垄断服务业问题仍然很多

　　中国质量万里行曝光十大不良现象，食品服装鞋帽满意率最差

　　本报讯记者许悦报道：中国质量万里行促进会经过近5年的努力，行程12万多公里，对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的7000余个单位的服务质量进行了察访，本月15日在北京召开的“第三届中国服务质量论坛”公布了目前国内服务业中的十大不良现象。其中食品、服装、鞋帽3类生产企业的服务质量、消费者满意率最差。

　　服务业十大不良现象：

　　1、企业服务承诺落实难度大。一些公司企业的售后维修电话到了晚上，或转成传真，或变成机器留言，或一直占线，甚至无人值守；一些保险银行等金融部门、电信等部门的客服电话也是如此。

　　2、落实国家有关规定打折扣。对国家有关规定进行了“加工”：不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。

　　3、服务缺位、越位现象突出。按照《产品质量法》，生产者对产品质量负有直接的责任，但食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到产品质量问题和消费者投诉，要么是把责任推给经销商，要么就是抵赖敷衍。

　　4、企业服务教育盲点多。有些服务窗口人员对人尊重不够。

　　5、餐饮业虚假宣传愚弄顾客。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”。

　　6、汽车维修价格模糊。本来几十元钱或是几百元就可以搞定的小毛病，4S店开出高达千元甚至上万元的维修费用。

　　7、城市基础设施“人性化”不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，残疾人、聋哑人、盲人设施存在缺陷。

　　8、公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用，公共厕所的水龙头漏水，冲水装置堵塞，臭气熏天。

　　9、出租车管理无序。

　　10、某些垄断服务业缺乏以客户为本的意识。铁路买票难、用水难、上厕所难，野蛮装卸货物；飞机晚点；不知不觉的一个短信就被订了包月的套餐；承诺马上开通的宽带业务，等了几个月杳无音讯。

　　(观宇/编制)