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假日体验:市长热线的四颗“心”


http://www.sina.com.cn 2006年10月02日03:16 四川新闻网-成都晚报

  黄金周期间,市长公开电话(12345,也称市长热线)将照常为市民提供24小时不间断服务。昨日,王丽娜、王屹展两位市民走进市长公开电话办公室,亲身体验了一回12345。

  英语服务 半小时帮游客换车

  上午10:30,市长公开电话办公室内,工作人员正给两位市民介绍市长热线运行程
序。忽然,“嘟”的一声,8002号工作人员戴上耳机接进电话:“您好!请问有什么事情需要帮助吗?”电话那头传来的是英语,工作人员随即改用英语和对方交流。原来,新加坡来蓉游客徐先生所乘的成都某旅行社的大客车出了点小问题,他分别向市长公开电话和市旅游局求助。两部门协调后,不到半小时,就帮助徐先生更换了车辆。徐先生称“成都服务令人印象深刻,这个假期将带着一份好心情开始”。

  “每次接电话,都要很细心去听,才能帮助解决问题。”王丽娜连连摆手,“比我想象的难多了,尤其是还要会英语。”目前,市长热线工作人员都能进行简单英语交流,据悉,下一步将考虑充实部分英语类专业人才,为国外来蓉游客提供更优质的受话服务。

  沉默3分钟 原是骚扰电话

  5分钟后,又是“嘟”的一声,已基本了解市长热线接听程序的王丽娜戴上了耳机:“您好!请问有什么事情需要帮助吗?”电话那头却一直沉默,只能听到呼吸声。“喂?请讲话。”对方既不回答,也不挂机。3分钟后,电话那头传来小孩的开心嬉笑声,“我叫文奇(音),今年11岁,真好玩!”听到对方挂电话的声音,王小姐慨叹:“哎,是个骚扰电话。”

  据介绍,工作人员不能挂断市民来话。“曾经一个为138820×××××的手机号码多次打进电话要求点歌,我多次解释12345是市长热线,不是点歌台,但该男子仍反复打入。”8002号工作人员告诉记者,市长热线每天都会接到大量骚扰电话,节假日更是高峰期,“这些骚扰电话一直占线,经常害得真正有要事反映的电话打不进来……”

  面对这种尴尬,工作人员表示:市长热线电话是一个为市民解决困难的窗口和平台,每天要接进上千市民反映的各种大小事务,并及时转交相关职能部门处理。希望市民理解并支持市长热线电话的工作,不要把拨打热线电话当作消遣。对于恶意拨打骚扰电话的,系统能在第一时间记录下来电号码、时间,如果影响了正常工作秩序,将会追究其责任,希望家长教育好小孩。

  四“心”服务 贵在坚持

  市长公开电话办公室墙上醒目地挂着“热心、耐心、细心、贴心”八个烫金大字,这是市长公开电话的工作要求。为了不打扰工作人员工作,两位市民安静地坐在一旁:从11:00到11:50,工作人员共接听12个热线电话,能当场给予答复的都进行了答复,无法当场答复的则立刻转交有关部门办理,并在电脑和记录簿上同时记录受理情况,以备查询、督办。

  近两个小时的体验结束了,身为田径运动员的王小姐深深感到:“长跑贵在坚持,日复一日地接公开电话也是如此,要的是热心、耐心、细心、贴心这份心态和敬业精神。”工作人员服务的热情让王屹展很感动,“以前也打过市长热线,话筒里他们的声音很好听,但见到人觉得更亲切。”小伙子乐呵呵地说。记者 张魁勇


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