用标尺衡量服务质量

　　去年10月18日晚，万科星园小区西围墙外，一建筑单位用聚苯塑料搭建的二层简易房内突然冒出滚滚浓烟，火借风势，没多久，一人多高的火舌就从简易房中窜了出来……万科星园物业公司的安全员见状，立刻将信息上报。

　　2分钟后，救援人员赶至现场；

　　5分钟后，救援人员从就近消防栓连接好70米消防水带，利用高压消防水灭火；10分钟后，紧急集合的49名救援人员全部赶至现场，并在消防人员赶到之前，控制住了火势。

　　养兵千日，用兵一时。用北京万科星园物业公司经理张雨明的话说:“物业员工之所以能表现出训练有素，是因为每一项物业服务的背后都立着一把尺子。”

　　张雨明所说的这把“尺子”，其实就是1996年万科物业率先通过的ISO9000第三方国际认证。它将各项基础服务流程标准化和程序化，并以此对各类员工进行培训和考核，确保现场服务品质的一致性。仅星园物业服务中心工程部门作业指导书就多达35份，覆盖了全部设施设备及管理要求，而且对一些基础作业进行了量化管理:北方地区草坪茎叶高度标准为6－8厘米；玻璃洁净的标准为用白色纸巾擦拭50厘米无明显污迹；雪后4小时，业主出行必经通道要清出1米宽……有了这些服务标准，业主的物业费交得明明白白，去年万科星园物业费的收费率高达95％。

　　为了检验业主对服务是否满意，万科集团每年聘请国际权威机构盖洛普公司作为第三方开展客户满意度调查。满意度调查结果一方面作为各项目的重要考核指标；另一方面，星园服务中心把它作为审视内部管理流程与现场服务品质的重要依据，每年根据业主意见分析结果，制订详细的改善计划，今年内改善计划就有64条。

　　今年6月，星园某业主卫生间顶部漏水，业主求助物业服务助理。楼上房屋长期闲置，物业公司通过多种渠道，才查到了业主同事的电话，与远在成都的业主取得了联系，并及时解决了房屋修复问题。

　　在为广大业主服务的同时，物业公司更是尽到了一名管家的职责。从2003年开始，物业公司遵循ISO14000环保节能标准，开展了系列节能降耗工作。为节约水景观用水，工程部门改造管路，更换泳池水引入园区水景观，实现二次利用，还将中水管线引入水景观，每年节水3000吨；而将更换水景观水引入绿化管路一项改造，每年也可节水近千吨。RJ202