由刘老汉死在物业公司门前引发的调查 物业 啥时让人满意

　　文/摄 本报记者 陈宝林

　　物业管理交给谁才放心，是许多业主面临的艰难选择。

　　摄于中北春小区

　　刘老汉就倒在了这家物业公司的门前。

　　摄于民香小区

　　新闻背景

　　9月5日9时许，家住哈尔滨市民香小区的刘贺忠老汉离开家，去小区物业公司商讨修缮房屋的费用谁来承担的事儿。他绝不会想到，这是他最后一次迈出家门。一个多小时后，老人被人发现倒在了物业公司的门前，已气绝身亡。

　　刘老汉到底是怎么死的？有人说是与工作人员争论气的，有人说是受到推搡而病发，物业公司则认为自己没有任何责任。目前警方正在调查中。然而在众多媒体的报道中都提到了一个事实，就是：“他家入户后一直漏雨，5年来找了物业公司上百次，都没有得到彻底的解决。”

　　5年时光。百次奔波。一条生命。刘老汉之死虽是一个极端个例，却使社会各界对“规范物管行业”的呼声再次高涨。物业公司被称为城市小区“管家”，然而一提起这个“管家”，居民们往往很难说出“满意”二字。，近年来物业管理中发生的纷争不断，给许多家庭带来不尽的烦恼。

　　物业不“务业”“管家”不管家多数居民对物业服务不满

　　“小区里卫生差，夏天大家不敢开窗！”哈尔滨道外区北环路上某小区居民对记者说，“物业公司办公室里平时找不到人影儿，一到收费时却找上门来了。”

　　哈市南岗区中山路附近一高档小区由于居民嫌物业公司收费标准过高，集体拒缴，物业公司便采取停水、停电、不清理垃圾等手段进行制裁，一个多月时间里居民每天爬十几层的楼梯，没水没电，生活变成一团糟。

　　香坊区某小区的一部分居民与物业公司因服务质量问题发生纠纷，当天晚上就被几个不明人员打伤，至今仍是一桩悬案。

　　随着城市住宅小区数量的不断增加，物业公司与业主之间的矛盾也大量地暴露出来。在哈尔滨市刚结束的为期两个月的“物业大接访”活动中，每天房产部门都要接待20多件居民的投诉，都是反映小区物业服务质量问题。表现在：服务收费不公开透明，小区环境卫生脏乱差，绿地养护不及时，共用和公用设施因维修不力损坏严重，安全隐患得不到治理，物业工作人员素质低下，服务态度恶劣……

　　其中，物业收费问题尤为突出。一位居民反映，他家楼道内的感应灯坏了，找物业公司来修理，事后物业公司共向10多户居民收取了100元钱。问为什么这么贵，回答：“就这个价儿！”

　　据来自物价部门的统计，今年1~8月份，该局价格举报中心共受理各类价格举报投诉和政策咨询7700余件，其中房产物业方面的投诉，高居第二位。主要是收费标准随意性太强，缺乏透明度，有的物业在居民进户时，借机违规收取管理费，多收包烧费，强行收取居民房屋拆改抵押金等。

　　在这种情况下，大多数居民通常都选择了拒不缴费，与物业公司对峙，而物业管理收不到钱，服务无法改进，双方积怨越来越深，形成了恶性循环。

　　自建自管自遮家丑

　　大多是“一条龙”式垄断

　　小区物业服务为啥这么差劲儿？许多居民都认为，是因为许多物业公司都不是业主选聘的，而是开发商在楼盘建成后自行指派，一般都是其子公司或是关联公司。

　　因为物业管理行业有着巨大的利润空间，许多房地产开发商“肥水不流外人田”，也纷纷成立自己的物管企业，来接管自己开发的楼盘。这种自己开发、自己销售、自己管理的“一条龙”式垄断模式非常普遍，已成为物业管理纠纷的一个重要根源。因为物业公司一心一意只对自己的母公司负责，维护开发商的利益，即使接手管理的物业存在着许多建筑方面的问题，也不会从业主的角度出发去向开发商交涉，更不会主动去改进服务，努力提高服务质量，从而使开发商遗留下来的一些问题长期得不到解决。

　　记者走访了哈市一些新建成住宅小区，发现半数以上的物业公司都与开发商“同宗同姓”。而对这种“父承子业”的现象，有关法规也没有明确地禁止。在《物业管理条例》中只是提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘有资质的物业管理企业，并没有强制性的规定措施。

　　自建自管，让房地产开发商既赚了钱，又能遮家丑，只是苦了那些专业化的物业管理公司，他们虽服务优良，实力雄厚，却无用武之地。一家外来的物业管理集团负责人就感叹，想进哈市物业市场太难了！

　　吵闹声中崛起一股民间自治力量“业主委员会”自我维权

　　在城市物管行业近乎杂乱的发展进程中，有一股民间自治力量正在悄然崛起，并不断壮大，这就是小区自发组建的“业主委员会”。近年来在实现小区居民的自我管理、维护业主利益、促进物管行业健康发展方面扮演越来越重要的角色。

　　从前，中植方洲苑小区物业管理费是每平方米1.50元，是物业公司自行制订的，后来小区“业委会”聘请专家对物业公司的运营成本进行测算，提出了每平方米0.65元的价位，经与物业公司协商，双方签订了新的收费协议，费用降下来一大半；几年前，珠江嘉园开发商未经业主同意就让一家无资质物业公司进驻小区。“业委会”成立后，决定自聘物管企业。克服了重重阻力，他们终于与一家大型物管企业签约，开了哈市小区“业委会”炒掉原物业公司的先河；海富名都小区“业委会”刚成立时，不论物业公司、还是社区都很敌视，后来在主任孔昭柱的领导下，倡导“建设和谐社区”理念，通过“单元业主见面会”、出小区简报等形式，加强业主与物业公司之间的沟通交流，把矛盾化解在小区中。如今，小区开发商和物业公司都抛除了成见，对“业主委员会”工作给予了大力支持。

　　“业委会”的出现，改变了业主单枪匹马与物业公司或开发商抗争的局面，大大提高了维权的成功率。因此有人说，如果民香小区有“业委会”作主，刘老汉的悲剧也许就不会发生了。

　　孔昭柱认为，有些人以为“业委会”就是“找物业公司麻烦”的，其实这是误解。只要工作方法得当，完全可以在业主与开发商、物业公司之间找到平衡点，从而实现三方共赢、共创和谐的良好局面。不过，目前“业委会”的发展还存在着诸多问题。一是数量太少，目前全市300多个有物业公司的住宅小区中，有“业委会”的还不足一半，许多都是徒有虚名；二是运作不规范，成员选举缺乏代表性，受物业公司或开发商的利诱后反成为对方利益的代言人；三是不具有法人资格，限制了其功能的发挥。

　　眼下，孔昭柱正与哈市二十多家小区“业委会”磋商，酝酿组建业主联盟，以群体力量共同营造文明社区。

　　借鉴先进经验完善物管法规市场化竞争是一剂良方

　　物业管理服务好与坏，直接影响百姓的日常生活，关乎到社区的和谐与社会稳定。因此近年来各地政府都在这方面倾注了很大的精力，出台了许多新的举施。

　　日前北京市建委专门下发通知，规定今后凡是有物业管理资质的房地产开发企业，不得承接本企业以及相关单位开发的新建住宅项目的物业管理，真正实现“建管分离”。这将有利于公平公正的物业市场竞争格局的形成，为今后更好地解决开发企业、物管企业及业主三方矛盾奠定了坚实的基础。

　　沿海的一些大城市，也在物业管理收费方面出台了一些约束性条款，如果对物业公司的服务质量不满意，业主有权要求打折缴费，让物业公司感到压力，不敢有所懈怠。

　　哈尔滨市房产住宅局的一位工作人员认为，“建管分离”的出发点很好，但操作起来却未必能取得理想中的效果，因为某些物业完全可以改头换面来参与经营，政府无法监控，而且开发商之间还可以串通起来，你用我的物业公司，我用你的物业公司，最后“爷俩儿”变成“哥俩儿”，倒霉的还是业主。

　　对当前一些小区出现的业委会“炒物业”风，他认为，应该辩证来看。小区业委会的成立确实督促了物业公司更好的服务于业主，但不容忽视的是，一些业主代表的素质也参差不齐，未必能代表大多数人的意愿，哈市部分小区物业费标准一直过低，让物业公司很难更好地提升服务质量。个别小区甚至发生物业公司“弃管”现象，造成业主和物业公司的两败俱伤。因此，如何引导和扶持业委会健康有序地发展，也是一个重要课题。

　　业内人士指出，现代化物业管理是一项新兴产业，受人员素质不高、经验不足、法规空白等因素的制约，目前在我省还处于一个低水平的运营阶段。不论是经营者，还是广大业主，在认识上都存在许多的误区，致使矛盾迭出。

　　据了解，针对“物业大接访”中暴露出的一些问题，哈市房产主管部门正在积极采取措施推进物业管理法制建设进程，制定内容具体、可操作强的法规条例。其中，即将出台的《哈尔滨市物业服务收费管理办法》进一步细化了收费和管理标准，将服务与收费直接挂钩，将有效地解决物业乱收费、收费难现象；同时还将进一步建立健全市场化运作体系，规范招投标行为，提高企业资质的等级标准，逐步淘汰那些规模小、市场信用度低、运营成本高的物管企业。通过政府引导、业主自我管理，加强引导和监管，使其不断趋于规范。