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银行柜下有个"满意度"选择器 按下时反应各不同


http://www.sina.com.cn 2006年09月28日15:46 龙虎网

  【龙虎网报道】南京读者武先生致电本报说,在银行柜面办完取款业务后,服务人员叫他在一个小机器上选择“满意程度”并按下按钮,可是他不知道按了这个按钮会有什么作用?据他观察,很多人都不按这个钮,理由应该是认为这个按钮是“摆设”。

  “不满意”对于各个银行来说,究竟有着怎样的意义?对于银行的客户来说又有什么作用?昨天,记者在街头的各大银行进行了暗访,发现这个“满意程度”的小按钮背后有许
多有意思的事情,也并不完全是个摆设。

  大多数人“从来不按”

  昨天上午9点,记者来到东方商城的招商银行。大厅内有七八个顾客在柜台前办理业务,还有一些顾客“等待区”内等候叫号。记者也拿了个号码,打算等一会儿让柜台小姐“换点零钱”,借机找出她的问题后按“不满意”,以测试一下银行工作人员对按键的反应。

  在记者等侯的10分钟内,先后有20多名顾客在柜台办理业务,离开时没一个人看一眼“满意程度”的按钮。一名刚从柜台旁离开并未按钮的顾客告诉记者,自己“一般不去按”,只有银行的服务态度真的让人很生气”,自己又“特别不满意”时才会去按。在采访中,有一些顾客表示,除非工作人员“明确提出请求”,否则“我从来都不按”。

  在洪武路的建设银行、中山南路的中信银行及中国银行内,记者发现“满意程度”的按钮大多无人光顾。有一些顾客说,“太忙了,没在意”、“嫌麻烦”、“这种装点门面的东西按了也没用,如果真不满意,会直接找大堂经理”等。不过,有的银行似乎比较执着,比如中国银行的柜台小姐,会做出“请”的手势提醒顾客“按钮”。柜台小姐解释说,如果顾客不按,她就会少了一个“业务量”。

  “不满意”引来询问

  这些按钮是不是像一些顾客理解的,仅仅是“做样子”呢?记者先后在东方商城招商银行、洪武路建设银行、中山南路中信银行等6家银行内充当“不满意顾客”,发现“因行而异”,不同的银行之间态度差异很大。有的银行立刻做出反应,大堂经理赶紧跑过来询问“为何不满意”。有的银行表示,“出现争吵才会来协调”。有的银行干脆说,“我们知道了,这就行了”。

  在东方商城“招商银行”,记者拿着20元钱声称要“换零钱”。柜台小姐二话没说,根据要求一一换出10元、5元、1元、5角和1角的零钱。记者不甘心,又挑出一些旧的零钱,要求她子以调换,她也照办。记者随后又“发难”,“你帮我全换回5元的纸币”,柜台小姐没有任何怨言,依然照办。

  记者实在不忍心按下“不满意”,只好询问若按“不满意”,会对她有什么不利影响。她立刻显得非常紧张,回答:“你只要一按,我们的大堂经理就会跑过来询问原因,并留下你的电话、家庭住址用以回访”。

  在中山南路中信银行,记者按下了“不满意”,大堂经理立刻跑了过来。她解释说,顾客按了“不满意”之后,银行信息系统上会跳出一个警告。按照规定,大堂经理必须要来询问。记者称“误按了,不好意思”后得以脱身。另外,洪武路的上海浦东发展银行、管家桥的华夏银行的大堂经理,也均在记者按下“不满意”后立刻过来询问。

  “不满意”无人问津

  在洪武路的建设银行,记者拿出一本存折称要“交电费”,柜台小姐一脸疑惑:“你给我存折千什么?”记者说:“这是房东的存折,第一次交,也不知道该怎么交”,她有点不耐烦地答:“那你就不要告诉我是交电费,直接说存钱就是了。”

  签字确认时,记者故意签了自己的名字,她又提醒“应该签开户人的名字”,记者又重签了,大概是觉得麻烦,找钱时她是冷冷地“扔”过来的。

  见此情景,记者毫不客气地按下“不满意”,不料柜台小姐却浑然不觉,等了五分钟,也没见大堂经理跑过来。记者决定主动出击。“按讯不满意你怎么不过来问问?”记者问。大堂经理解释道:“你按了‘不满意’,当时。柜台小姐和大堂经理都是不知道、看不到的。”

  中山南路上的中国银行,也不会立刻询问情况。大堂经理告诉记者,设置评价器,主要是为了统计“不满意”数据,每个季度统计一次。当时按了,柜台工作人员和大堂经理都不知道,自然谈不上“立刻处理”。他说,一般顾客还会在意见簿上“发牢骚”,这些意见每条都会得到回馈。

  “不满意”会影响考核奖

  一名银行工作人员告诉记者,只要顾客按下了“不满意”按钮,那么不论银行是否出面询问,此事都会对相应柜台人员产生“处理结果”。各个银行处理方法大致一样,“扣考核奖”。

  建设银行的大堂经理透露,其实柜台小姐很在意评价结果的,她们都是聘用人员,得到一个“不满意”首先肯定要扣钱,次数多了说不定还会“饭碗不保”,压力很大的。该行使用评价系统已有三年多时间,很多顾客都反映柜台的服务质量变好了,“还是有效果的”。

  华夏银行的六堂经理告诉记者,他们每天会统计“不满意”数据,并上报行长。银行有一个“不满意率”限度,如果超出这个限度,就会对柜台人员进行处罚,屡教不改的人还可能下岗。除此之外,行长可以随时调取录像考察柜台人员表现。


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