夯实服务管理基础 海底世界争创国家5A景区

　　7月15日，青岛海底世界在隆重的三周年庆仪式上，举行了荣膺“全国优质投资项目”和国内旅游业首家通过四标整合管理体系认证授证仪式。

　　记者获悉，由于投资回报率高，再加上品牌和服务特色鲜明，进行海洋科普等获得良好的社会效益，青岛海底世界主题公园项目被中国投资协会评为“全国优质投资项目”。仪式现场，山东省鲁信投资控股集团有限公司董事长赵奎代表投资方将“青岛海底世界主题

公园项目荣获优质投资项目”荣誉证书颁发给青岛海底世界总经理李鹰。

　　同时，经过近一年的努力，青岛海底世界在国内旅游业首家通过英国标准协会（BSI）四标整合管理体系认证，特别是通过了CMSAS86:2000投诉管理体系的认证，开创了国内旅游景区进行四标整合管理体系认证的先河。2006年，在荣获“国家AAAA级旅游景区”之后，青岛海底世界又一次性通过ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、OHSAS18001:1999职业健康安全管理体系、CMSAS86:2000投诉管理体系等四项国际标准体系认证，这标志着其景区综合管理水平有了质的飞跃。

　　居安思危――青岛海底世界立志做“百年景区”

　　自2003年7月开业，青岛海底世界在品牌提升、服务理念升华、“海底情深”服务品牌建设、企业文化建设等方面均有长足进步。经过2004和2005两个年度的运营，青岛海底世界以年均接待游客120多万人次，创山东省新建旅游景点年接待量之最。经过三年的运营，青岛海底世界景区成为美丽青岛一张靓丽的城市名片，成为山东乃至全国知名旅游景区。

　　但面对复杂万变的旅游市场，面临同行业前所未有的挑战，青岛海底世界管理层审时度势，坚信只有夯实旅游服务管理基础，不断提升品牌影响力，旅游景区才能避开短暂繁荣随后惨淡经营的宿命，实现长远发展。

　　因此，逐步提高员工质量意识、品牌意识，提升景区内部运营效率及游客满意度……总之，优化现有的自开业以来建立的管理体系，使其有效、规范、系统、科学，更加适应市场变化和竞争需要，这一战略问题摆在了管理层面前。

　　凤凰涅磐――景区管理开始脱胎换骨

　　2005年下半年，青岛海底世界管理层经过反复论证，决定引入四标整合管理体系认证。2005年12月整合型管理体系进入试运行阶段。2006年，青岛海底世界把整合管理体系的导入、贯标、认证工作作为景区当年的重点工作和管理创新来抓。

　　这期间，旧的一套运营管理体系不断被筛选，被调整，被剔除，新的管理体系在试运行后逐步被调整、被确定，从不理解进行消极抵触到被动接受，最后到理解并欣然接受，海底世界员工经历了管理体系转换的阵痛，经历了先进管理理念的洗礼。

　　四标整合管理体系认证成功，为景区发展保驾护航

　　通过引进、推行、认证ISO9001（质量管理体系）、ISO1400O1（环境管理体系）、OHSAS18001（职业健康安全管理体系）、CMSAS86（客户投诉管理体系），青岛海底世界苦修内功，理顺内部管理，提升景区软实力，夯实了参与未来竞争并领先于对手的根基，形成了支撑景区持续健康发展的条件。

　　ISO9001（质量管理体系）、ISO1400O1（环境管理体系）、OHSAS18001（职业健康安全管理体系）、CMSAS86（客户投诉管理体系）等代表了国际通用的先进管理方法与手段，能够有效促进青岛海底世界管理体系的建立与完善，理顺管理层次与管理秩序，改善管理观念与管理理念，提高基础管理水平。

　　通过四标整合管理体系认证，景区员工在服务质量意识、环境保护意识、节约意识、自我安全防范意识、投诉处理意识等方面有进一步提高。最重要的是，“持续改进”的工作观念融入到员工的服务工作当中，“海底情深”的服务理念深入到了员工内心深处。

　　青岛海底世界四标整合管理体系方针（即质量、环境、职业健康安全、投诉方针）：

　　关注游客需求，倾听游客心声，努力提供不断创新的特色化旅游产品和持续改进的服务，倡导绿色环保的海洋旅游理念，共建员工与企业、企业与社会和谐发展的海底家园！

　　方针诠释：

　　关注游客需求：体现了“以顾客为关注焦点”这一质量管理体系的根本原则与要求。游客需求与期望是青岛海底世界的服务基点，实现企业经济利益与游客需求的切合，是企业持续、健康发展的根本保障。

　　倾听游客心声：体现了投诉管理体系的方针和要求。游客的意见和心声是青岛海底世界不断改进产品和服务的原动力，是企业最可珍贵的礼物。企业通过快速有效的投诉反应机制，不断增强游客满意度，创造品牌忠诚。

　　创新：创新是企业永葆生机活力的前提，是企业竞争力和工作效率的源泉，不仅体现为产品和服务的创新，还体现了企业管理及体系建设本身的创新要求。企业通过卓有成效的创新及合理化建议工作机制，为企业发展积蓄从量变到质变的动力。

　　特色化：体现了质量管理体系和环境管理体系的要求，有特色才有竞争力。青岛海底世界为迎接体验旅游经济的到来，努力打造产品与服务的特色化与个性化，以鲜明的产品形象赢得市场、赢得游客。

　　持续改进：是企业产品、服务与管理体系自身的共同性要求，体现了一种实事求是、与时俱进的管理理念和发展观。持续改进的要求在更高的程度上体现为创新，它也是企业竞争力和工作效率的源泉。

　　海洋环保：体现了环境管理体系的要求。海洋是青岛海底世界永恒的主题，引导游客关注海洋、热爱海洋、保护海洋，宣传海洋科普知识，倡导海洋环境保护，是青岛海底世界的最高使命。

　　和谐：体现了质量、环境、职业健康安全和投诉管理体系的共同要求，也是企业发展和体系建设追求的终极境界。和谐包括三个层面：人与自然、人与海洋、人与人的和谐。人与自然、人与海洋的和谐更多地体现了环境管理体系的要求；人与人的和谐在企业与员工的关系上体现了职业健康安全管理体系的要求，不断加强职业健康安全教育，改善工作环境和工作条件；在企业与游客的关系上体现了质量管理体系和投诉管理体系的要求；在企业与社会的关系上体现了可持续发展与建设和谐社会的终极要求。

　　新的目标：争创国家AAAAA级旅游景区

　　2006年，在荣获“国家AAAA级旅游景区”之后，青岛海底世界又一次性通过四标合一的整合管理体系认证，使将来的发展具备了更大的张力。发展永无止境，在三周年庆之际，青岛海底世界再一次发出新的誓言：夯实旅游服务管理基础，争创国家AAAAA级旅游景区。

　　国家AAAAA级旅游景区标准是中国旅游景区质量等级的最高标准，代表了国内旅游行业经营管理的最高水平。5A标准不但重视景区和服务的硬件设施，更注重景区的历史文化底蕴，更关注“以游客为中心”的服务理念和服务水平。青岛海底世界继承了青岛水族馆70多年海洋文化的历史积淀，并将“海底情深”服务文化融入其中，这恰恰契合了5A标准的根本要求。相信，通过共同努力，青岛海底世界能够成为全国海洋旅游行业第一家达到国家AAAAA级标准的景区。

　　争创国家AAAAA级旅游景区，既是青岛海底世界一个新的目标，也是一个新的起点。正如青岛海底世界总经理李鹰所言：“我们坚信，能看多远，就能走多远”。来源：大众网-半岛都市报