300万件业务与零投诉

　　■唐晓东本报记者陈科 8月初，公安部《关于2005年车辆管理所等级评定情况的通报》透露好消息：在对全国353个车管所的等级评定中，成都市公安局交警支队车辆管理所被公安部授予“全国优秀车辆管理所”称号，在全国仅有的3个一等车辆管理所中排名第一。

　　在拥有152万辆机动车、198万机动车驾驶人和450万辆非机动车的成都，车管所民警担负着日均办理8000余件车管业务的繁重任务。

　　几年前，车管所因办事效率低、服务差让群众心存畏惧和怨气，成为投诉频繁的敏感部门。

　　自2002年以来，成都车管所在每年办理的近300万件车管业务中实现了零投诉，群众满意率达98%以上。

　　成都车管所有关负责人这样解释变化的发生：以严格管理体现规范化服务，以规范服务体现人性化管理，建设规范化服务型车管所，是我们赢得群众认可的法宝。

　　把该办的事办好把不该办的事堵死过去，怕麻烦、耽误不起时间的群众到车管所办理业务，首先想到的是找关系；考驾照过不了关或所办业务手续不符合要求的群众，想到的也是找关系。腐败由此滋生。

　　以严格的管理加以规范，以制约机制约束民警的行为，把该办的事办好，把不该办的事堵死———成都车管所对症下药。

　　以过去问题较突出的驾驶人考试为例，如何把好这一交通安全的第一道防线，防止不合格的人获得驾驶资格？成都车管所尝试以严格岗位分权制约为保障，实行“受理、审核、考试、复核”岗位分离；改变人为分配考官的方式，将所有考官的名单录入计算机，由考生随机选取，当场考当场选；考生在考试前照相，照片信息存入驾驶证管理信息系统，杜绝代考现象发生；考试中，随机安排监督员参与全程监督。

　　此外，成都车管所还建立了人人制约、人机制约和制度制约的三大制约机制。

　　制度制约，取消所有领导签字办业务的权力，全面实行所有业务“窗口化”，禁止在办公室内办理业务；人人制约，全面分解业务经办权，下一环节发现上一环节未按规定办理的拒绝办理，实行岗位轮岗交流制，每年按10%—15%的比例进行轮岗交流；人机制约，将业务审批办理全部置于工作网络流程上，为所有民警建立固定的系统用户名，杜绝出现跨岗位办理业务的情况。

　　近年来，成都车管所无一人违规办理驾驶证和机动车牌，无一人负事故倒查连带责任，无一报废车、大吨小标、超长超宽车辆入户和通过年检。

　　以人为本以客为尊以人为本，以客为尊，成都车管所推出许多“全国领先”。

　　8月29日下午4点，邛崃县驾驶员袁玉芬走进成都市车管所驾驶员服务大厅，在导办的指引下，领取表格。在服务台前坐下，她开始仔细地填写，工作人员在旁边一栏一栏地指导。很快，她就将填完的表格和其他手续一起递进窗口，换取了一个受理号。不到十分钟，显示屏上提示她立即到5号窗口领证。

　　“从走进大厅到领取证件前后不到半个小时，除了填表，只和两个窗口打交道，没想到现在这么方便。”袁玉芬说，“6年前，同样办一个驾驶证，至少要经过7个窗口。每个窗口前都排长队，办证民警有时还爱理不理、吆来喝去，办完所有手续要花一天时间。”袁玉芬感受到的只是众多车管业务中的一项。

　　提起新车上户，过去很多驾驶员都体味过其中之苦。如今，成都车管所在车辆服务大厅设立了所有涉车部门的受理窗口，采取一站式服务。在车辆查验环节，采取数据直接录入掌上电脑的查验方式，车辆在这一环节停留的时间从过去的20多分钟缩短到1分钟。而5选1的自主式选号方式，更是最大限度满足了群众的需要，成为走在全国前列的一大创举。

　　在车辆服务大厅，帮客户代办新车上户手续的大众公司4S店的范俊告诉记者，过去花一两天时间办理的手续，现在3小时内全部搞定。

　　成都车管所有关负责人告诉记者，群众办理业务的时间缩短了，效率提高了，是因为该所的一大创新———“一窗式”综合受理服务，使业务手续和流程在内部传递，简化了群众办事的环节。

　　一窗式综合受理业务、导办服务、电子呼叫、智能排号、流动值日民警、流动车管所、为老人孕妇提供无障碍通道……采访中，提起车管所的变化，不少群众称道：人性化服务，拉近了警民间的距离。