本报8月28日讯(通讯员 孔庆平)市公交总公司从年初开始，投资500多万元，在运行一线推行“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动。这项活动把服务质量按不同内容实行量化管理，分解为若干项目检查，实行百分制考核，最终按考核分数定级挂星，依照对应的星级对驾驶员进行奖励。他们把驾驶员星级分为五级，最低是一星级，最高为五星级。当月获得一星级的，奖励100元，每升一级增加奖励100元，最高一级奖励500元。
7月15日，一位83岁高龄的乘客乘77路公交车时，因天气炎热，突发心脏病昏倒在车上，驾驶员宋晓刚发现后，立即拨打120急救电话求助。在有医疗经验的乘客协助下，给老人服了急救药。不久，120急救车赶到，医务人员立即对老人实施抢救治疗，老人很快脱离危险。35路公交车驾驶员李杰经常利用工余时间擦拭车辆，运营车始终保持车皮净、内壁净、地板净、坐椅净、玻璃亮，行车处处为乘客着想，把乘客当亲人，经常受到乘客赞扬，连续被评为四星级驾驶员，最近又被评为五星级驾驶员。根据市公交总公司星级驾驶员考核规定，驾驶员上岗时必须悬挂服务标志，自觉遵守交通法规和营运纪律，严格执行规范化服务标准和社会承诺服务制度，做到逢站必停、均衡运行，文明行车、礼貌驾驶，杜绝抢道或不按规定路线行驶，确保行车安全和乘客安全；出车前后搞好车辆卫生，保持车容车貌整洁，做到脏车不上路、始发车内无杂物；接待乘客热情礼貌，“请”字开头、“谢”字收尾，宣传服务用语文明规范；运行中杜绝服务纠纷和乘客投诉，乘客满意度85%以上；营运车辆尾气排放达标，冒黑烟的车辆不准上线运行。另外，五星级驾驶员须会哑语，能用简单英语与上车的外宾会话。
据介绍，星级驾驶员实行动态管理，不搞终身制，每月除内部检查考核外，还通过各类公众渠道综合考评。公交部门定期在乘客集中的站点、IC卡发售处设立评议台，在济南公交网上开设服务质量评议窗口，通过市12319公共服务热线和公交热线，让市民广泛参与，对他们经常乘坐的公交线路的服务质量打分，依照乘客满意度确定驾驶员星级。
“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动极大地调动了驾驶员主动服务的积极性，礼貌待客、热情服务在公交车上蔚然成风。据市公交总公司统计，“双争”活动开展以来，公司累计收到乘客各类表扬300多次，各条公交线路的乘客满意度普遍保持在85%以上，车厢服务合格率和卫生合格率均达到98%以上，主要经济指标和服务质量在全国省会城市均处于领先水平。
