“全球电话中心”：鸡肋还是机会？

　　【提要】中国现在该不该从印度手中接过全球“电话中心”这个接力棒，这是一个问题

　　国际先驱导报记者申水 实习记者吴国金报道 “美国人打客服电话时不喜欢听到印度人的声音，而印度人现在也不是特别喜欢跟美国人通话。”美国《商业周刊》最近的报道说，曾经为世界诸多大企业提供电话售后和咨询服务的印度现在不想做这种累人又不怎么赚钱的活了。同时，美欧公司也对印度电话中心的服务水平抱怨不已，像戴尔这样的世界知名

公司甚至干脆把电话客服专线又拉回了美国。

　　【小题】印度英语水平影响业务

　　《商业周刊》指出，随着印度最顶尖的公司在为美国和欧洲跨国公司提供外包服务方面越来越有经验，它们发现外包服务的最低端业务——电话中心已经无利可图。“与几乎所有人一样，印度人也不愿意与因对服务不满而骂骂咧咧的客户打交道。更重要的是，印度几家最大的外包公司表示，它们的美国企业客户总是不断地压低价格，从而无可避免地降低了它们可以提供的服务质量。”

　　所以，印度外包公司最近开始拒绝电话中心合约，它们更愿意接受报酬更好的协议，如处理抵押贷款、保险理赔、核对工资单等。

　　而前不久，英国第二大能源公司Powergen宣布，将关闭设在印度的电话客服中心，将其全部转移回英国。理由是自从他们把客服中心转移到印度后，接到的客户投诉电话明显增多，严重拖累了“英国服务”的质量。

　　为何印度公司会在“电话中心”业务上出现尴尬的局面呢？真的如《商业周刊》所说，是印度不想接单了吗？

　　“印度人太有自信了，可他们的英语没有想像中那么地道。”信产部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东如此评价。“印度不是不愿意接受电话中心的业务，是欧美公司主动将电话中心的业务回撤。”北京大学国际政治经济研究中心主任王勇教授也认为，“欧美的客户希望享受良好的服务，节省时间，这需要双方畅通无阻的交流，而印度的口音，对一些词语的理解并不能让欧美的顾客满意。而客服的重要性迫使公司不得不考虑将业务回收。”

　　【小题】中国大有取代印度之势

　　记者采访惠普中国工作人员时得知，惠普将在大连建立服务全球的客服电话中心。

　　一位曾在惠普中国售后服务电话中心工作的人士证实了这个说法，“北京公司要求我们选择前往大连或者离职，当时大家还很奇怪为什么要把电话客服搬到大连，后来才知道要在那里建设更大规模的电话中心，招聘更多的英语人才，为全球客户服务。”

　　在大连，除了惠普，更多的日本公司也在这里设立了电话服务中心。据日本《朝日新闻》报道，许多日本公司已经在大连建立产业基地，于是针对日本国内服务的电话中心在大连也遍地开花。日本公司期望大连当地熟练使用日语的大学毕业生能够满足其持续的人才需求。

　　东京工程应用公司公司计划到2007年聘用1000名雇员。“投资大连的电话中心将为我们节省30％的成本。”该公司负责人说。甚至许多欧美企业也将日语客服设到了大连。

　　上海、北京、大连、广州等地区也正在发展电话服务外包产业，中国大有取代印度成为新的“全球电话中心”之势。“原因在于中国不断改善的通信系统和外语人才的迅速增加。”业内人士解释说。

　　【小题】不做没有条件的事

　　但是很多专家现阶段并不看好中国成为新的“全球电话中心”。

　　“6月份我去大连开会，那的工业园区建设得很好，有一定的条件，所以吸引了很多跨国公司，如惠普、通用。”郭晨东说：“但是，就我国的客服电话中心业务而言，大部分还是针对国内用户，大概要占90％，毕竟能够讲流利英语的人才成本还很高。中国的优势可能在于建立面向全球华人的客服中心。”

　　王勇也指出，“中国建立全球客服中心还不具有优势，主要原因是会流利英语的人才还比较少，而能够提供更高薪水的旅游业、翻译、公司管理都需要这种人才。”

　　印度电话中心的业务“失败”给中国提了一个醒。王勇指出，我们也应学习印度人主动放弃“全球电话中心”的态度，“宁可不做没有条件的事情，也不坏了自己的名声。”（222）#

　　相关专题：国际先驱导报