呼声
新闻背景：中国质量万里行促进会调查发现，企业服务承诺落实难度大，成服务业十大不良现象之首———一些公司企业的24小时服务热线到了晚上，或转成传真，或变成机器留言，或一直占线，甚至无人值守；一些保险银行等金融部门、电信等部门的客服电话，都是机器声音，转“1”转“2”又转“3”，最终还是得不到真正的服务信息。
连日来，想办理银行信用卡退卡业务的张小姐和她的同事急得一筹莫展，“我想办理退卡却被变成了开卡，我的同事遗失了卡，想打客服电话咨询并申请相关业务，却因卡号无法输入根本进行不下去，因为客服电话全是自动语音，根本没有一个真正的工作人员来倾听你的要求和咨询，更没有人为此解答。当时开卡很容易，想办理其他咨询和业务就这么难吗？”
一年前，张小姐和同事办理了可以透支的该银行信用卡。由于长时间没有使用，7月17日张小姐想办理退卡。因为卡是上海信用卡部寄来的，通过随卡寄来的通知单上的两个客户服务电话，张小姐只听到语音提示，好不容易等到了接通人工服务，却仍然是语音提示，根据没完没了的提示输入了卡号、身份证号、个人生日、家庭电话等项后，本以为可以有个人工对话了，却传来“恭喜你，开卡成功”的语音，然后是继续语音提示，等了很久，仍然没人与之对话。张小姐着急了，通过上海的查号台想查到银行上海信用卡部的电话，找到工作人员沟通一下，可是登记的号码又是语音应答，提示信用卡请拨打的号码仍然是自己之前百般拨打也没有人工回应的号码。张小姐蒙了……“最后无奈我想通过沈阳的该银行帮助，拨进人工服务仍然是一大堆语音提示，然后是要求输入一卡通卡号和存折号，我只有信用卡没有一卡通，输入信用卡号后得到的是客户号不正确。”
张小姐的同事李先生为卡的事儿更为头疼，他的信用卡丢失了，想办理遗失挂失的业务。可是服务电话首先就要求输入卡号，由于卡遗失没有记住卡号，李先生连语音提示继续下去的资格都没有，“难道没有办卡输入不成卡号，连向银行咨询业务的权利都没有吗？为什么连人工服务里都找不到人肯倾听我们的意愿呢？难道开卡好办，退卡和挂失就那么难吗？这样是不是不平等呢？”
张小姐和李先生说，希望客服电话里有真正的人工服务，找到具体一个工作人员能倾听我们的情况，与我们沟通业务的具体办理情况，而不是永远“冰冷”的提示音。因为人与人之间需要沟通，这不是机械的机器语音能够完成的，同时，良好的人工服务也是一种服务态度。本报记者刘洋记者电话：88811662
