值机主任孙娟：“最怕航班延误”

　　【本报讯】孙娟，南航深圳公司的值机主任。约访的时候，“这么些年，发生在她身上的故事特别多”，一位南航人的话打动了记者。记者实在好奇“换登机牌的能有什么故事？”

　　披星戴月上班

　　10月1日上午10时许，记者到达深圳机场的南航值机柜台时，孙娟已经工作了近四个小时。

　　孙娟告诉记者，值机人员实行轮班制。当班的值机员早上6时进港，6时30分必须出现在工作岗位上，然后一直工作到当日最后一个进港航班到达深圳机场，将最后一批旅客送走才能回家，日工作时间长达十几个小时。由于早上通常5时多就得起床，很多值机员因为没有食欲都不吃早餐。而中午、晚上正常的用餐时间，也恰恰是航班进出港的高峰时刻，值机员只能找机会轮着吃饭，“所以别看我们这么多女孩子，一个个吃饭都是狼吞虎咽的。”孙娟笑着说。

　　“将心比心”送晚到客人上机

　　采访中孙娟谈得最多的工作心得是“把事情想在前面”以及“将心比心”。9月30日下午，正是“十一”黄金周客流的最高峰。不巧的是，连接市区和机场的广深高速、107国道均出现严重塞车，晚到的旅客比往日多了好几倍。看着机场候机大厅里面不知所措的客人，孙娟主动与航班调度员联系，协调将航班的截载时间由起飞前30分钟调整为20分钟。并派出值机员在候机厅内询问“神情焦急”的客人。一旦确定其晚到，优先办理手续，并通过快速通道，迅速送上飞机。“那天我们多收了好几个旅客”，孙娟格外高兴地说。

　　最不愿意航班延误

　　航班延误则是每个值机员最不愿看到的事情。这种情况下，旅客的情绪往往变得焦虑、激动、甚至气愤。值机员不仅要延长工作时间，反复解释，而且由于处在一线，往往还成为个别客人的“出气筒”。“她们好多都是年轻女孩，不容易。有时候我都不知道怎么安慰她们。”孙娟难得地收起了笑容。而记者了解到，值机员因为经常面临各种突发情况，普遍承受了相当大的心理压力。