新闻观察:银行何以一再漠视公众的情绪 | |||||||||
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| http://www.sina.com.cn 2006年07月20日02:21 工人日报天讯在线 | |||||||||
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言之 据7月18日《国际金融报》报道，针对有媒体关于“中国银联酝酿100余项收费项目”的报道，中国银联发表声明，称“纯属虚假、失实报道”，理由是“中国银联是为各成员银行提供银行卡跨行转接服务的机构，中国银联没有酝酿向持卡人收费，更没有所谓100余项收费项目的计划”。此前，有媒体报道，统计显示，从2003年新的《商业银行服务价格管理
一项项增加的银行收费招致公众反感，银联似乎也不愿背负骂名。但似乎没有迹象表明，银行收费的脚步会停下来。 几乎每一项新的收费项目，都会引来公众不快乃至强烈抵触，但公众的这种情绪一次又一次被漠视。不仅如此，一些银行似有挑衅性心态：当某银行率先宣布跨行查询收费而遭受强烈质疑之时，多家银行凑热闹一般，夹杂着别的收费项目呼啦啦跟了上来。 商业服务业直接面向百姓、服务大众，常被称为“窗口”行业。“顾客乃衣食父母”之所以成为古往今来商者的口头禅，绝不仅仅是一种违心的说教或标榜，而是有其客观存在的规律。试想，脚长在“父母”们身上，来不来光顾你的小店，全凭其需要和兴趣。而在其需要和兴趣中，印象、感受、心情、情感等等感情因素占有相当比重，故“父母”们主观感受、坊间舆论，每每成为商家第一个考虑和重视的问题，甚至视之为生命。 诚然，不是所有的顾客感受和要求都那么公平、客观、合理，但商家仍会做出某种让步，仍会视之为经营决策的重要砝码之一。 而眼下一些银行之所以反其道行之，用计划经济的“传统观念”来注解，似乎有些过时。改革开放这么多年，“银行是政府出纳”的体制特征已消失殆尽，“独家经营”局面也早已彻底打破。然而，在不断推进的改革进程中，银行公然一再漠视公众感受的心态究竟来自何方呢？难道真像有人说的那样：公众感受就像经济学上说的公共草场，具体到某家银行，只管多多放牧自己的羊，至于草场最终将荒漠化的悲惨命运是不多加考虑的吗？ 笔者更相信银行漠视公众感受的真正根源，在于以客户为导向的经营价值观并未在银行决策者头脑中真正建立起来。因为眼下决定一家银行生与死的，还不是市场、不是客户，更多的是上面的政策，这些政策导向的价值观是一种“唯上”的，用不着为公众感受以及市场结果负责。 例如银行卡跨行查询收费，假如各家银行真的把公众感受放在第一位，说不定会联合抵制银联的收费动议；如果各家银行能够对公众感受、市场结果有充分的了解和尊重，说不定也会据理力争。 | |||||||||
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