透明。我市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。小区内公共设施经营的收益，物管企业不对业主进行公示，引起业主不满。个别物管企业甚至越权管理，少服务、多收费、乱收费，侵占业主的利益，引起冲突。

　　案例：美然动力街区

　　因为频频更换物业，“美然动力街区”去年成为媒体关注的焦点。美然动力街区自建成后，物业管理一直由开发商的子公司美晟物业公司负责，小区业主对物业的服务一直不满意。2004年8月，小区业主委员会决定聘用新物业，但美晟物业拒绝撤离。2005年3月，业主委员会提起诉讼，一审、二审全部胜诉，可美晟物业仍拒不撤出。2006年1月，朝阳区人民法院派出法官和法警强制美晟物业撤离，第二任物业公司四方佳园进驻小区。2006年2月，第二任物业未解释原因便神秘撤走。2006年3月，第三任物业昆和景乐进入美然，试用期三个月。6月底，小区召开业主大会开始选聘正式物业。时至今日，美然的物业将由谁负责依然是个疑问。

　　问题五政府职能缺位导致物业纠纷难解决

　　《报告》指出，目前承担物业行政管理职责的是建委物业处和小区办，全市物业管理体制没有形成统一的管理模式。

　　从具体职责看，物业处和小区办两者同时负责法规的起草制定、物管企业的管理、物业管理活动的指导与监督。而市区两级政府主管部门行政管理人员不过百人，编制少，事务集中，往往这里的纠纷还没有解决，那里又告急了，结果是事倍功半。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的居委会和街道办事处，由于没有明确的法定职责，也不能插手解决。因此，凡是居住小区物业管理的大事、小事，都去找政府，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。

　　问题六法律法规不完善导致

　　管理问题久拖不决 《报告》指出，由于居住小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不决。我国物业管理的立法明显滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架尚未形成，缺乏系统性和综合性的问题。

　　《物业管理条例》已经颁布实施三年了，而北京市的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依。比如，居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位和责权利问题、物业管理企业进入和退出小区管理的程序问题、物业费制定的标准等等，至今都没有明确的法律规定，致使很多工作难以落实。

　　文/本报记者 顾静