服务得了78分 还得努力

　　本报讯（记者 张林林 实习生 杨弘毅） “是长虹售后服务吗？我这是一家歌厅，有两台长虹电视出现黑屏，能马上派人来修理一下吗？”近日，中国质量万里行促进会的工作人员对长春进行了6天明察后，24日晚，在多家媒体的见证下，对30家知名企业的24小时售后服务热线进行暗访，看是否有人值守及能否按照承诺履行职责。

　　明察

　　个别部门服务不热情，扣了21分

　　“我们从8月19日至24日在长春察访了6天，整体感觉不错，但也存在一些问题。”中国质量万里行明察暗访服务质量调查组副组长孟湘震说，察访的主要内容分为核心服务、辅助服务、人文与环境关注3个部分，其中投诉处理机制是考察的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。

　　据介绍，此次长春市被调查的服务单位包括列车、宾馆、餐饮、电信、火车站、汽车4S店、保险（人寿）、手机、商场等10个行业的39家企事业单位，合格率达79%，根据百分计算被扣掉21分，得79分，总体评价在全国省会城市中处于较好水平。其中，长春火车站因为服务标识明显、投诉机制健全，评定结果为好，同被评为好的还有宾馆、餐饮、商场。而汽车4S店、电信行业、

　　暗访

　　24小时热线是预约不是服务

　　24日晚，本报及省内各媒体随同调查组对向社会承诺24小时售后服务热线进行暗访。判定标准有：热线电话半小时内3次无人接听、半小时内3次占线、服务用语是否规范及是否有电话记录、承诺上门服务时间等方面的综合评定。

　　20时，对8大行业30家企业售后服务的暗访活动开始了。“喂，您好，长虹售后服务吗？我这里是一家歌厅，有两台长虹电视出现黑屏，能马上派人来修理一下吗？”调查组人员按下免提电话说。接线员称不能，当工作人员反问不是24小时热线吗？工作接线员称是24小时预约，不是24小时服务。

　　此前，工作人员拨打了康佳彩电和TCL彩电，接线员都耐心地做了登记，并称马上派人来修理。果然，不到二十分钟，TCL的维修师傅张福军已经赶到了会议室现场。当得知是“考验”时，张师傅说：“我们承诺24小时服务，不管什么时间，接到顾客的求助电话就会马上过来。”

　　“我家的冰箱不制冷了，我明早还要出差，家里还有很多东西需要冷藏，你们能过来维修一下吗？”第一个接到电话的容声冰箱称可以联系维修人员，不久，维修人员就和工作人员取得了联系。

　　电梯困人，维修单位不“出警”

　　连续3次间隔的拨打均无人接听，这种情况被视为较差，如工作人员3次拨打赛德隆热水器的热线，都是电话转传真，无人接听。而有些商家的服务热线即使接通了，接线员却以种种理由对顾客上门服务的要求进行推辞。21时，工作人员拨通了“迅达”电梯的热线，“我这里有3个人困在电梯里喊救命，你们能过来吗？”面对工作人员急促的求助，接线员问在什么位置，当得知是前进大街时，马上说那里没有“迅达”的电梯。

　　“我不清楚是不是你们的，能派人过来先救人吗？”工作人员说。接线员则称根据相关规定，电梯属于特种行业，不是他们的不能动，因为很容易对被困者造成伤害。而坐在电话机旁的国家质检总局工作人员当即否定说：“电梯行业属于特种行业，根据国家相关规定，一旦发生困人现象，救人对电梯厂家具有强制性，无论是哪个厂家的电梯，都必须及时赶到现场。”而奥的斯电梯的工作人员接到“求助”后则迅速赶到了“现场”。

　　随后，工作人员又称车出了事故，陆续拨打了3家财产保险公司、7家汽车售后服务的电话，他们均及时赶到。从20时至23时，调查组工作人员共对30家企业的24小时热线进行了暗访，其中22家能够遵守对客户的24小时上门服务的承诺，上门率达73%，根据计分标准，暗访的合格率达77%。

　　调查组认为驻长的各大知名企业的售后服务整体情况是比较好的，“我们会把不合格的企业记录下来，反馈到他们的总部。”工作人员说。

　　本新闻共2页，当前在第1页1