从收费看银行的失范失策失礼

　　最近各银行收取银行卡跨行查询费不但惹得上海消费者提起诉讼，还激起广东一位人大代表就此问题向全国人大常委会上书。不少人都说银行服务收费是大势所趋，可事情到底闹到了这个地步，笔者以为，银行在收费政策推行过程中的过失或失误十分明显。

　　首先是失范。早期是没有规范的文本，很多银行早期的银行卡协议等合同文本根本就没有收费的条款，起诉的消费者一般凭的就是这个理。再则那个时候就是银行员工也大多

数没有想到将来会收什么费，在这种情况下突然收费，消费者总得有个心理适应过程，可银行除了一纸公告外几乎没有做什么宣传引导工作。后来是营销操作不规范。

　　在第一次增加收费项目碰了鼻子后，银行的各类文本开始规范起来，对一些项目虽然暂时不收费但也留下了伏笔，可是不少银行工作人员的营销行为开始不规范起来，为了抢客户，依然敢拍着胸脯对客户称不收费，这就让客户产生了被骗的窝火。

　　其次是失策。即便银行服务收费确实是大势所趋，但改革总得有一个循序渐进的过程，银行最大的失策就是在这项改革中没有对既得利益进行必要的“赎买”。银行实行免费服务十数年，所有享受银行服务的消费者都是既得利益者。在此局面下，银行和有关方面就有必要同既得利益者进行妥协退让，以换取“进两步退一步”的改革速度。比方可以对老客户和特定的弱势客户减免一到两年的收费，或者降低收费标准等，这样改革的阻力就会小得多。遗憾的是大多数银行都是“激进式”地企图一步到位，于是激出什么变故都不足为怪。

　　再次是失礼。有句古话叫“来而不往非礼也”，可是在这场旷日持久、沸沸扬扬的收费争议中，我们鲜能听到各银行高层（或必要层次）的回应。

　　现在人大代表的建议信被批转到了有关部委，有报道说收费可能暂停了。银联现在也不得不亲自出来直面消费者的诉讼。“消费者很生气，后果很严重”！热衷于收费的银行家们是不是也该抚躬自问了？

　　光明日报（谢风华）