电话挂失无人接　法院判银行赔偿储户损失

　　“我告赢银行了！”

　　一储户打95599，结果银行卡被盗刷2万多元

　　本报中山讯“我告赢银行了！”昨天上午，刘百战刚收到法院的判决书，就迫不及待地打电话向记者报喜：“法院判银行连本带利赔偿我的损失！”

　　因银行卡挂失电话长时间无人接听，遭遇不法分子在40分钟内疯狂盗刷2.6万元，储户刘百战将某银行中山分行告上法庭。昨天中山市人民法院作出一审判决：银行自本判决生效之日起5日内赔偿储户22336元及利息损失。

　　热线无人接听不属不可抗力

　　庭审中，银行方面辩称，当晚电话占线是不可抗力或属于意外事件，但法院审理后认为其辩称缺乏依据，不予采信。

　　根据95599客户服务中心2005年12月29日20时30分至21时15分时段值班名单表和电话流水记录，此时段银行共有三名值班人员上线，在20时30分至21时6分6秒期间(不计储户成功挂失的电话)共有21个电话记录，绝大部分为通过电脑自动操作，通话时间累计52分12秒。其中，有6条号码为派出所帮助储户拨打电话的拨入记录，前5条反映为电脑操作，最早拨入时间为20时49分37秒，最后拨入的1条为人工服务。

　　如能及时接听损失完全可免

　　法院审理后认为，银行开通24小时电话服务热线多年，对热线平时的电话量应有清楚的认识，没有证据证明事发当晚比往日电话量有大幅度的增长；而且，在案发时段，银行的营业点均已下班，储户只能通过自动取款机进行提款，此时段正是银行卡犯罪的高发时段，对此银行应有清楚的认识。在事发时段仅安排3名工作人员在客户服务中心上线值班，相对于其服务的范围，显然不足够，这正是储户多次拨打热线却无人接听的原因所在。而刘百战没有妥善保管借记卡和密码，本身存在一定的过错，但其已承担了打电话挂失前的4000元的经济损失，且已按银行章程规定及时报警及打95599热线报失，其在办理电话挂失的过程中并无过失，假如银行能安排足够的人员在95599客户服务中心上线值班并及时接听电话，这部分损失是完全可以避免的。

　　改造处理流程挂失菜单提前

　　据悉，银行已经对挂失业务处理流程进行优化改造，将挂失菜单提前，并在公共客户人工座席端挂失菜单中增加了无密码紧急挂失功能；同时对95599人工服务进行重大调整，重点增加了高峰时段和晚班人员的数量。目前客户电话挂失业务成功率得到明显改善，自助挂失办理挂失效率提高了150%，人工座席办理挂失效率提高了60%。（潘林）

　　刘百战高兴地展示法院判决书

　　（栩／编制）